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詳細検索

より多くの顧客に対応し、そのご要望にお応えしていくにつれ、ケースや連絡先の情報が大量に蓄積されていきます。詳細検索機能を使用すれば、どの言語でも顧客情報を簡単に検索することができます。

なお、ケースや連絡先を検索する権限は、コンタクトセンターの管理者によって有効化されている必要があります。

検索フィールドに検索語句を入力します

詳細検索を行う場所

詳細検索は、エージェントデスクトップの「レコードの検索とプレビュー」セクションの検索語句フィールドで行います。メールアドレス、名前、生年月日、ケース番号など、さまざまなケースや連絡先情報を検索できます。検索結果には、最新のものが先頭に表示される形で、最初の200件のケース／連絡先が表示されます。

詳細検索の構成要素

詳細検索を構築するには、検索文字列、キーワード、演算子の3つの主要な構成要素を組み合わせます。

検索文字列

検索文字列とは、検索フィールドに入力する具体的なテキスト、数字、または文字のことです。これは、password reset、John Doe、12345など、お探しの核心となる情報です。

キーワード

キーワードとは、subject、email、nameのような、あらかじめ定義された用語のことです。検索文字列の前にキーワードを追加すると、それはフィルターとして機能し、特定のフィールドやコンテンツの種類内のみを検索するように指示します。たとえば、subject:"password reset"の場合、subjectというキーワードにより、"password reset"の検索が件名の行のみに限定されます。

演算子

演算子を使用すると、複数の検索条件を組み合わせて複雑なクエリを作成できます。これらは検索の「論理」として機能し、特定のルールに基づいて検索結果を絞り込んだり、広げたりするのに役立ちます。たとえば、state:Open AND created > 01/01/2023は、「Open」であり、かつ2023年1月1日以降に作成されたケースを検索します。演算子の具体的な使用例については、各キーワードの「使用方法」および「検索例」の説明をご参照ください。

論理演算子（AND、OR）

論理演算子は、複数のキーワードや検索文字列を結びつけます。以下の点にご注意ください。

既定はORです：演算子なしで複数の用語を入力した場合、システムは自動的にそれらをOR論理で結びつけます。つまり、それらの用語のいずれかを含むレコードが検索対象となります。

すべて大文字での入力が必須です：演算子は、すべて大文字で入力された場合にのみ機能します。小文字の「and」や「or」を使用すると、検索ではそれらがコマンドではなく通常の検索文字列として扱われます。

• AND：指定したすべての条件を満たすレコードを検索する場合に使用します。
  • 例：state:Open AND created > 01/01/2023と入力すると、現在「Open」の状態であり、かつ2023年1月1日以降に作成されたケースのみが検索されます。

• OR：指定された条件のうち、少なくとも1つを満たすレコードを検索する場合に使用します。
  • 例：state:New OR state:Openとすると、これら2つの状態のいずれかに該当するケースが検索されます。

比較演算子

これらの演算子は、特に日付に基づくキーワード（createdやmodifiedなど）と組み合わせて、特定の期間内のレコードを検索するために使用されます。

• = （等しい）

• > （より大きい／後）

• < （より小さい／前）

• >= （以上）

• <= （以下）

例：modified <= 2023-12-31は、2023年末までに最終更新されたすべてのレコードを検索します。

ワイルドカード

アスタリスク*は、検索文字列内の0個以上の文字を表すワイルドカード文字です。これは、正確な綴りがわからない場合や、単語の複数のバリエーションを検索したい場合に便利です。検索文字列内の任意の場所に、1つまたは複数の*を配置することができます。

例：Jo*nと検索すると、John、Joan、Jonには適合しますが、Joanneには適合しません。

利用可能なキーワード

以下は、認識されるキーワードのリストです。これらはケースまたは連絡先ごとに分類されています。なお、キーワード（検索語句ではありません）は大文字と小文字が区別され、すべて小文字で入力する必要があります。

ケースのキーワード

agent

機能：agentキーワードは、ケースのいずれかのアクティビティに割り当てられたエージェントに基づいて、ケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後に続く最初の2語が検索対象となります。二重引用符内に3語以上入力された場合、最初のスペースで検索が分割され、残りの部分が姓として適合します。名前の部分一致も入力可能です（例：agent: J D）。ユーザーアカウントに関連付けられたケースを検索するには、meまたはselfという値を使用してください。
検索例：agent: "Jane Smith"、agent: self

last_agent

機能：last_agentキーワードは、指定されたエージェントが、そのケースの最新のユーザーアクティビティに割り当てられていたケースをフィルタリングします。最後のアクティビティにエージェントが関与していなかった場合、検索ではその前のアクティビティがチェックされます。
使用方法：使用方法はagentキーワードと同じです。
検索例：last_agent: "Jane Smith"、last_agent: me

category_name

機能：category_nameキーワードは、カテゴリーによってケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これはオプションです。二重引用符を付けない場合、最初の単語のみがキーワードの検索対象となります。
検索例：category_name: "My Team's Service"

created

機能：createdキーワードは、作成日によってケースをフィルタリングします。
使用方法：キーワードと検索文字列は、=、<、>、>=、<= で区切ることができます。検索文字列は、お使いのブラウザで設定されている最優先の言語／国の組み合わせに対応している必要があります。たとえば、優先設定がEnglish (United States)の場合、期待されるフォーマットはmm/dd/yyyyとなりますが、English (New Zealand)の場合はdd/mm/yyyyとなります。ISO 8601日付フォーマットyyyy-mm-ddは、すべての言語／国設定でサポートされています。
検索例：

• created = 08/01/2018
• created > 8/1/2018
• created > 8/1/2018 AND created < 8/16/2018

disposition

機能：dispositionキーワードは、ディスポジションによってケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これはオプションです。二重引用符を付けない場合、最初の単語のみがキーワードの検索対象となります。
検索例：

• disposition:"Product Sold"
• disposition:"Message sent"

email_text

機能：email_textキーワードは、ケースに関連付けられたメールの本文に含まれるテキストを検索します。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数の単語を含む検索を行う場合は二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符を付けない場合、キーワードの直後の最初の単語のみが検索対象となります。
検索例：email_text: "broken on arrival"

flagged

機能：flaggedキーワードは、フラグが設定されている、または設定されていないケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列には「true」または「false」のいずれかを指定できます。
検索例：flagged: false

modified

機能：modifiedキーワードは、最終更新日によってケースをフィルタリング／並び替えします。
使用方法：createdと同じです（上記参照）
検索例：

• modified > 08/01/2018
• modified > 8/1/2018
• modified > 8/1/2018 AND modified < 8/16/2018

<number>

機能：番号検索は、ケース番号に基づいてケースを検索します。なお、番号による検索を行う際に、特定のキーワードnumberを指定する必要はありません。
使用方法：数字のみで構成された検索文字列を入力すると、適合するケース番号の検索が実行されます。
検索例：12345

note

機能：noteキーワードは、ケースのアクティビティ履歴にあるメモレコードに含まれるテキストを検索します。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数の単語を含む検索を行う場合は二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符を付けない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。
検索例：note: "Replacement requested"

pending_reason

機能：pending_reasonキーワードは、保留中のケースを、特定の保留理由によってフィルタリングします。なお、これらの理由は各コールセンターごとに異なります。
使用方法：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これはオプションです。二重引用符を付けない場合、最初の単語のみがキーワードの検索対象となります。
検索例：pending_reason: "Needs manager approval"

reporter

機能：reporterキーワードは、コールセンターに連絡した顧客／担当者の名前でケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後の最初の2語が検索に使用されます。二重引用符内に3語以上入力された場合、検索は最初のスペースで分割され、残りの部分が姓として適合します。名前の部分一致も入力可能です（例：reporter: J D）。
検索例：reporter: "John Doe"

service

機能：serviceキーワードは、ケースに関連付けられたインタラクションのサービスによってケースをフィルタリングします。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数単語の検索では二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符がない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。さらに、ブール演算子ANDの後に追加の検索語句を指定することも可能です。これにより、件名および／または本文に追加の検索語句が含まれ、かつそのサービスに割り当てられているすべてのメールおよびケースが検索されます。
検索例：service: "Maintenance Renewal" AND subscription

state

機能：stateキーワードは、ケースの状態によってケースをフィルタリングします。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。複数の値はORで区切ることができます。現在のバージョンでは、stateは大文字と小文字が区別される点にご注意ください。
検索例：case: New OR Open

subject

機能：subjectキーワードは、メールの件名に含まれるテキストを検索します。
使用方法：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数の単語を含む検索を行う場合は二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符を指定しない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。
検索例：subject: "forgot password"

連絡先のキーワード

address

機能：addressキーワードは、住所に関連付けられた連絡先レコードのフィールドによって連絡先をフィルタリングします。検索対象となるフィールドは、住所1行目、住所2行目、市区町村、都道府県／州、郵便番号です。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。
検索例：address: 123 Fake St.

company

機能：companyキーワードは、会社名が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切り、検索文字列は二重引用符で囲むことができます。会社名の部分一致も入力可能です。
検索例：company: "Warehousing Inc"

dob

機能：dobキーワードは、生年月日が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。また、月日と日月の順序は、お住まいの国の形式に従ってください（例：米国では mm/dd/yyyy）。
検索例：dob: 07/30/1983

email

機能：emailキーワードは、メールアドレスが適合する連絡先を検索します。
使用方法：

• email:フィルターの後に、検索したいメールアドレスの一部を指定することで、メールアドレスの任意の部分を検索できます（例：email:masha）。「email:ma」と検索すると、「example@gmail.com」や「masha@example.com」などの結果が返される可能性があります。
  
• 「@」記号を含めると、メールアドレスを検索できます（例：masha@）。
  
• メールアドレスを引用符で囲むと、完全に一致するメールアドレスのみを検索できます（例："masha@gmail.com"）。このメールアドレスは、メールアドレスフィールドだけでなく、メール本文、件名、メモなど、テキスト内のどこにあっても検索対象となります。
  
• 検索範囲を最大限に広げるには、引用符なしでメールアドレスを入力してください（例：masha@gmail.com）。引用符がない場合、検索ではピリオドや「@」記号が空白として扱われます。また、引用符がない場合、検索ではメールアドレスが個々の単語に分割され、最も多くの単語が適合するメール／ケースが検索されます。このような検索では、ケース履歴内に一部の単語が偶然一致したために、別の連絡先のメールアドレスが結果に表示されることもあります。
  
• メールアドレスの一部の前にアスタリスク（*）を付けると、その部分に一致するものを検索できます（例：*masha@）。アスタリスクはワイルドカードとして機能します。
  

検索例：email: john@doe.com、email:john、john@、"john@doe.com"、john@doe.com、*john@

first_name

機能：first_nameキーワードは、名が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。名前の部分一致も入力可能です。
検索例：first_name: John、first_name: Jo*nはJohn、Jon、Johnathanに適合しますが、Joanneには適合しません

last_name

機能：last_nameキーワードは、姓が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。名前の部分一致も入力可能です。
検索例：last_name: Doe、last_name:Mc*はMcで始まるものに適合します

name

機能：nameキーワードは、名と姓が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後の最初の2語が検索対象となります。引用符内に3語以上入力された場合、検索は最初のスペースで分割され、残りの部分が姓として適合します。名前の部分一致も入力可能です（例：name: J D）。
検索例：name: "John Doe"

phone

機能：phoneキーワードは、電話番号が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。
検索例：phone: (415) 555 1212

position

機能：positionキーワードは、役職が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。単語の部分一致も入力可能です。
検索例：position: Engineer

segment

機能：segmentキーワードは、セグメントが適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。単語の部分一致も入力可能です。
検索例：segment: gold

title

機能：titleキーワードは、敬称（例：Mr.、Mrs.、Miss）が適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。
検索例：title: Mr.

URL

機能：URLキーワードは、会社のURLが適合する連絡先を検索します。
使用方法：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。部分文字列を入力することも可能です（例：「example」は「www.example.com」に一致します）。なお、キーワードは大文字小文字を区別しません。

検索例：url: "www.example.com"

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