Ausgehende Kampagnen Überblick
Als Agent werden Sie möglicherweise zur Teilnahme an ausgehenden Kampagnen zugewiesen, bei denen viele Kunden in der Regel aus demselben Grund auf der Grundlage vorkonfigurierter Anruflisten angerufen werden. Je nach den Praktiken Ihres Contact Centers können solche Kampagnen entweder im Vorhersage-, fortschrittlichen oder Vorschaumodus durchgeführt werden.
Prädiktive und fortschrittliche Modi
Im prädiktiven und progressiven Modus wählt das System automatisch die Nummern der Kunden aus einer Anrufliste und zeichnet den Anrufverlauf auf. Anrufe, die von Kunden angenommen werden, werden mit den an der Kampagnie beteiligten Agenten verbunden. Wenn Sie sich also in diesen Modi im Modus Fertig status befinden und einer dieser Anrufe an Sie weitergeleitet wird, ertönt das Klingeln und das Alarm-Fenster wird auf Ihrem Desktop angezeigt, als ob es sich um einen eingehenden Service-Anruf handelt. Das Pop-up Fenster zeigt den Namen der Kampagnie, den Namen des Kunden und die Telefon Nummer an.
Weitere Informationen über den Alarm und die Beantwortung des Anrufs finden Sie im Abschnitt Wie Sie einen eingehenden Anruf beantworten. Beachten Sie, dass Anrufe aus Vorgesagten Kampagnen, die auf Ihrem Desktop eingehen, je nach den Praktiken Ihres Contact Centers möglicherweise automatisch für Sie beantwortet werden.
Vorschau-Modus
Im Modus Vorschau sendet das System Anrufdatensätze aus der Kampagnie-Liste an die Desktops der Agenten, so dass diese die Möglichkeit haben, die Kundeninformationen zu überprüfen, bevor sie einen ausgehenden Anruf tätigen. In diesem Modus werden Anrufdatensätze an Sie verteilt, wenn Sie sich im Status " Fertig" befinden. Nachdem Sie den Anrufdatensatz aktzeptiert und geprüft haben, können Sie die Nummer(n) manuell wählen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überprüfen einer Anrufaufzeichnung.
Bearbeitungen von Anrufen
Nachdem ein Anruf im Rahmen einer Kampagnie zwischen Ihnen und dem Kunden zustande gekommen ist, unterscheidet sich die weitere Bearbeitung eines solchen Anrufs nicht von der Bearbeitung regulärer Service-Anrufe. Beachten Sie jedoch, dass bei den ausgehenden Kampagnen die Wahl der richtigen Disposition für jeden Anruf sowie für jeden erfolglosen Versuch eines Anrufs ein kritischer und in der Regel obligatorischer Teil der Anrufbearbeitung ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wie man Dispositionen und Notizen eingibt.
Während einer Kampagnie ist es wahrscheinlich, dass zumindest ein Teil der Anrufversuche mit dem Anrufbeantworter des Angerufenen verbunden wird. Je nach dem Zweck der Kampagnie wird in diesem Fall erwartet, dass Sie eine Nachricht hinterlassen. Eine solche Nachricht kann aufgezeichnet werden und auf dem Anrufbeantworter ablaufen, so dass Sie automatisch die Verbindung beenden und sich für den nächsten Anruf der Kampagnie zur Verfügung stellen können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Vorab aufgezeichnete Nachrichten nutzen.
Tutorials
Erfahren Sie mehr über den Umgang mit Anrufen in Kampagnen in diesem Leitfaden Tutorials sektion.