エージェントパフォーマンスレポート
エージェントパフォーマンスレポートには、選択したエージェントの重要業績評価指標の経時変化が表示されます。
このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
稼働率 %
稼働率 % は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。
オファーされたコールの件数
オファーされたコールの件数は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。 オファーとは、 コールの接続シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。
処理された受信コールの件数
処理された受信コールの件数は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。
平均処理時間 (受信)
平均処理時間 (受信) は、エージェントが受信コールを処理した平均時間（後処理と保留時間を含む）を意味します。
処理された発信コールの件数
処理された発信コールの件数は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。
平均処理時間 (発信)
平均処理時間 (発信) は、エージェントが発信コールを処理した平均時間（後処理（ACW）と保留時間を含む）を意味します。このメトリックにはキャンペーンコールも含まれます。
ログオン合計時間
ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。
作業合計時間
作業合計時間は、エージェントがコールを処理した（後処理を含む）時間、受付可能状態にあった時間の合計です。
コール拒否 / 無応答
コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したコールおよび/または応答しなかったコールの件数を意味します。
エージェントが行なった転送の件数
エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。
調査の件数
このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
初回解決率 %
初回解決率 %は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
顧客満足度
顧客満足度は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントがレポート対象期間中に処理したコールに対する行われた調査の結果に基づいています。
受付可能 %
受付可能 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。
話中 (受信) %
話中 (受信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。
話中 (発信) %
話中 (発信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール（キャンペーンコールも含む）に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。
平均鳴動時間
平均鳴動時間は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。
後処理 %
後処理 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントが後処理に使った時間の割合を示します。