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シナリオブロック

ブロックというアクションまたはプロンプトは、各シナリオに含まれており、特定のサービス用の操作手順を形成します。 Facebook Messenger統合の場合、チャットサービスが使われているため、シナリオは、Bright Patternシステムに対して、お客様からエージェントにメッセージをルーティングする方法、お客様から収集する情報、お客様へ送信する自動メッセージ、および条件付き出口を指定します。

表示されている例では、モバイルチャットと呼ばれるWebチャットシナリオテンプレートが編集を行うために開かれ、メッセンジャーチャットの名前が変更されています。このシナリオは、チャットサービスに合わせて各ブロックの画面プロパティをカスタマイズするためのベースとして使います。これらのブロックの詳しい情報については、Bright Pattern コンタクトセンターの シナリオビルダーリファレンスガイドをご覧ください。

シナリオからFacebookデータにアクセスするには、次のシナリオブロックを次の順序でシナリオに入れなければなりません。ブロックの並べ方が違う場合は、それをシナリオビルダーの中央のペインにドラッグします。

  1. メッセージの送信
  2. メッセージの送信
  3. If
  4. エージェントの検索
  5. メッセージの送信
  6. チャット接続
  7. メッセージの送信
  8. 終了


Messengerチャットシナリオの例


メッセージの送信

メッセージの送信ブロックは、SMSを介してチャット/モバイル/メッセンジャーのお客様にテキストメッセージを送信するためのブロックです。メッセージ送信設定の詳細については、 シナリオビルダーリファレンスガイドメッセージの送信をご覧ください。

If

Ifブロックを使うことで、指定された条件の検証に基づいてシナリオを分岐できます。複数の条件付き出口(分岐)を一つのブロックで設定できます。

このブロックの使用例については、シナリオビルダーリファレンスガイドIfをご覧ください。

エージェントの検索

エージェントの検索シナリオブロックは、特定の対話を処理する資格のあるエージェントを検索します。エージェントが受付可能になると、ブロックは$(destination)という変数を作成し、それをエージェントの電話番号(音声の場合)またはユーザー名(チャットの場合)に設定します。

このブロックの画面プロパティについては、 シナリオビルダーリファレンスガイドエージェントの検索をご覧ください。

チャットの接続

チャットの接続シナリオブロックは $(destination)変数で指定された宛先(通常、先ほどのエージェントの検索ブロックで検索されたエージェントまたは指定されたチャットシナリオエントリ)にチャットを接続します。エージェントがログインしている場合、システムは対話の状態に従ってエージェントの状態を追跡します。ブロックは、コール転送と会議を内部で処理し、お客様または最後のエージェントが切断するときにのみ終了します。

このブロックの画面プロパティについては、 シナリオビルダーリファレンスガイド チャット接続をご覧ください。

終了

終了シナリオブロックは、現在アクティブな対話を切断し、シナリオを終了します。

このブロックの画面プロパティについては、 シナリオビルダーリファレンスガイド 終了をご覧ください。

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