Latest revision as of 14:49, 5 November 2019

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"伝言" チャットフォームを使うお客様に自動応答メールの送信

コンタクトセンターが営業時間内にチャットサービスを提供する場合、伝言フォームオプションを使うことで、お客様はチャットウィジェット経由で営業時間外にメールメッセージを送信できます。

シナリオビルダーアプリケーションを使って、営業時間外にメッセージを送信したお客様に対してメールを自動返信するように設定できます。これにより、コンタクトセンターの営業時間外でも、優れたカスタマーサービスを提供できます。

伝言チャットフォームの設定

必須条件

おのシナリオを設定するのに、設定済みのチャットとメールサービス,設定済みのチャットとメールシナリオエントリー, 有効なSMTP設定が必要です。

営業時間がこのシナリオ例の重要な部分であるため、コンタクトセンターで営業時間の設定方法について理解しなければなりません。また、$(item.externalChatData) 変数がチャットウィジェットのフィールドに直接関連しているため、それについても確認しておきましょう。

チャットウィジェットの設定に関する詳しい情報は、 管理者のチュートリアルのチャットおよび チャットウィジェット設定ガイドをご覧ください。

シナリオの例

チャットシナリオの例（コメント付バージョン）をダウンロードするには、次のリンクをクリックしてください。
File:App After-Hours Send an Email Reply to a Chat Customer.zip

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、コンタクトセンター管理者ガイドの

シナリオ概要 > シナリオのエクスポートとインポートをご覧ください。

シナリオに関する一般情報については、シナリオビルダー概要をご覧ください。

例のフロー

この例では、フィールド変数に焦点を当て、チャットウィジェット設定アプリケーションで伝言フォームの設定方法について説明します。次に、営業時間外のチェックを行うために、シナリオビルダーアプリケーションでIf ブロックを設定します。営業時間外にメッセージが届いた場合、チャットウィジェットのフィールド変数を含むメールブロックを使ってお客様に対してメール返信します。

作成者コメント: 同じシナリオブロックを使うことによって、トラブルシューティングの目的で、チャットメッセージをコンタクトセンターのメールアドレスに直接ルーティングできます。

このシナリオの例はあくまでも例であり、実際の使用を目的としていません。全ての条件付き出口に対して、実際に使われるアクションを指定しなければなりません。

シナリオの概要

図では、シナリオビルダーアプリケーションで構成された場合のシナリオが表示されています。

アクション 1: チャットウィジェット設定アプリケーションで"伝言"チャットフォームを設定します。

このシナリオを利用可能にするには、先ずチャットウィジェット設定アプリケーション伝言フォームを設定しなければなりません。アプリケーションを起動するには、コンタクトセンター管理者アプリケーションのシナリオエントリー > メッセージ送信 /チャット > チャットウィジェットタブへ進み、問い合わせタブを使ってチャットの開始の下にある追加をクリックします。

アプリケーションで、伝言フォームにあってほしいフィールドを設定します。フォームの送信先フィールドには、フォームの結果を受信するメールアドレスを入力します。

フォームにフィールドを追加するにあたって、$(item.externalChatData)変数の最後に フィールド名 を追加できます。そのおかげでフィールドへの参照が容易にできます（例えば、 subjectというフィールドの名前は以下の通りになります: $(item.externalChatData.subject)）。

フィールド名には $(item.externalChatData)変数が含まれておいるため、追跡が簡単です。

アクション2: 営業時間外のチェックを行うためにIfブロックを設定します。

シナリオフォームアプリケーションでチャットフォームを設定した後、営業時間外にチャットが受信されたかどうかをシステムに確認させるには、 If ブロックと新しい分岐を追加し、出口ラベルを付け、営業時間を考慮する条件を追加します。この条件お設定詳細は以下の通りです:

"現在の日付と時刻は"
"シナリオの既定の営業時間"
"ではない"

さらに、最後のフィールドで特定の営業時間エントリー entries を設定できます。

Ifブロックを使って営業時間外のチェックを設定します。

アクション 3: Ifブロックの営業時間後チェック分岐にメールブロックを追加します。

指定した営業時間外にチャットが受信された場合、システムがメールを自動返信できるようにするには、If ブロックで作成された営業時間外の分岐にメールブロックを追加します。

メールブロックを設定するにあたって、お客様がウィジェットに入力した情報をメールに取り込むには、必要に応じて$(item.externalChatData)変数を使います。

正確な情報を取得するには、ウィジェットのフィールド名を変数の最後に追加します。例えば、ウィジェットのメールフィールド名が emailの場合、変数は$(item.externalChatData.email)になります。

必要に応じてメールブロックに $(item.externalChatData) 変数を入力します。

アクション 4: エージェントの検索/チャットの接続を設定します。

通常の営業時間内にチャットが受信されたとき、お客様をエージェントに接続するには、エージェントの検索とチャットの接続という２つの基本的なチャットシナリオブロックを設定します。エージェントの検索とは、チャットをルーティングするのに最適なエージェントをシステムが検索する場所です。チャットの接続 は、検索されたエージェントとお客様との間のチャットチャネルを開きます。すべてのチャットシナリオには、エージェントの検索ブロックとチャットの接続ブロックが含まれます。それらは連続して配置しなければなりません。

このブロックに関する詳しい情報は、基本的なシナリオの作成をご覧ください。全ての条件付き出口の指定を忘れないでください。

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@@ Line 43: / Line 43: @@
 アプリケーションで、 ''伝言'' フォームにあってほしいフィールドを設定します。[[Chat-widget-configuration-guide/ContactTab#Email_to_send_form_to|フォームの送信先]] フィールドには、フォームの結果を受信するメールアドレスを入力します。
-When adding fields to your form, note that the ''name'' can be added to the end of the variable [[Scenario-builder-reference-guide/VariablesandExpressions/Variables#.24.28item.externalChatData.29|$(item.externalChatData)]] as a way to reference back to a specific field (e.g., the field named ''subject'' can be added like so: ''$(item.externalChatData.subject)'').
+フォームにフィールドを追加するにあたって、[[Scenario-builder-reference-guide/VariablesandExpressions/Variables#.24.28item.externalChatData.29|$(item.externalChatData)]]変数の最後に ''フィールド名'' を追加できます。 そのおかげでフィールドへの参照が容易にできます（例えば、 ''subject''というフィールドの名前は以下の通りになります: ''$(item.externalChatData.subject)''）。
-[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-0-1-53.PNG|650px|thumb|center|Field names are used with the variable $(item.externalChatData), so make sure you keep track of them]]
+[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-0-1-53.PNG|650px|thumb|center|フィールド名には $(item.externalChatData)変数が含まれておいるため、追跡が簡単です。]]
-==== Action 2: Configure an If Block to Perform an After-Hours Check ====
+==== アクション2: 営業時間外のチェックを行うためにIfブロックを設定します。====
-After configuring the chat form, in the Scenario Builder application, we want the system to check if the chat is received outside of the service's hours of operation. To do this, add an [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If]] block, add a new [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If#Branches_and_Conditions|branch]], enter an exit label, then add a [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If#Branches_and_Conditions|condition]] that specifically looks at hours of operation. The condition is configured like so:
+シナリオフォームアプリケーションでチャットフォームを設定した後、営業時間外にチャットが受信されたかどうかをシステムに確認させるには、
-* "The current date and time"
+[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If]] ブロック と新しい [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If#Branches_and_Conditions|分岐]]を追加し、出口ラベルを付け、営業時間を考慮する[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If#Branches_and_Conditions|条件]] を追加します。この条件お設定詳細は以下の通りです:
-* "is not"
+* "現在の日付と時刻は"
-* "Scenario default hours of operation"
+* "シナリオの既定の営業時間"
+* "ではない"
-Additionally, note that you may configure specific [[Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/HoursofOperation|hours of operation entries]] in the final field.
+さらに、最後のフィールドで特定の [[Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/HoursofOperation|営業時間エントリー entries]] を設定できます。
-[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-2-1-53.PNG|650px|thumb|center|Configure an after-hours check using the If block]]
+[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-2-1-53.PNG|650px|thumb|center|Ifブロックを使って営業時間外のチェックを設定します。]]
-==== Action 3: Add the EMail Block to the If Block's After-Hours Check Branch ====
+==== アクション 3: Ifブロックの営業時間後チェック分岐にメールブロックを追加します。 ====
-If the chat is received outside of the specified hours of operation, we want the system to send out an automatic email reply; this is done by adding the [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/EMail|EMail]] block to the after-hours branch we created with the [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If]] block.
+指定した営業時間外にチャットが受信された場合、システムがメールを自動返信できるようにするには、[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If]] ブロックで作成された営業時間外の分岐に[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/EMail|メール]] ブロックを追加します。
-When configuring the [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/EMail|EMail]] block, and to ensure the email populates with information the customer entered in the widget, use the variable [[Scenario-builder-reference-guide/VariablesandExpressions/Variables#.24.28item.externalChatData.29|$(item.externalChatData)]] where applicable.
+[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/EMail|メール]] ブロックを設定するにあたって、お客様がウィジェットに入力した情報をメールに取り込むには、必要に応じて[[Scenario-builder-reference-guide/VariablesandExpressions/Variables#.24.28item.externalChatData.29|$(item.externalChatData)]]変数を使います。
-The field names from the widget should be added to the end of the variable to pull the correct information, for example, if the widget's email field is named ''email'', the variable would be ''$(item.externalChatData.email)''.
+正確な情報を取得するには、ウィジェットのフィールド名を変数の最後に追加します。例えば、ウィジェットのメールフィールド名が ''email''の場合、変数は''$(item.externalChatData.email)''になります。
-[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-3-1-53.PNG|650px|thumb|center|Populate the EMail block with the variable $(item.externalChatData) where applicable]]
+[[File:Outside-HOP-Chat-EMail-Config-3-1-53.PNG|650px|thumb|center|必要に応じてメールブロックに $(item.externalChatData) 変数を入力します。]]
-==== Action 4: Configure Find Agent / Connect Chat ====
+==== アクション 4: エージェントの検索/チャットの接続を設定します。 ====
-If the chat is received during normal hours of operation, the customer will need to be connected to an agent. To do this, configure your scenario with the two most basic chat scenario blocks: [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|Find Agent]] and [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat|Connect Chat]]. ''Find Agent'' is where the system finds the most appropriate agent to route the chat to; ''Connect Chat'' opens the chat channel between the found agent and the customer. All chat scenarios will contain the Find Agent block and Connect Chat block; note that they should be arranged in consecutive order.
+通常の営業時間内にチャットが受信されたとき、お客様をエージェントに接続するには、[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェントの検索]] と [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat|チャットの接続]]という２つの基本的なチャットシナリオブロックを設定します。''エージェントの検索''とは、 チャットをルーティングするのに最適なエージェントをシステムが検索する場所です。''チャットの接続'' は、検索されたエージェントとお客様との間のチャットチャネルを開きます。すべてのチャットシナリオには、エージェントの検索ブロックとチャットの接続ブロックが含まれます。それらは連続して配置しなければなりません。
-For more information about these blocks, see [[Scenario-builder-reference-guide/HowtoCreateaBasicScenario|How to Create a Basic Scenario]]. As a reminder, define all [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Conditional_Exits|conditional exits]].
+このブロックに関する詳しい情報は、 [[Scenario-builder-reference-guide/HowtoCreateaBasicScenario|基本的なシナリオの作成]]をご覧ください。 全ての [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview#Conditional_Exits|条件付き出口]]の指定を忘れないでください。

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