Latest revision as of 11:06, 10 September 2021

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エージェントパフォーマンスレポート

エージェントパフォーマンスレポートには、選択したエージェントの重要業績評価指標の経時変化が表示されます。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

エージェントパフォーマンスレポートは、特定のエージェントのパフォーマンス指標に関連するメトリックを提供します。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

稼働率 %

稼働率 % は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

オファーされたコールの件数

オファーされたコールの件数は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。 オファーとは、コールの接続シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。

処理された受信コールの件数

処理された受信コールの件数は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、エージェントが受信コールを処理した平均時間（後処理と保留時間を含む）を意味します。

処理された発信コールの件数

処理された発信コールの件数は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、エージェントが発信コールを処理した平均時間（後処理（ACW）と保留時間を含む）を意味します。このメトリックにはキャンペーンコールも含まれます。

ログオン合計時間

ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。

作業合計時間

作業合計時間は、エージェントがコールを処理した（後処理を含む）時間、受付可能状態にあった時間の合計です。

コール拒否 / 無応答

コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したコールおよび/または応答しなかったコールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。

調査の件数

このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントがレポート対象期間中に処理したコールに対する行われた調査の結果に基づいています。

受付可能 %

受付可能 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。

話中 (受信) %

話中 (受信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。

話中 (発信) %

話中 (発信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール（キャンペーンコールも含む）に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。

平均鳴動時間

平均鳴動時間は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。

後処理 %

後処理 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントが後処理に使った時間の割合を示します。

Co-browse

If co-browsing with Surfly is configured, Co-browse displays the number of chat interactions with co-browsing sessions handled by this agent.

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@@ Line 17: / Line 17: @@
 ''オファーされたコールの件数''は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。  ''オファー''とは、  [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/ConnectCall|コールの接続]]シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。
-=== 受信されたコールの件数 ===
+=== 処理された受信コールの件数 ===
-''受信されたコールの件数''は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。
+''処理された受信コールの件数''は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。
 === 平均処理時間 (受信) ===
 ''平均処理時間 (受信) ''は、エージェントが受信コールを処理した平均時間（後処理と保留時間を含む）を意味します。
-=== 発信されたコールの件数 ===
+=== 処理された発信コールの件数 ===
-''発信されたコールの件数''は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。
+''処理された発信コールの件数''は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。
 === 平均処理時間 (発信) ===
@@ Line 30: / Line 30: @@
 === ログオン合計時間 ===
-''ログオン合計時間''は、レポート間隔中にエージェントがログオンした合計時間です。
+''ログオン合計時間''は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。
 === 作業合計時間 ===
@@ Line 44: / Line 44: @@
 このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
-=== First Call Resolution % ===
+=== 初回解決率 % ===
-''First Call Resolution %'' refers to the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to total number of surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
+''初回解決率  %''は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
-=== Contact Satisfaction ===
+=== 顧客満足度 ===
-''Contact Satisfaction'' is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
+''顧客満足度''は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
-=== Net Promoter Score ===
+=== ネットプロモータースコア ===
-The ''Net Promoter Score'' ([http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/ NPS]) is based on the results of surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
+''ネットプロモータースコア'' ([http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/ NPS]) は、エージェントがレポート対象期間中に処理したコールに対する行われた調査の結果に基づいています。
-=== Ready % ===
+=== 受付可能 % ===
-''Ready %'' is the percentage of time that the agent was ready relative to the total logon time.
+''受付可能 %''は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。
-=== Busy (Inbound) % ===
+=== 話中 (受信) % ===
-''Busy (Inbound) %'' is the percentage of time the agent was engaged in inbound calls relative to the total logon time. This metric includes hold times but does not include ringing time or after call work time.
+''話中 (受信)  %''は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。
-=== Busy (Outbound) % ===
+=== 話中 (発信) % ===
-''Busy (Outbound) %'' is the percentage of time that the agent was engaged in outbound calls, including campaign calls, relative to total logon time. This metric includes dialing time and hold times but does not include after call work time.
+''話中 (発信)  %''は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール（キャンペーンコールも含む）に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。
-=== Average Ringing Time ===
+=== 平均鳴動時間 ===
-''Average Ringing Time'' is the average time that the agent’s phone was ringing before calls were answered, abandoned, rejected, or timed out due to no answer. It also includes dialing time for non-campaign outbound calls.
+''平均鳴動時間''は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。
-=== After Call Work % ===
+=== 後処理 % ===
-''After Call Work %'' refers to the percentage of time that the agent spent doing after call work relative to total logon time.
+''後処理 %''は、ログオン合計時間に対する、エージェントが後処理に使った時間の割合を示します。
+=== Co-browse ===
+If [[Surfly-integration-guide/About|co-browsing with Surfly]] is configured, ''Co-browse'' displays the number of chat interactions with co-browsing sessions handled by this agent.

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