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• 5.19
품질 관리
Omni QM은 브라이트 패턴 컨택 센터 옴니채널 고객 경험(CX) 플랫폼에 기본적으로 내장된 품질 관리 시스템으로, 컨택 센터별로 사용할 수 있습니다. Omni QM은 컨택 센터가 미디어 채널 전반에서 상담원 커뮤니케이션의 품질을 평가하고 개선하는 데 도움을 주기 위해 설계되었습니다.
컨택 센터에 Omni QM이 사용 설정되어 있으면 상담원 데스크톱 애플리케이션의 탐색 모음에 신규 항목이 표시됩니다: 품질 관리라는 새로운 항목이 표시됩니다.
품질 관리 부분은 고객과의 상호작용을 검토하고 학습 및 개선이 필요한 지역을 식별하는 데 도움이 되는 Omni QM의 액세스 포인트입니다. 이 플랫폼은 더 나은 업무 처리와 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 도구입니다. Omni QM을 사용한다는 것은 평소처럼 일상 업무를 수행하면서 주의가 필요한 평가자에 대한 경고를 확인하고 조치를 취하는 것을 의미합니다.
평가자는 여러분의 상호작용을 검토하여 여러분의 성과가 필요한 법적 언어 준수, 절차의 적절한 사용, 제품 및 서비스 지식 등에 대한 기대치를 충족하는지 확인합니다.
튜토리얼 및 참고 자료를 포함한 자세한 내용은 Omni QM 가이드의 다음과 같은 부분을 참조하세요 상담원을 위한 Omni QM.
참고: 컨택 센터에서 Omni QM을 사용 설정하지 않은 경우에는 상담원 데스크톱에서 품질 관리 부분을 이용할 수 없습니다.
