케이스, 이메일 및 스레드
Agent Desktop에서, 상호작용 는 케이스와 연결될 수도 있고, 이메일이 될 수도 있으며, 스레드와 연결될 수도 있습니다. 그렇다면 이들 간의 차이점은 무엇일까요? 이 기사에서는 케이스, 이메일 및 스레드의 차이점에 대해 설명합니다.
케이스 및 이메일
케이스는 특정 고객 요청과 관련된 모든 커뮤니케이션을 추적하기 위해 생성되는 고객 서비스의 인스턴스입니다. 케이스는 다음과 같이 수동으로 생성 수동으로 만들 수도 있고, 이메일이 도착하면 자동으로 만들 수도 있습니다. 이와 대조적으로 이메일은 특정 유형의 채널 고객이 연락처 센터와 상호작용하는 데 사용하는 특정 유형의 채널입니다. 요컨대 모든 이메일이 케이스이지만 모든 케이스가 이메일인 것은 아닙니다.
케이스가 생성되거나 이메일이 도착하면 시스템은 컨택 센터 내에서 고유한 번호(예: 14355)를 케이스/이메일에 자동으로 할당하며, 요청이 처리되는 동안 활성 개체로 유지되고 요청이 완료되면 종료됩니다. 연락처 센터에 이메일이 도착하면 다음 부분으로 연결됩니다 내 케이스로 전송되며, 기타 케이스는 다음 섹션에서 생성 및 찾을 수 있습니다 다양한 부분 섹션에서 생성하고 찾을 수 있습니다.
케이스와 이메일에 할당할 수 있는 케이스 상태를 지정하여 상호작용이 완료된 상태를 나타낼 수 있습니다. 또한 케이스 및 이메일에 다음과 같은 처분. 처분은 연락처 센터 관리자가 정의한 상호작용 결과로 상호작용이 완료된 방식을 나타내는 데 사용되며, 시스템 관리자가 처분 사용 방법을 설명해 줍니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요 신규 케이스 생성 방법, 내 케이스 인터페이스및 기록 검색 및 미리 보기 인터페이스.
스레드
동일한 케이스와 관련된 이메일 그룹을 이메일 스레드라고 합니다. 고객의 요청에 처음 답신될 때 시스템에서 고유한 스레드 식별자를 생성합니다. 시스템 설정에 따라 이 식별자는 이메일 주제에 첨부되거나 이메일 헤더에 숨겨져 있을 수 있습니다. 케이스 번호와 달리 이메일 스레드 식별자는 숫자와 문자를 모두 포함할 수 있으며(예: JXA6PDRNQ2SO), 주로 자동 처리 중입니다.
예를 들어, 신규 이메일이 들어오면 시스템에서 스레드 ID를 찾아 기존 케이스와 일치하는지 확인합니다. 스레드 ID가 발견되어 인식되면 시스템은 해당 이메일을 해당 케이스에 자동으로 할당합니다. 서비스 설정에 따라 이전에 이 케이스에 대해 작업한 적이 있는 경우 시스템에서 해당 이메일을 전달하려고 시도할 수도 있습니다.
스레드에는 주로 케이스 내에서 주고받은 모든 이메일 메시지의 문자가 포함됩니다. 또한 스레드에는 다음과 같은 이메일 헤더 정보가 포함됩니다:
- 보낸 사람 - 표시 이름(이용할 수 있는 경우) 및 보낸 사람의 원시 이메일 주소입니다
- 언제 - 이메일을 송신하거나 수신한 날짜 및 시간입니다
- 받는 사람 - 표시 이름(사용할 수 있는 경우) 및 받는 사람 부분의 수신자의 원시 이메일 주소입니다
- 참조 - 표시 이름(사용 가능한 경우) 및 CC 부분의 수신자의 원시 이메일 주소입니다
- 제목 - 해당 메시지를 송신/수신한 주제입니다
