ケース、メール、スレッド
エージェントデスクトップでは、インタラクションは、ケースに関連付けられたり、メールであったり、スレッドに関連付けられたりすることがあります。しかし、これらにはどのような違いがあるのでしょうか？この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて解説します。
ケースとメール
ケースとは、特定の顧客からのリクエストに関連するすべてのコミュニケーションを追跡するために作成される、カスタマーサービスの一件のことです。ケースはコンタクトセンター内で手動で作成することも、メールとして届いた場合に自動的に作成することもできます。一方、メールは、顧客がコンタクトセンターとやり取りする際に使用する特定の種類のチャネルです。要するに、すべてのメールはケースですが、すべてのケースがメールであるわけではありません。
ケースが作成されたり、メールが届いたりすると、システムは自動的にそのケース／メールに、コンタクトセンター内で一意の番号（例：14355）を割り当てます。この番号は、リクエストの処理中はアクティブなエンティティとして維持され、リクエストが解決されるとクローズされます。メールがコンタクトセンターに届くと、「マイケース」セクションに転送されます。一方、ケースはエージェントデスクトップのさまざまなセクションで作成・検索することができます。
ケースおよびメールには、ケース状態を割り当てることができ、これにより、そのインタラクションがどの完了段階にあるかを示すことができます。さらに、ケースやメールにはdispositions（対応結果）を割り当てることができます。dispositionとは、コンタクトセンターの管理部門によって定義されたインタラクションの結果のことで、そのインタラクションがどのように完了したかを示すために使用されます。dispositionの使用方法については、システム管理者から説明があります。
詳細については、新規ケースの作成方法、「マイケース」画面、およびレコードの検索とプレビュー画面をご覧ください。
スレッド
同じケースに関連する一連のメールは、メールスレッドと呼ばれます。お客様からのリクエストに初めて返信すると、システムによって一意のスレッド識別子が生成されます。システムの設定によっては、この識別子がメールの件名に付加される場合もあれば、メールヘッダー内に非表示で存在する場合もあります。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方が含まれる場合があり（例：JXA6PDRNQ2SO）、主に自動処理を目的としています。
たとえば、新しいメールが届くと、システムはスレッドIDを検索し、既存のケースのいずれかと一致するかどうかを確認します。スレッドIDが検出され、認識された場合、システムはそのメールを対応するケースに自動的に割り当てます。サービス設定によっては、以前にこのケースを担当したことがある場合、システムがそのメールをあなたに配信しようとする場合もあります。
スレッドには、主にそのケース内でやり取りされたすべてのメールメッセージのテキストが含まれます。さらに、スレッドには以下のメールヘッダー情報も含まれます：
- From - 表示名（利用可能な場合）および送信者の生のメールアドレス
- When - メールが送信または受信された日時
- To - 「宛先（TO）」セクションに記載されている受信者の表示名（利用可能な場合）および生のメールアドレス
- Cc - 「CC」セクションに記載されている受信者の表示名（利用可能な場合）および生のメールアドレス
- Subject - そのメッセージの送信・受信時に使用された件名
