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コンタクトを使って対話のサポート

コンタクトに関する一般情報で説明されているように、エージェントデスクトップは各種の対話からの情報を認識して保存します。時間の経過とともに、発信者データは複数の対話とトピックの実行中リストに変換できます。このデータにはコンタクトセンターからアクセスでき、とても便利です。

コンタクトの情報を使ってできること:
  • 複数のチケットやメールで作業しても、アクティビティを検索し、コンタクトのケース全体の履歴を追跡できます。
  • 異なるケースからのデータを収集し参照できます。
  • アクティブなコール中にお客様の詳細を修正または追加できます。
  • 後処理作業 (ACW)に対して情報を使えます。
  • 中断された対話を再開できます (つまり、切断されたコール)。

選択された会話のドキュメントに含まれる情報はコンタクトの情報と同様ですが、コンタクトでは、対話が完了するまでアクティブコール情報は利用できません。


ケースの例

エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。


ChristyはJeanneからのコールを処理します。


コンタクトセンターの 検索機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報(アクティビティ および ケース)を検索できます。


Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。


これらの対話にアクセスした後、ChristyはJeanneに再度確認しなくても、問題の詳細について把握できました。さらに、ChristyはJeanneのコンタクトの 詳細の一部を修正することができます。これにより、将来、より良い対話が可能になります。


Christyは、今後参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。


中断されたコールを再開する方法

コールが途中で終了した場合、 コンタクトに保存されている情報を使うことによって、コールが中断したところから簡単に再開できます。

以下の手順に従ってください:

  1. 発信者の名前が分からない場合、アクティブな会話リスト (ACL)最近のコールエリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
  2. メインメニュのコンタクトアイコン AD-Contacts-50.png をクリックします。
  3. 検索語エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
  4. 発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が 詳細タブで表示されます。
  5. カーソルを電話番号に合わせると、電話アイコンが表示されます。
  6. アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。
電話アイコン


詳細に電話番号以外の情報も保存されている場合、お客様ご希望の方法を使って連絡をとることができます。

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