概要
Bright Pattern コンタクトセンターの『Facebook Messenger 連携ガイド』では、Bright Pattern コンタクトセンターを貴社の Facebook ページと連携させて機能させるための設定手順をご説明します。
顧客とのつながりをより迅速に
Facebook Messenger モバイルメッセンジャーアプリと連携することで、Bright Pattern コンタクトセンターのオムニチャネルクラウドコールセンターソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントが、双方向の SMS 形式のテキストメッセージ、写真、動画、音声ファイル、リンク、位置情報の共有などを通じて、顧客とつながることを可能にします。
Bright Pattern のオムニチャネルシステムは、Facebook Messenger でのチャットのやり取りを、エージェントデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントにルーティングします。エージェントは、顧客からの問い合わせに対して文脈に沿って回答したり、顧客を識別したり、やり取りを記録してスーパーバイザーに共有したり、取引後のアンケートで顧客満足度を把握したり、豊富なレポートを通じてパフォーマンスを評価したりすることができます。
自動化によるエージェントの業務負荷軽減
システム管理者は、Facebook Messenger での対応をカスタマイズし、組織のビジネスプロセスの一部を自動化することができます。このようなカスタマイズは、Bright Pattern のオムニチャネル「シナリオビルダー」アプリケーションを使用して実現されます。
シナリオビルダーは、IVR（対話型音声応答）技術を活用して、頻繁に寄せられるリクエストをセルフサービスとして自動化します。チャットシナリオでは、顧客に名前、メールアドレス、質問内容などの情報入力を促し、その情報を適切なエージェントまたはサービスキューに振り分けます。管理者は、コールシナリオを使用して、あらゆるサービス向けにカスタムフォーム、自動生成メッセージ、アンケートを設計することができます。
シナリオおよび IVR 技術により、以下の機能が提供されます：
- 複数の Facebook ページに対応する機能
- 優先順位やメディアの優先度に基づく、スキルベースのオムニチャネルチャットルーティング。エージェント1人あたり複数の対話に対応。優先順位のオーバーライド機能
- URL クエリ文字列パラメータによって駆動される、エージェント側の Web アプリケーション「スクリーンポップ」機能
- チャットボット API およびボットとの連携
- 品質管理ツール
- エージェントのパフォーマンスやインタラクションの詳細などに関する指標の正確な追跡
- チャットのトランスクリプト
- 対話レコードの保存機能
- エージェントのパフォーマンスレポート
エージェントデスクトップとの統合
Facebook Messenger とのシームレスな連携により、顧客が選択したアプリを通じて常に顧客と連絡を取り合うことが可能になります。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Pattern の効率的で統合されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェース内で作業を行い、慣れ親しんだ連絡先やツールをそのまま使用できます。
エージェントデスクトップの統合により、以下の機能が提供されます：
- ダイナミックなユーザーインターフェース
- 組み込みのソフトフォン
- 外部デバイスを使用した電話応対の多彩な方法
- クリックトゥダイヤル機能
- チャット／SMS テキスト
- ソーシャルメッセンジャー
- 組み込みのナレッジベース
- メールによるケース管理
- エージェント1人あたりのマルチセッションチャット
- 定型応答
- ディレクトリへのアクセス
- 通話制御（保留、転送、電話会議）
- エージェント1人への複数通話の同時接続
- 転送時の画面共有
- 処理結果とメモ
- リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、評価機能を備えたスーパーバイザー用 UI
顧客体験の向上
Facebook Messenger の顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされるため、Facebook のプロフィールに基づいて顧客を自動的に識別することが可能です。さらに、顧客はキューでの順番を維持できるため、優先顧客が確実に識別され、より迅速に対応されます。
組み込みのスクリーン録画、モニタリング、評価といった品質管理ツールにより、最高のサービス品質が確保されます。例えば、転送の際にも情報はやり取りに追随し、アクティビティ履歴に保存されるため、お客様が同じ情報を繰り返し伝える必要はありません。可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントやスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントのパフォーマンスレポートに添付された組み込みの取引後アンケートを使用し、定期的に顧客満足度を評価することができます。