提供: Bright Pattern Documentation
品質管理
Omni QMは、Bright Pattern Contact Centerのオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームにネイティブに組み込まれた品質管理システムであり、コンタクトセンターごとに有効化されます。Omni QMは、コンタクトセンターが各メディアチャネルにおけるエージェントのコミュニケーション品質を評価し、改善できるよう設計されています。
お使いのコンタクトセンターでOmni QMが有効になっている場合、エージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーに「品質管理」という新規の項目が表示されます。
「品質管理」セクションは、Omni QMへのアクセスポイントであり、これを通じてインタラクションを確認し、学習や改善が必要な領域を識別することができます。このプラットフォームは、業務効率の向上と、顧客に良好な体験を提供するためのツールです。Omni QMを使用するとは、普段通り業務を行いながら、対応が必要な評価に関するアラートに気づき、適切なアクションを取ることを意味します。
評価者は、お客様の対応内容をレビューし、法的必須要件に準拠した表現の使用、手順の適切な遵守、製品およびサービスに関する知識など、パフォーマンスが期待水準を満たしているかを確認します。
チュートリアルや参考資料を含む詳細については、『Omni QMガイド』の「エージェント向けOmni QM」セクションをご覧ください。
注：コンタクトセンターでOmni QMが有効になっていない場合、エージェントデスクトップの「品質管理」セクションは利用できません。
