サービス指標レポート
本レポートでは、選択済みのインバウンドサービスに関する主要業績評価指標（KPI）の全項目を提供します。
本レポートに記載されている関連指標は、コールおよび／またはチャットのメディアタイプについて算出されています。メールサービスの指標については、メールサービスレポートをご利用ください。
注：旧サービスや廃止されたサービスが存在していた期間についてサービスレポートを実行した場合、それらのサービス名が表示されます。これには削除されたサービスも含まれます。当該期間のレポートには、その時点で利用されていたサービス名に加え、対話があった事実も表示されます。なお、これらのサービスにおいて30日間アクティビティがない場合、システムではサービス名がイタリック体で表示されます。また、90日間アクティビティがない場合は、サービス名は一切表示されません。
指標の説明
受信コール数
「受信コール数」とは、指定されたレポート期間内に、このサービスを要求したコールおよびチャットのやり取りの総数です。
着信時に特定のサービスを要求したコールが、その後内線で同じサービスに転送された場合、この指標では2回カウントされます。同様に、着信時に特定のサービスを要求したチャットが、その後内線で同じサービスに転送された場合も、この指標では2回カウントされます。通話処理の方法が異なるため、サービスレポートにおいて、処理済みのコール数（応答済み、受信済みなど）とキュー入りコール数との間に相違が生じる可能性がある点にご留意ください。受信したコールは転送またはエスカレーションされる場合があり、その場合は転送された回数分だけカウントされます。
転送として受信
音声通話に限り、「転送として受信」とは、転送操作経由でこのサービスを要求したコールの数を指します。
サービスレベル
「サービスレベル」とは、このサービスに対するコールまたはチャットのうち、事前に定義されたサービスレベル閾値内で応答されたものの割合であり、応答済みまたは放棄されたすべてのコール／チャット（そのしきい値内で放棄されたコール／チャットを除く）に対する割合です。
セルフサービス
音声通話に限り、セルフサービスとは、IVRアプリケーションによって処理されたコールの数を指します（シナリオブロックセルフサービス提供の実行により示されます）。
%
音声通話のみの場合、% は、このサービスを要求したコールの総数に対する、IVRアプリケーションによって処理されたコールの割合です。
IVR での放棄
「IVR での放棄」とは、このサービスへのコールまたはチャットのうち、キューに入る前に（たとえば、IVR 段階の間に）放棄された件数を指します。
%
%は、このサービスを要求したコールの総数に対して、IVR 内で放棄されたこのサービスへのコール／チャットの割合です。
キュー入り
「キュー入り」とは、このサービスへのコール／チャットのうち、キューに入った件数を指します。これには、「バーチャルキュー」オプションを選択したコール／チャットも含まれます。
%
%は、このサービスを要求したコール／チャットの合計数に対する、キューに入ったコール／チャットの割合です。
放棄
「放棄」とは、このサービスへの通話／チャットのうち、サービスキューに入れられた後に放棄された件数を指します。なお、このサービスに対してサービスレベルが設定されている場合、この指標からはサービスレベル閾値以内での放棄呼（短時間放棄呼）は除外されます。
この指標には以下が含まれます：
- 呼び出し中に放棄されたコール
- チャットが開始された後に終了したチャット
- 「バーチャルキュー」オプションを選択したコール（つまり、コールバックがリクエストされたもの）のうち、
- コールバックに応答しなかったもの、または
- コールバックに発信した際に話中だったもの、または
- コールバックに応答したものの、エージェントに接続される前に電話を切ったもの
%
%は、このサービスを要求したコール／チャットの総数（サービスレベル閾値内で放棄されたコール／チャットを除く）に対して、サービスレベル閾値を超えて放棄されたコール／チャットの割合を示します。
平均放棄時間
「平均放棄時間」とは、このサービスへの放棄されたコール／チャットが、サービスキューで待機していた平均時間を指します。音声コールの場合、「平均放棄時間」は、放棄されるまでの平均呼び出し時間を指す場合があります（サービスレベル閾値内で放棄されたコールを除く）。
オーバーフロー
オーバーフローとは、このサービスへのコール／チャットのうち、オーバーフロー先へルーティングされた件数です。
%
%は、このサービスを要求したコール／チャットの合計数に対する、オーバーフロー先へルーティングされたこのサービスへのコール／チャットの割合です。
応答済み
「応答済み」とは、エージェントによって受け付けられた、このサービスへの通話／チャットの数を指します。これには、「バーチャルキュー」オプションを選択し、折り返し電話に応答され、エージェントと接続されたコールも含まれます。
%
%は、このサービスを要求したコール／チャットの合計数に対して、エージェントによって応答されたこのサービスへのコール／チャットの割合です。
平均応答速度
「平均応答速度」とは、応答されたコール／チャットが、サービスキューで待機し、デスクトップで呼び出し音が鳴動してから応答されるまでの平均時間を指します。
平均処理時間（インバウンド）
平均処理時間（インバウンド）とは、このサービスへのコール／チャットが応答された後、保留時間および後処理時間を含め、エージェントによって処理されるまでの平均時間です。
平均通話時間（インバウンド）
平均通話時間（インバウンド）とは、このサービスで応答されたコール／チャットにおける、平均的な通話／チャット時間のことです。
平均保留時間（インバウンド）
音声通話の場合、平均保留時間（インバウンド）は、本サービスへのコールのうち、対応中にいずれかの時点で保留となったコールの平均保留時間を指します。 チャットの場合、平均保留時間（インバウンド）は、チャットの返信間の平均時間を指します。
平均後処理時間（インバウンド）
平均後処理時間（インバウンド）とは、本サービスへのコール／チャットに対する、後処理時間の平均値です。
発信件数
発信件数とは、このサービスに関連するアウトバウンドコール／チャットの件数であり、応答されなかったコール／チャットも含まれます。
平均処理時間（アウトバウンド）
音声通話のみを対象とした場合、平均処理時間（アウトバウンド）とは、このサービスに関連する応答済みのアウトバウンドコールについて、エージェントが対応に要した平均時間を指します。この指標には保留時間および後処理時間は含まれますが、ダイヤル時間は含まれません。
平均通話時間（アウトバウンド）
音声通話のみを対象とした場合、平均通話時間（アウトバウンド）とは、このサービスに関連するアウトバウンドコールの平均通話時間を指します。
平均後処理時間（アウトバウンド）
音声通話のみを対象とし、平均後処理時間（アウトバウンド）とは、このサービスに関連するアウトバウンドコールについての平均後処理時間を指します。
アンケート数
これは、このサービスに関連するコール（インバウンドおよびアウトバウンドの両方）およびチャットに対して利用可能なアンケート数です。
FCR（初回解決率） %
これは、初回通話または初回チャットでの解決に関する回答が得られたアンケート数に対し、初回通話または初回チャットでの解決を示したアンケートの割合です。
コンタクト満足度
コンタクト満足度は、コンタクト満足度に関する質問に回答があったすべてのアンケートにおける満足度評価の平均値です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、本サービスに関連するコール／チャットについて利用可能なアンケートの結果に基づいています。NPSの詳細については、https://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/ をご覧ください。
共同閲覧
Surfly を使用した共同閲覧が設定されている場合、共同閲覧には、このサービスで処理された共同閲覧セッションを伴うチャットやり取りの件数が表示されます。