Chat mobile
Les Informations générales sur les interactions Mobile montre comment une conversation de Chat typique peut être présentée à un client mobile. Pour vous, en tant qu'agent, la même conversation apparaîtra comme s'il s'agissait d'un Chat de service normal. Notes que les messages SMS peuvent contenir plus de 160 caractères. Pour des Détails sur le traitement des chats, voir la Section Traiter les chats de service.
Un certain nombre de capacités et d'avantages qui peuvent être spécifiques aux chats mobiles sont abordés dans cette Section. Notes que toutes ces fonctions sont optionnelles et dépendent des capacités de l'application mobile, qui à son tour dépend de l'objectif et de la configuration des services du centre de contact pour lesquels cette application est conçue. Votre Administrateur système vous conseillera sur l'ensemble exact des fonctions supplémentaires qui peuvent être disponibles lorsque vous traitez des sessions de chat avec vos clients mobiles.
Mettre fin à un Chat et poursuivre la conversation sous forme d'Appel
Les clients mobiles accèdent à votre centre de contact via des smartphones (c'est-à-dire des appareils qui disposent généralement d'une fonction de téléphone personnalisée). Ainsi, lorsque vous acceptez une demande de Chat mobile, vous pouvez voir le numéro de téléphone du client dans le panneau d'informations sur le contact. Cela vous permet d'appeler le client à tout moment pendant la session de chat (par exemple, à la demande du client ou si vous estimez qu'un appel vocal est un moyen plus efficace de fournir le service demandé. Dans ce cas, vous devez utiliser le Chat pour obtenir le consentement du client à être contacté par téléphone)
Pour passer un appel, cliquez sur le numéro de téléphone du client. Une fois que le client répond, vous pouvez traiter l'appel établi comme n'importe quel appel vocal ordinaire. Votre session de chat se poursuivra parallèlement à l'Appel. Pour plus d'informations sur les appels téléphoniques, voir la section Traitement des appels.
Image contextuelle
La Zone d'informations contextuelles de votre desktop des agents peut être utilisée par l'application mobile pour vous fournir certaines informations supplémentaires, qui peuvent être utiles pour fournir le service demandé. Dans l'exemple ci-dessus, l'application d'assurance automobile du client transmet immédiatement les coordonnées GPS de l'appelant, ce qui permet à l'agent de visualiser le lieu exact de l'accident sur la carte.
Envoyer et recevoir des fichiers
Les clients mobiles peuvent vous envoyer des images liées à leurs demandes de service. Dans l'exemple ci-dessus, l'agent peut demander au client de lui envoyer une image (photos) de l'accident. Une fois l'image envoyée, elle apparaîtra dans votre panneau de Chat, comme indiqué.