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= General Information About Quality Management=
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=品質管理に関する一般情報=
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In contact centers, quality management usually refers to the assessment of the quality of agent work via reviewing the available call and screen recordings, chat transcripts, and email messages. In Bright Pattern Contact Center, the results of such reviews can be expressed using a number of customizable [[contact-center-administrator-guide/GradingCategories|grading categories]], such as politeness and knowledge.
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コンタクトセンターでは、品質管理とは原則として、利用可能な通話記録、画面録画、チャットの記録、メールメッセージをレビューすることにより、エージェントが行う作業の品質を評価することを意味します。Bright Patternコンタクトセンターでは、このようなレビューの結果は、丁寧な対応や知識など、カスタマイズ可能な多数の[[contact-center-administrator-guide/GradingCategories|評価カテゴリー]]を介して表現できます。
  
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In this ''Reporting Reference Guide'', Quality Management sections [[reporting-reference-guide/CallRecordings|Call Recordings]], [[reporting-reference-guide/ChatTranscripts|Chat Transcripts]], [[reporting-reference-guide/EmailMessages|Email Messages]], and [[reporting-reference-guide/ScreenRecordings|Screen Recordings]] relate to the data provided in the Interaction Records [[reporting-reference-guide/UnderstandingInteractionRecordsSearchResults|Search Results]].
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本''レポートリファレンスガイド''の品質管理セクションである [[reporting-reference-guide/CallRecordings|通話記録]], [[reporting-reference-guide/ChatTranscripts|チャット記録]], [[reporting-reference-guide/EmailMessages|メールメッセージ]], [[reporting-reference-guide/ScreenRecordings|画面録画]]は、対話記録の[[reporting-reference-guide/UnderstandingInteractionRecordsSearchResults|検索結果]]で提供されるデータに関連します。
  
  
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== How to Review Call Recordings, Chat Transcripts, and Email ==
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== 通話記録、チャット記録、メールのレビュー方法 ==
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To review call recordings, chat transcripts, or email messages, first select the desired interactions as described in section [[reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|Interaction Records Search]]. The search conditions depend on your quality management practices. For example, if quality monitoring is based on random checks of agent recordings or transcripts, it is usually sufficient to define the agent’s username and the desired time frame as your search conditions. If, on the other hand, you follow-up on a specific customer complaint, your search conditions may contain the customer’s phone number, service name, and time frame.
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通話記録、チャット記録、メールメッセージをレビューするには、 先ず [[reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|対話記録の検索]]で説明されているようにご希望の対話を選択します。検索条件は、品質管理の慣行に依存します。例えば、品質モニタリングがエージェントの録音または記録のランダムチェックに基づいている場合、検索条件としてエージェントのユーザー名と対象の時間枠を指定するだけで十分です。一方、お客様からの特定の苦情をフォローアップする場合、検索条件には客様の電話番号、サービス名、および時間枠が含まれます。
  
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When all desired search conditions are specified, click the '''Search''' button. The ''Search Results'' page will open with the list of interaction records matching your search criteria. If a particular interaction has been previously reviewed and rated, the user name will appear in the ''Reviewed by'' column.
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必要な検索条件をすべて指定したら、 '''検索 '''ボタンをクリックします。''検索結果''ページが開き、検索条件に一致する対話レコードのリストが表示されます。特定の対話が以前にレビューおよび評価されている場合は、ユーザー名が  ''レビュー者 ''の列に表示されます。
  
  
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[[File:Search-Results-Example.png|800px|thumbnail|center|The Search Results page displays all interaction information]]
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[[File:Search-Results-Example.png|800px|thumbnail|center|検索結果ページには、全ての対話情報が表示されます。]]
  
  
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== Recording Availability ==
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== 記録の可用性 ==
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For phone calls, the availability of a recording for a particular call will be indicated by the audio icon [[File:reporting-reference-guide-image9.png]] in the ''Recording'' column. The percentage of recorded calls is specified in your [[contact-center-administrator-guide/CallRecording|contact center configuration]] and can be redefined for each [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|service]] and each [[contact-center-administrator-guide/Users|individual agent]] separately. If not all calls in your contact center are recorded, you can use filter ''has recording'' to limit your search results to call records that actually have recordings.
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コールの場合、特定のコール記録の可用性は、''記録''の列にあるオーディオアイコン[[File:reporting-reference-guide-image9.png]]で示されます。録音されたコールの割合は、 [[contact-center-administrator-guide/CallRecording|コンタクトセンターの設定]]で指定されており、 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービス]] と [[contact-center-administrator-guide/Users|エージェント]]ごとに個別に再指定できます。コンタクトセンターのすべてのコールが録音されていない場合、''記録あり''フィルターを使って、検索結果を記録があるコールに限定できます。
  
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For chat interactions, the availability of a chat transcript is indicated by the messaging icon [[File:reporting-reference-guide-image10.JPG]] in the ''Recording'' column. Bright Pattern Contact Center unconditionally records transcripts for all chat service interactions and stores them for the same amount of time as the corresponding interaction records themselves. Therefore, you do not need to use any special filters to get access to chat interactions with transcripts.
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チャット対話の場合、チャット記録の可用性は、''記録''の列にあるメッセージ送信アイコン[[File:reporting-reference-guide-image10.JPG]]で示されます。Bright Pattern コンタクトセンターは、すべてのチャットサービス対話を無条件に記録し、対応する対話記録と同じ期間中保存します。したがって、記録があるチャット対話にアクセスするために特別なフィルタを使う必要はありません。

Latest revision as of 15:30, 17 December 2019

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• 5.19 • 5.3 • 5.8

品質管理に関する一般情報

コンタクトセンターでは、品質管理とは原則として、利用可能な通話記録、画面録画、チャットの記録、メールメッセージをレビューすることにより、エージェントが行う作業の品質を評価することを意味します。Bright Patternコンタクトセンターでは、このようなレビューの結果は、丁寧な対応や知識など、カスタマイズ可能な多数の評価カテゴリーを介して表現できます。

本レポートリファレンスガイドの品質管理セクションである 通話記録, チャット記録, メールメッセージ, 画面録画は、対話記録の検索結果で提供されるデータに関連します。


通話記録、チャット記録、メールのレビュー方法

通話記録、チャット記録、メールメッセージをレビューするには、 先ず 対話記録の検索で説明されているようにご希望の対話を選択します。検索条件は、品質管理の慣行に依存します。例えば、品質モニタリングがエージェントの録音または記録のランダムチェックに基づいている場合、検索条件としてエージェントのユーザー名と対象の時間枠を指定するだけで十分です。一方、お客様からの特定の苦情をフォローアップする場合、検索条件には客様の電話番号、サービス名、および時間枠が含まれます。

必要な検索条件をすべて指定したら、 検索 ボタンをクリックします。検索結果ページが開き、検索条件に一致する対話レコードのリストが表示されます。特定の対話が以前にレビューおよび評価されている場合は、ユーザー名が レビュー者 の列に表示されます。


検索結果ページには、全ての対話情報が表示されます。


記録の可用性

コールの場合、特定のコール記録の可用性は、記録の列にあるオーディオアイコンReporting-reference-guide-image9.pngで示されます。録音されたコールの割合は、 コンタクトセンターの設定で指定されており、 サービス と エージェントごとに個別に再指定できます。コンタクトセンターのすべてのコールが録音されていない場合、記録ありフィルターを使って、検索結果を記録があるコールに限定できます。

チャット対話の場合、チャット記録の可用性は、記録の列にあるメッセージ送信アイコンReporting-reference-guide-image10.JPGで示されます。Bright Pattern コンタクトセンターは、すべてのチャットサービス対話を無条件に記録し、対応する対話記録と同じ期間中保存します。したがって、記録があるチャット対話にアクセスするために特別なフィルタを使う必要はありません。

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