Cas Status
Le desktop des agents vous permet d'assigner un statut aux agents, ce qui peut être utilisé pour organiser et classer votre charge de travail sur les cas. L'historique des activités pour les changements dans le Cas Status peut être rechercherl'historique des modifications de l'état d'un cas peut être consulté, c'est-à-dire que si un cas passe de Nouveau à Ouvert ou d'Ouvert à An attente, ce changement est également suivi.
Pour plus d'informations sur les Cas, voir Interface Mes Cas et Interface de recherche et d'aperçu des dossiers.
Les statuts suivants peuvent être appliqués aux Cas.
Nouveau
Ce statut s'applique aux nouveaux cas, non ouverts.
Ouvert
Ce Status concerne les Cas qui ont été ouverts mais qui ne sont pas encore processés.
An attente
Ce statut est réservé aux cas qui nécessitent une action supplémentaire. Lorsqu'un Cas est marqué comme étant en attente, vous devez sélectionner les raisons pour lesquelles le cas est en attente. Les raisons pour lesquelles un cas est en attente sont définies par votre Administrateur système et vous permettent de fournir des informations supplémentaires sur la raison pour laquelle un cas est en attente.
Résolu
Ce Status concerne les Cas qui sont Complèts. Notes des cas marqués comme Résolus passeront automatiquement à l'état Ouvert si un nouvel email est reçu ou si l'agent utilise le cas dans une interaction. Les cas marqués comme Résolus peuvent faire l'objet de modifications et resteront dans le Status Résolu pendant une période configurée par votre Administrateur ; après cette période, le cas sera Fermé. En outre, lorsque vous marquez un Cas comme Résolu, vous avez la possibilité d'en disposer.
Fermé
Ce Status concerne les Cas qui ont dépassé la période de Résolu (tel que configuré par votre Administrateur). Il n'est pas possible d'apporter des modifications aux cas fermés ; toutefois, il est possible de créer un suivi de cas à partir d'un Cas Fermé.
Activité du Cas
L'évolution de l'activité du statut du Cas peut être suivie dans l'onglet Onglet Détails page. En cliquant sur le lien situé à côté de l'état du Cas, vous pourrez trier les cas qui se trouvent actuellement dans les différents Status : Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu et Fermé.
