Contents
- レポートリファレンスガイド はじめに
- 目的
- 対象レポートとレコードへのアクセス
- レポートとレコードへのアクセスに関する一般情報
- レポート生成
- レポートのスケジューリング対話記録
- 対話記録の検索
- 検索基準
- 検索結果
- グローバル対話ID品質管理
- 品質管理に関する一般情報
- コール記録
- チャット記録
- メールメッセージ
- 画面録画エージェントタイムライン
- エージェントアクティビティの検索 詳細レポート
- 詳細レポートに関する一般情報
- エージェントアクティビティレポート
- エージェントアクティビティCSVレポート
- コール詳細レポート
- コール詳細CSVレポート
- メール詳細レポート
- 内部チャットレポート集計レポート
- 集計レポートに関する一般情報
- エージェントメールレポート
- エージェントログイン/ログアウトレポート
- エージェントパフォーマンスレポート
- 1.1 メトリックの説明
- 1.1.1 稼働率 %
- 1.1.2 オファーされたコールの件数
- 1.1.3 処理された受信コールの件数
- 1.1.4 平均処理時間 (受信)
- 1.1.5 処理された発信コールの件数
- 1.1.6 平均処理時間 (発信)
- 1.1.7 ログオン合計時間
- 1.1.8 作業合計時間
- 1.1.9 コール拒否 / 無応答
- 1.1.10 エージェントが行なった転送の件数
- 1.1.11 調査の件数
- 1.1.12 初回解決率 %
- 1.1.13 顧客満足度
- 1.1.14 ネットプロモータースコア
- 1.1.15 受付可能 %
- 1.1.16 話中 (受信) %
- 1.1.17 話中 (発信) %
- 1.1.18 平均鳴動時間
- 1.1.19 後処理 %
- 1.1 メトリックの説明
- エージェント時間割当レポート
- 指定時間キャンペーンレポート
- 同時利用のユーザーに関する月次レポート
- 指定時間キャンペーンの対話結果集計レポート
- メールサービスレポート
- チーム内サービス別のレポート
- チーム内エージェント別パフォーマンスレポート
- 要求スキルレポート
- シナリオブロック放棄レポート
- シナリオブロック利用頻度レポート
- 指定時間サービス概要レポート
- 指定時間サービス- 音声とチャットレポート
- サービスメトリックレポート
- サービス別処理状況レポート
- チームメールレポート
- チームオペレーション品質レポート
- チームパフォーマンスレポート
- テレマーケティングコンプライアンスレポート
- バーチャルキュー(コールバック)レポートキャリア使用状況
- 現在の使用状況レポートパターン
- 顧客対話パターンレポートキャンペーン結果
- 詳細フォーマット
- シンプルフォーマットレコード詳細
- レコード詳細フォーマットリアルタイムメトリック
- リアルタイムメトリックに関する情報
- リアルタイムメトリックのリスト
エージェントパフォーマンスレポート
エージェントパフォーマンスレポートには、選択したエージェントの重要業績評価指標の経時変化が表示されます。
このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
稼働率 %
稼働率 % は、作業合計時間(つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間)に対する、エージェントがコールの処理に使った時間(後処理時間を含む)の割合を指します。
オファーされたコールの件数
オファーされたコールの件数は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。 オファーとは、 コールの接続シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。
処理された受信コールの件数
処理された受信コールの件数は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。
平均処理時間 (受信)
平均処理時間 (受信) は、エージェントが受信コールを処理した平均時間(後処理と保留時間を含む)を意味します。
処理された発信コールの件数
処理された発信コールの件数は、エージェントによって処理された発信コール(キャンペーンコールを含む)の件数を意味します。
平均処理時間 (発信)
平均処理時間 (発信) は、エージェントが発信コールを処理した平均時間(後処理(ACW)と保留時間を含む)を意味します。このメトリックにはキャンペーンコールも含まれます。
ログオン合計時間
ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。
作業合計時間
作業合計時間は、エージェントがコールを処理した(後処理を含む)時間、受付可能状態にあった時間の合計です。
コール拒否 / 無応答
コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したコールおよび/または応答しなかったコールの件数を意味します。
エージェントが行なった転送の件数
エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。
調査の件数
このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
初回解決率 %
初回解決率 %は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
顧客満足度
顧客満足度は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントがレポート対象期間中に処理したコールに対する行われた調査の結果に基づいています。
受付可能 %
受付可能 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。
話中 (受信) %
話中 (受信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。
話中 (発信) %
話中 (発信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール(キャンペーンコールも含む)に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。
平均鳴動時間
平均鳴動時間は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。