5.19:Reporting-database-specification/agent performance/ja

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agent_performance

agent_performance表には、エージェントメトリックが含まれます。対話関連のメトリックは、集約間隔内にエージェントが提供したサービスごとに個別にカウントされます。したがって、特定のメトリックに関して注記がない限り、この表に記載されている対話は、 service_nameフィールド内のサービスに関連付けられ、login_idフィールドで識別されるエージェントが処理したと見なします。

データの説明

次の表には、名前（IDなど）、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 agent_performance 表の各メトリック（つまり、列）の説明が含まれます。

列名	データタイプ	内容
agg_run_id	BINARY (16)	このレコードを生成したアグリゲーター実行
cs	BIGINT	顧客満足度に関する質問に対して回答が返ってきたすべての調査の顧客満足度評価の合計
email_answer_time	BIGINT	email_answer_timeは、このエージェントが受信メールへの返信に費やした合計時間を示します。 時間は、電子メールがエージェントのデスクトップに到着した時点から、最初の意味のある応答がエージェントのパーソナル・キューより送信された時点まで測定されます。
end_time	DATETIME	集約間隔の終了時刻
first_name	VARCHAR	定義されているエージェントのファーストネーム
grade_count	BIGINT	エージェントが処理するコールの中でgrade_nameで指定されたカテゴリの評価を受けたコールの件数
grade_name	VARCHAR	コール評価のカテゴリ名
grade_order_num	INT	grade_nameで定義されたカテゴリが他の評価カテゴリに関連するレポートに表示される順 (設定に基づく)
grade_total_value	BIGINT	grade_countでカウントされたコールの総合評価
id	BINARY (16)	予約済み
is_campaign	BIT	混合タイプのサービスには、 2行のメトリックがあります：1つ目の行ではこのビットがTRUEに設定され、キャンペーン呼び出しのみがカウントされます。このビットがFALSEに設定されている２つ目の行は、受信コールとキャンペーン以外の発信コールをカウントします。
is_internal	BIT	TRUE は内部コール専用です。TRUEに設定されている場合、この行のすべての受信コールはエージェントによって受信された内部コールとして、すべての発信コールはエージェントによって行われた内部コールとして解釈されます。
last_name	VARCHAR	定義されているエージェントのラストネーム
login_id	VARCHAR	定義されているエージェントのログイン
media_type	ENUM	これはメディアタイプです。設定可能な値にはVOICE, CHAT, EMAILが含まれています。 CHATに設定されている場合、 この表に記載されているコールは、同じコンテキストのサービスチャット対話として見なされます。
no_service	BIT	予約済み
not_ready_reason	VARCHAR	定義されている受付不可 の理由
not_ready_time	BIGINT	エージェントが not_ready_reasonで指定された理由で 受付不可の状態で費やした合計時間
nps	BIGINT	顧客満足度に関する質問に対して回答が返ってきたすべての調査のネットプロモータースコアの合計
num_calls_agent_abandoned	BIGINT	予約済み
num_calls_answered	BIGINT	音声の場合、num_calls_answered はエージェントが処理する受信コールの件数を示します。 メールの場合、このメトリックは、エージェントによって処理された（返信された、返信なしで閉じられた、または転送された）受信メールの件数を示します。
num_calls_answered_outbound	BIGINT	エージェントによって処理された発信コールの件数
num_calls_graded	BIGINT	エージェントによって処理され評価されたコールの件数
num_calls_in	BIGINT	音声の場合、num_calls_inはエージェントに対して配信された受信コールの件数を示します 。 メールの場合、このメトリックはエージェントに対してプッシュされたメールの件数を示します。
num_calls_no_answer	BIGINT	音声の場合、num_calls_no_answerは指定された無応答時間中にエージェントが応答しなかった受信及びプレディクティブ発信コール の件数を示します。 メールの場合、このメトリックはエージェントに対してプッシュされ拒否された（つまり、キューまたは転送元へ返された）メールの件数を示します。エージェントのパーソナルキューに入ったメールは除外されます。
num_calls_out	BIGINT	音声の場合、num_calls_outはエージェントが開始した発信コールの件数を示します。 メールの場合、このメトリックはエージェントによって送信された発信メールの件数を示します。発信メールには未承諾メールと、以前に応答があった受信メールに対する追加の応答が含まれます。
num_calls_rejected	BIGINT	エージェントによって拒否された受信及びプレディクティブ発信メールの件数
num_emails_closed_without_reply	BIGINT	エージェントが応答せずに閉じた受信メールの件数
num_emails_discarded	BIGINT	エージェントが開始し、その後送信せずに破棄した発信メールの件数
num_emails_in_carried_over	BIGINT	当該のレポート期間前に何らかの方法でエージェントに対して配信され当該の期間の開始時点で未処理のままであった受信メールの件数
num_emails_in_service_changed	BIGINT	エージェントが再分類した（つまり、別のサービスを割り当てて処理を継続した）特定サービス関連の受信メールの件数
num_emails_in_waiting_ in_personal_queues	BIGINT	レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている受信メールの件数
num_emails_in_waiting_in_ personal_queues_breached_sla	BIGINT	レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている受信メールの件数（SLAに違反したもの）（つまり、システム内での保管時間が特定のサービス専用に設定されたサービスレベルのしきい値を超えたメール）
num_emails_out_waiting_in_ personal_queues	BIGINT	レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている発信メールの件数
num_emails_pulled	BIGINT	エージェントがサービスキューからプルした受信メールの件数
num_emails_received_as_transfers	BIGINT	エージェントに対して転送された受信メールの件数
num_emails_replied_by_agent	BIGINT	これは、エージェントから返信があったメールの件数です。初回の意味のある返信のみが含まれます。 初回の返信のみがカウントされます。 Possible follow-up email messages related to previously replied emails are considered outbound emails and are counted in the num_calls_out field.
num_fcr	BIGINT	Number of surveys that indicated first-call resolution relative to the total number of surveys where a response has been given for the first-call resolution question
num_initiated_transfers	BIGINT	For voice, num_initiated_transfers specifies the number of transfers made by the agent. For email, it specifies the number of emails transferred by the agent to any other resource.
num_surveys	BIGINT	Number of surveys available for calls handled by this agent
num_surveys_with_cs	BIGINT	Number of surveys where the agent has responded to the contact satisfaction question
num_surveys_with_fcr	BIGINT	Number of surveys where a response has been given for the first-call resolution question
num_surveys_with_nps	BIGINT	Number of surveys where a response has been given for the net promoter score question
pkid	INT	Primary key
rank	VARCHAR	Agent rank as defined in configuration
service_name	VARCHAR	service_name is the name of the service associated with the calls handled by the agent. If the agent handled calls for multiple services, the agent's call-related metrics will be provided for each service separately For services of media type chat, any call mentioned in this table shall be interpreted as a chat interaction in the same context.
start_time	DATETIME	Start time of the aggregation interval
team_name	VARCHAR	Name of the team that the agent is assigned to as defined in configuration
total_acw_time_in	BIGINT	Reserved
total_acw_time_out	BIGINT	Reserved
total_busy_time_in	BIGINT	total_busy_time_in specifies the sum of times the agent was busy with inbound calls. It includes hold times, but it does not include ringing time or after call work time.
total_busy_time_out	BIGINT	total_busy_time_out specifies the sum of times the agent was busy with outbound calls. It includes hold times, but it does not include dialing time or after call work time. For email, this is the sum of times that the agent was busy with outbound emails. Outbound emails include unsolicited emails and possible additional responses to inbound emails that previously received a reply.
total_handling_acw_time	BIGINT	Reserved
total_handling_acw_time_in	BIGINT	For voice, total_handling_acw_time_in specifies the sum of after-call work times for inbound calls. For email, it specifies the total time the agent spent doing after call work related to emails. It includes only the emails that have received an agent's reply.
total_handling_acw_time_out	BIGINT	The sum of after-call work times for outbound calls
total_handling_call_time	BIGINT	Reserved
total_handling_call_time_in	BIGINT	The sum of talk and hold times for inbound calls; includes ringing time
total_handling_call_time_out	BIGINT	The sum of talk and hold times for outbound calls; includes dialing time
total_handling_time	BIGINT	Reserved
total_hold_time_in	BIGINT	For voice, total_hold_time_in specifies the sum of hold times for inbound calls. For email, it specifies the total time emails spent in an inactive state on the agent desktop. It includes only the emails that have received an agent reply.
total_hold_time_out	BIGINT	The sum of hold times for outbound calls
total_login_time	BIGINT	Total time the agent was logged on during the aggregation interval (the sum of all times in states indicating that the agent was logged in)
total_num_calls	BIGINT	Reserved
total_ready_time	BIGINT	Total time the agent spent in the Ready state during the aggregation interval
total_ringing_time_in	BIGINT	The sum of ringing times for inbound calls delivered to the agent (between call initiation and either remote party answer or abandonment)
total_ringing_time_out	BIGINT	The sum of ringing times for outbound calls initiated by the agent (between call initiation and either remote party answer or abandonment)
total_working_time	BIGINT	Total time that the agent spent handling calls or being ready to handle calls during the aggregation interval (the sum of times in Talk, Hold, After-Call Work and Ready states)
agent_country	VARCHAR	Agent country as defined in User configuration
agent_city	VARCHAR	Agent city as defined in User configuration

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