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agent_performance

agent_performance表には、エージェントメトリックが含まれます。対話関連のメトリックは、集約間隔内にエージェントが提供したサービスごとに個別にカウントされます。したがって、特定のメトリックに関して注記がない限り、この表に記載されている対話は、 service_nameフィールド内のサービスに関連付けられ、login_idフィールドで識別されるエージェントが処理したと見なします。

データの説明

次の表には、名前(IDなど)、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 agent_performance 表の各メトリック(つまり、列)の説明が含まれます。

列名 データタイプ 内容
agg_run_id BINARY (16) このレコードを生成したアグリゲーター実行
cs BIGINT 顧客満足度に関する質問に対して回答が返ってきたすべての調査の顧客満足度評価の合計
email_answer_time BIGINT email_answer_timeは、このエージェントが受信メールへの返信に費やした合計時間を示します。

時間は、電子メールがエージェントのデスクトップに到着した時点から、意図的な回答がエージェントのパーソナル・キューより初めて送信された時点まで測定されます。

end_time DATETIME 集約間隔の終了時刻
first_name VARCHAR 定義されているエージェントのファーストネーム
grade_count BIGINT エージェントが処理するコールの中でgrade_nameで指定されたカテゴリの評価を受けたコールの件数
grade_name VARCHAR コール評価のカテゴリ名
grade_order_num INT grade_nameで定義されたカテゴリが他の評価カテゴリに関連するレポートに表示される順 (設定に基づく)
grade_total_value BIGINT grade_countでカウントされたコールの総合評価
id BINARY (16) 予約済み
is_campaign BIT 混合タイプのサービスには、 2行のメトリックがあります:1つ目の行ではこのビットがTRUEに設定され、キャンペーンコールのみがカウントされます。このビットがFALSEに設定されている2つ目の行は、受信コールとキャンペーン以外の発信コールをカウントします。
is_internal BIT TRUE は内部コール専用です。TRUEに設定されている場合、この行のすべての受信コールはエージェントによって受信された内部コールとして、すべての発信コールはエージェントによって行われた内部コールとして解釈されます。
last_name VARCHAR 定義されているエージェントのラストネーム
login_id VARCHAR 定義されているエージェントのログイン
media_type ENUM これはメディアタイプです。設定可能な値にはVOICE, CHAT, EMAILが含まれています。

CHATに設定されている場合、 この表に記載されているcallは、同じコンテキストのサービスチャット対話として解釈されます。

no_service BIT 予約済み
not_ready_reason VARCHAR 定義されている受付不可 の理由
not_ready_time BIGINT エージェントが not_ready_reasonで指定された理由で 受付不可の状態で費やした合計時間
nps BIGINT 顧客満足度に関する質問に対して回答が与えられたすべての調査のネットプロモータースコアの合計
num_calls_agent_abandoned BIGINT 予約済み
num_calls_answered BIGINT 音声の場合、num_calls_answered はエージェントが処理する受信コールの件数を示します。

メールの場合、このメトリックは、エージェントによって処理された(返信された、返信なしで閉じられた、または転送された)受信メールの件数を示します。

num_calls_answered_outbound BIGINT エージェントによって処理された発信コールの件数
num_calls_graded BIGINT エージェントによって処理され評価されたコールの件数
num_calls_in BIGINT 音声の場合、num_calls_inはエージェントに対して配信された受信コールの件数を示します 。

メールの場合、このメトリックはエージェントに対してプッシュされたメールの件数を示します。

num_calls_no_answer BIGINT 音声の場合、num_calls_no_answerは指定された無応答時間中にエージェントが応答しなかった受信及びプレディクティブ発信コール の件数を示します。

メールの場合、このメトリックはエージェントに対してプッシュされ拒否された(つまり、キューまたは転送元へ返された)メールの件数を示します。エージェントのパーソナルキューに入ったメールは除外されます。

num_calls_out BIGINT 音声の場合、num_calls_outはエージェントが開始した発信コールの件数を示します。

メールの場合、このメトリックはエージェントによって送信された発信メールの件数を示します。発信メールには未承諾メールと、以前に応答があった受信メールに対する追加の応答が含まれます。

num_calls_rejected BIGINT エージェントによって拒否された受信及びプレディクティブ発信メールの件数
num_emails_closed_without_reply BIGINT エージェントが応答せずに閉じた受信メールの件数
num_emails_discarded BIGINT エージェントが開始し、その後送信せずに破棄した発信メールの件数
num_emails_in_carried_over BIGINT 当該のレポート期間前に何らかの方法でエージェントに対して配信され当該の期間の開始時点で未処理のままであった受信メールの件数
num_emails_in_service_changed BIGINT エージェントが再分類した(つまり、別のサービスを割り当てて処理を継続した)特定サービス関連の受信メールの件数
num_emails_in_waiting_

in_personal_queues

BIGINT レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている受信メールの件数
num_emails_in_waiting_in_

personal_queues_breached_sla

BIGINT レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている受信メールの件数(SLAに違反したもの)(つまり、システム内での保管時間が特定のサービス専用に設定されたサービスレベルのしきい値を超えたメール)
num_emails_out_waiting_in_

personal_queues

BIGINT レポート期間終了時にエージェントのパーソナルキュー に残っている発信メールの件数
num_emails_pulled BIGINT エージェントがサービスキューからプルした受信メールの件数
num_emails_received_as_transfers BIGINT エージェントに対して転送された受信メールの件数
num_emails_replied_by_agent BIGINT これは、エージェントからの回答があったメールの件数です。初回の意図的な回答のみがカウントされます。

初回の回答のみがカウントされます。

以前に返信されたメールに関連するフォローアップメールは、発信メールと見なされ、num_calls_outフィールドでカウントされます。

num_fcr BIGINT 一次解決の質問に回答が与えられた調査の総数に対する、一次解決を示した調査の件数の割合
num_initiated_transfers BIGINT 音声の場合、num_initiated_transfersはエージェントが転送した件数を示します。

メールの場合、このメトリックはエージェントが他のリソースへ転送したメールの件数を示します。

num_surveys BIGINT 特定のエージェントが処理したコールで利用可能な調査の件数
num_surveys_with_cs BIGINT 顧客満足度の質問に対して回答があった調査の件数
num_surveys_with_fcr BIGINT 一次解決の質問に対して回答があった調査の件数
num_surveys_with_nps BIGINT ネットプロモータースコアの質問に対して回答があった調査の件数
pkid INT プライマリーキー
rank VARCHAR 定義されているエージェントのランク
service_name VARCHAR service_nameは、エージェントが処理したコールに関連づけられたサービス名

エージェントが複数のサービスのコールを処理した場合、エージェントのコール関連のメトリックは各サービスに個別に提供されます

メディアタイプチャットのサービスの場合、この表に記載されているcall は、同じコンテキストのサービスチャット対話として解釈されます。

start_time DATETIME 集約間隔の開始時刻
team_name VARCHAR エージェントが割り当てられるチーム名(定義されている通り)
total_acw_time_in BIGINT 予約済み
total_acw_time_out BIGINT 予約済み
total_busy_time_in BIGINT total_busy_time_in は、エージェントが受信コールの処理に使った合計時間を示します。

このメトリックには、保留時間が含まれますが、呼び出し時間と後処理の時間が含まれません。

total_busy_time_out BIGINT total_busy_time_outは、エージェントが発信コールの処理に使った合計時間を示します。

このメトリックには保留時間が含まれますが、ダイヤル時間または後処理時間が含まれません。

メールの場合、このメトリックはエージェントが発信メールの処理に使った合計時間を示します。発信メールには未承諾メールと、以前に応答があった受信メールに対する追加の応答が含まれます。

total_handling_acw_time BIGINT 予約済み
total_handling_acw_time_in BIGINT 音声の場合、 total_handling_acw_time_inは、受信コールの後処理に使った合計時間を示します。

メールの場合、このメトリックは、エージェントがメール関連の後処理に使った合計時間を示します。

total_handling_acw_time_out BIGINT 発信コールを対象とする後処理の合計時間
total_handling_call_time BIGINT 予約済み
total_handling_call_time_in BIGINT 受信コールを対象とする通話時間と保留時間(呼び出し時間も含む)
total_handling_call_time_out BIGINT 発信コールを対象とする通話時間と保留時間(ダイヤル時間も含む)
total_handling_time BIGINT 予約済み
total_hold_time_in BIGINT 音声の場合、total_hold_time_inは、受信コールの保留合計時間を示します。

メールの場合、このメトリックはエージェントデスクトップ上でメールが非アクティブ状態にあった合計時間を示します。エージェントの返信のあったメールのみが含まれます。

total_hold_time_out BIGINT 発信コールの保留合計時間
total_login_time BIGINT 集約期間中にエージェントがログオンした合計時間(エージェントのログインが明らかであったすべての状態の合計時間)
total_num_calls BIGINT 予約済み
total_ready_time BIGINT 集約期間中にエージェントが 受付可能な状態に過ごした合計時間
total_ringing_time_in BIGINT エージェントに配信された受信コールの呼び出し合計時間(コール開始から相手の応答または放棄までの間)
total_ringing_time_out BIGINT エージェントによって開始された発信コールの呼び出し合計時間(コール開始から相手の応答または放棄までの間)
total_working_time BIGINT エージェントがコールの処理に費やした合計時間または集約間隔(通話、保留、後処理、および受付可能状態の合計時間)中にコールを処理できる状態にいる合計時間
agent_country VARCHAR ユーザ設定で定義されたエージェントの国
agent_city VARCHAR ユーザ設定で定義されたエージェントの都市
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