Métriques du tableau de bord
Le tableau de bord utilise des mesures en temps réel pour aider les agents et les superviseurs à monitorer facilement les zones de travail importantes. Les noms des mesures du tableau de bord sont montrés sous forme d'abréviations au-dessus de la zone d'informations contextuelles du bureau de l'agent. Vous trouverez ci-dessous la liste de ces abréviations, les noms des mesures correspondantes entre parenthèses et leurs définitions.
Remarque: les abréviations listées ici peuvent être renommées par votre Administrateur, notamment Dispositions et Noms des services. Les abréviations de métriques suivantes sont les abréviations par défaut. Si, dans votre version du bureau des agents, vous voyez une abréviation qui n'est pas listée ici, veuillez contacter votre Superviseur/administrateur pour obtenir la définition correcte.
AACW (durée moyenne de l'ACW)
Moyenne du temps quotidien que les agents consacrent au traitement du travail après appel (TAA).
CH (IN Handled)
Le nombre d'interactions entrante qui ont été traitées et complétées par les agents pour la journée.
CM (OUT Appelé)
Le nombre Total d'appels sortants que les agents ont passé pour la journée.
CR (Taux d'appel sortant)
Le nombre actuel d'appels sortants tentés par les agents par minute.
CRA (OUT Routed)
Nombre d'appels sortants qui ont été mis en file d'attente puis acheminés vers les agents pour la journée. Si un appel est acheminé vers un agent plus d'une fois avec le même service, il est compté plusieurs fois.
CT (IN transféré)
Le nombre d'interactions entrantes qui ont été transférées vers un service externe.
Dispositions
Étiquettes utilisées pour catégoriser les Résultats des Essais d'intéraction et sont une sous-catégorie des métriques de Nom de Service.
Les dispositions sont personnalisées et définies par l'Administrateur du centre de contact, mais le système propose des dispositions prédéfinies. Par exemple, les dispositions pour un service d'email peuvent inclure "Spam" ou "Problème résolu" Le nombre total de transactions ayant fait l'objet d'une disposition peut être suivi et monitoré.
RH (taux de traitement d'appel par heure)
La Moyenne de tous les appels effectués par agent par heure.
OCH (Nombre d'appels traités)
Nombre d'interactions sortantes traitées et complétées par les agents, y compris les non-réponses par email.
Q (IN Attendu)
Nombre d'appels entrants actuellement dans le Status Queue. Cela comprend à la fois les appels entrants et les rappels appelés et auxquels le client a répondu.
RR (Total reste à faire)
Le total des enregistrements restant à faire dans les listes actives.
Nom du Service
Le texte à gauche du tableau de bord.
Le Nom du service correspond au type de service pour lequel vous visualisez les mesures. Par exemple, un tableau de bord affichant "EmailService | WT : 25 | Q : 25" signifie que pour le service "EmailService", le temps d'attente maximum (WT) est actuellement de 25 minutes et le nombre d'emails en Queue (Q) est de 25.
SLA (niveau de service en %)
Le pourcentage d'appels répondu avant le temps seuil (30 secondes par défaut) calculé sur les 20 appels les plus récents (les appels abandonnés rapides sont exclus).
Pour les interactions par email, il s'agit du pourcentage d'emails ayant reçu une réponse dans le seuil de niveau de service prédéfini, par rapport à tous les emails ayant reçu une réponse ; cela inclut les emails ayant reçu une réponse automatique et ceux ayant reçu une réponse de l'agent.
SR (Mon taux de Success)
Le pourcentage d'appels traités par agent qui ont reçu le type de disposition Success divisé par le nombre total d'appels avec ce service. Cette mesure est calculée pour tous les services traités par l'agent.
TR (Taux de réussite de mon équipe)
Le pourcentage d'appels traités par équipe qui ont reçu le type de disposition Success divisé par le nombre total d'appels avec ce service. Cette mesure est calculée avec des ventilations par service et par équipe.
WT (IN Max Attendre)
Temps d'attente actuel de l'email qui a attendu le plus longtemps dans la Queue (et qui attend toujours), par rapport à tous les autres emails actuellement en attente dans la même Queue. Ce paramètre inclut les heures de fermeture du service et est disponible pour les modes de distribution Pousser et Tirer.
Notes : pour les services d'email, cette mesure est mise à jour une fois par heure. Notes qu'une interaction peut être remise en file d'attente pour un autre service, soit automatiquement, soit manuellement. Dans ce cas, la mesure indique l'interaction pour le service qu'elle attend actuellement, mais calcule le temps d'attente total depuis le moment où l'interaction est entrée dans la première file d'attente du service.