発信者をラストエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法

お客様が再び電話をかけ、前回に対応したエージェントに転送してほしいというリクエストをした場合、どのやって接続しますか。

ここでは、以下のことを可能とする一般音声シナリオの作成方法について説明します：

必須条件

操作する前に、シナリオ例のテンプレートのダウンロードとインポートをお勧めします: File:App FindLastAgentVM (2).zip

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、コンタクトセンター管理者ガイドの

シナリオ概要 > シナリオのエクスポートとインポートをご覧ください。

シナリオは、対話の処理方法を指定するシナリオブロックで構成されています。 Bright Patternシナリオブロックの詳しい説明は、本ガイドのシナリオブロックの定義にあります。

次の一連の流れは、ラストエージェントへルーティングするためにシナリオブロックの設定方法、ラストエージェントまたは別の受付可能なエージェント宛のボイスメールの録音を含むIVRメニュの設定方法を示しています。

このシナリオの例はあくまでも例であり、実際の使用を目的としていません。全ての条件付き出口に対して、実際に使われるアクションを指定しなければなりません。

シナリオビルダーでのシナリオ例

ユーザー設定の取得ブロックはコンタクトセンターの特定のユーザーを検索し、"lastagentという変数を使ってユーザーIDを返します。

リクエストされたユーザーのプロパティが返されます。

例外ハンドラーブロックには以下の２つの条件付き出口があります: トライとキャッチです。

例外ハンドラーの "トライ"出口の場合、例外、ブロックエラー、または切断が予測されるブロックを配置しなければなりません。この例では、以下の通りに行いました。

エージェントの検索は最後に対応したエージェントを検索します。

エージェントの検索プロパティで、"特定のエージェント"条件を使うことで、エージェントを特定できます。

"必要なスキル"で間隔を追加をクリックします。
"条件"で追加をクリックします。
ドロップダウンメニュより 特定のエージェントを選択します。
変数フィールドには変数 $(item.continuationUserId)を入力します。この変数のおかげで、コンタクトセンターでサービスの継続が有効である場合、ラストエージェントのユーザーIDを取得できます。詳しい情報については、この手順の最終ステップを参照してください。