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概要

Bright Patternコンタクトセンターの Facebook Messenger統合ガイドは、Bright Pattern コンタクトセンターがFacebookページと統合された方法で機能するように設定する方法について説明します。

より迅速にお客様と繋げる方法

Facebook Messengerというモバイルメッセンジャーアプリケーションと統合すると、Bright Pattern コンタクトセンターのオムニチャネルクラウドコールセンターソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントがSMS対話スタイルのテキストメッセージ、写真、ビデオ、オーディオファイル、リンク、現在地の共有などを介してお客様と接続できます。

Bright Patternのオムニチャネルシステムは、エージェントのデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントにFacebook Messengerチャット対話をルーティングします。エージェントは、お客様からの問い合わせへの対応、お客様の認識、対話の記録とスーパーバイザーへの配信、対話終了後の調査による顧客満足度の把握、広範なレポートセットを通じてパフォーマンスの評価ができます。

自動化によるエージェントの負担軽減

システム管理者はFacebook Messengerの利用を調整し、会社のビジネスプロセスの各アスペクトを自動化できます。このようなカスタマイズは、Bright Patternのオムニチャネルシナリオビルダーアプリケーションを使って実現されます。

シナリオビルダーは、対話型音声応答(IVR)テクノロジを使って、頻繁に入るリクエストをセルフサービスとして自動化します。チャットシナリオでは、お客様は名前、メールアドレス、質問内容などの情報を提供するように求められ、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに送られます。管理者はコールシナリオを使って、カスタムフォーム、自動生成メッセージ、およびサービスの調査を設計できます。

シナリオとIVRテクノロジーは、次の機能を提供します:

  • 複数のFacebookページとの同時作業
  • チャットのスキルベースのオムニチャネルルーティング(優先度とメディア優先順位が設定されています)。 エージェントごとの複数の対話。 優先度のオーバーライド
  • URLクエリ文字列パラメータによって起動されるエージェント側の Webアプリケーション “スクリーンポップ”機能
  • チャットボットAPIとボットの統合
  • 品質管理ツール
  • エージェントパフォーマンス、対話の詳細などに関連するメトリックの正確な追跡
  • チャッt記録
  • 対話記録の保存
  • エージェントパフォーマンスレポート

エージェントデスクトップ統合

Facebook Messengerとのシームレス統合により、ご希望のアプリを使っているお客様と常に連絡を行うことができます。 コンタクトセンターのエージェントは、使い慣れたコンタクトとツールを利用して、統合されたBright Patternエージェントデスクトップのユーザーインターフェイス内で作業します。

エージェントデスクトップ統合には次の機能があります:

  • 動的ユーザーインターフェイス
  • 内蔵されたソフトフォン
  • 外部デバイスを使って電話をかける数多くの方法
  • クリックツーダイヤル機能
  • チャット/SMSテキスト
  • ソーシャルメッセンジャー
  • 内蔵されたナレッジベース
  • メールケースの管理
  • アナリストとのマルチセッションチャット
  • 返信定型文
  • ディレクトリへのアクセス
  • コールコントロール (保留, 転送, 電話会議)
  • アナリストへの複数のコール
  • 転送する画面の送信
  • 対話結果とコメント
  • リアルタイムダッシュボード付きのスーパーバイザー UI、マルチチャネルモニタリング、および評価付け。

顧客満足度の改善

Facebook Messengerの顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされ、Facebookプロファイルに従ってお客様を自動的に識別できるようにします。さらに、お客様はキューでの順位を維持できます。優先顧客が識別され、より迅速にサービスを受けられます。

内蔵された画面記録、モニタリング、および評価付けという品質管理ツールにより、最高のサービス品質が保証されます。例えば、情報は対話中に転送され、アクティビティ履歴に保存されるため、お客様は転送の際に情報を繰り返す必要はありません。可能な限り最高のサービス品質を確保するために、エージェントとスーパーバイザーは、サービスとエージェントの両方のパフォーマンスレポートに添付されている対話終了後調査を使って、顧客満足度を定期的に評価します。

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