활동
활동 탭에는 컨택 센터에서 처리된 모든 유형의 대화(예: 음성 통화, 이메일, 채팅, SMS/문자 메시지, 메신저 상호작용, 원격 지원 등)에 대해 선택된 연락처의 레코드가 저장됩니다.
활동은 검색이 가능하므로 활성 상호작용을 처리하는 중에도 빠르게 정보에 액세스할 수 있습니다. 기본 제공 연락처는 선택된 연락처에 대한 모든 인터랙션 레코드와 케이스를 보여줍니다.
활동 탭은 다음 부분에서 액세스할 수 있습니다 기록 검색 및 미리 보기 > 연락처 탭에서 액세스할 수 있습니다
활동 사용
활동 탭에는 개인의 모든 활동 내역이 표시됩니다. 여기에는 음성 통화, 통화 트랜스크립트, 음성-텍스트 변환 트랜스크립트, 채팅 상호작용, 채팅 대화 내용, 이메일 메시지, 메신저 상호작용, 메신저 대화 내용, SMS/문자 메시지, 상담원 메모, 원격 지원 상호작용 등이 포함됩니다.
채팅 중에 송신된 동영상은 활동 내역에 썸네일로 표시되며 표준 동영상 재생 제어를 사용하여 재생할 수 있습니다.
화면 왼쪽에는 이 연락처와 관련된 모든 활동 및 인터랙션 레코드가 날짜순으로 표시되며, 가장 최근의 것이 리스트 맨 위에 표시됩니다.
특정 활동을 선택하면 화면 오른쪽에 추가 정보가 표시됩니다. 상호작용 유형 및 권한에 따라 통화 녹음이나 채팅 트랜스크립트와 같은 관련 상호작용 내용이나 네트워크 분석을 위한 IP 정보와 같은 원격 지원 세션의 세부적인 상세 정보를 검토할 수도 있습니다.
서비스 설정에 따라 이 정보에는 이 활동 중에 기입한 양식의 내용도 포함될 수 있습니다.
수동 아웃바운드 통화의 경우 프리뷰 캠페인 통화 및 실패한 통화를 포함한 모든 통화 시도에 대한 기록이 활동 탭에 표시됩니다. 통화 시도가 실패한 경우에는 종료 이유가 표시됩니다.
케이스나 연락처가 원격 지원 세션과 연결되면 시작된 시간, 세션 지속 시간, 상담원의 사용자 이름 등 별도의 활동 내역 레코드가 추가됩니다. 세션이 여러 번 연결/연결 해제되는 경우에는 활동 기록에 여러 개의 레코드가 포함됩니다. 고객이 원격 지원 세션에 참여하지 않으면 활동 내역이 기록되지 않는다는 점에 유의하세요.
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Zendesk, Salesforce 등의 CRM을 통해 생성된 원격 지원 상호작용에 대해서는 일반적으로 활동 내역이 작성되지 않습니다. 하지만 관리자가 워크플로우를 통해 생성할 수 있습니다. | |