Contents
- レポートリファレンスガイド はじめに
- 目的
- 対象レポートとレコードへのアクセス
- レポートとレコードへのアクセスに関する一般情報
- レポート生成
- レポートのスケジューリング対話記録
- 対話記録の検索
- 検索基準
- 検索結果
- グローバル対話ID品質管理
- 品質管理に関する一般情報
- コール記録
- チャット記録
- メールメッセージ
- 画面録画エージェントタイムライン
- エージェントアクティビティの検索 詳細レポート
- 詳細レポートに関する一般情報
- エージェントアクティビティレポート
- エージェントアクティビティCSVレポート
- コール詳細レポート
- コール詳細CSVレポート
- メール詳細レポート
- 内部チャットレポート集計レポート
- 集計レポートに関する一般情報
- エージェントメールレポート
- エージェントログイン/ログアウトレポート
- エージェントパフォーマンスレポート
- エージェント時間割当レポート
- 指定時間キャンペーンレポート
- 同時利用のユーザーに関する月次レポート
- 指定時間キャンペーンの対話結果集計レポート
- メールサービスレポート
- チーム内サービス別のレポート
- チーム内エージェント別パフォーマンスレポート
- 要求スキルレポート
- シナリオブロック放棄レポート
- シナリオブロック利用頻度レポート
- 指定時間サービス概要レポート
- 指定時間サービス- 音声とチャットレポート
- サービスメトリックレポート
- サービス別処理状況レポート
- チームメールレポート
- チームオペレーション品質レポート
- チームパフォーマンスレポート
- テレマーケティングコンプライアンスレポート
- バーチャルキュー(コールバック)レポートキャリア使用状況
- 現在の使用状況レポートパターン
- 顧客対話パターンレポートキャンペーン結果
- 詳細フォーマット
- シンプルフォーマットレコード詳細
- レコード詳細フォーマットリアルタイムメトリック
- リアルタイムメトリックに関する情報
- リアルタイムメトリックのリスト
品質管理に関する一般情報
コンタクトセンターでは、品質管理とは原則として、利用可能な通話記録、画面録画、チャットの記録、メールメッセージをレビューすることにより、エージェントが行う作業の品質を評価することを意味します。Bright Patternコンタクトセンターでは、このようなレビューの結果は、丁寧な対応や知識など、カスタマイズ可能な多数の評価カテゴリーを介して表現できます。
本レポートリファレンスガイドの品質管理セクションである 通話記録, チャット記録, メールメッセージ, 画面録画は、対話記録の検索結果で提供されるデータに関連します。
通話記録、チャット記録、メールのレビュー方法
通話記録、チャット記録、メールメッセージをレビューするには、 先ず 対話記録の検索で説明されているようにご希望の対話を選択します。検索条件は、品質管理の慣行に依存します。例えば、品質モニタリングがエージェントの録音または記録のランダムチェックに基づいている場合、検索条件としてエージェントのユーザー名と対象の時間枠を指定するだけで十分です。一方、お客様からの特定の苦情をフォローアップする場合、検索条件には客様の電話番号、サービス名、および時間枠が含まれます。
必要な検索条件をすべて指定したら、 検索 ボタンをクリックします。検索結果ページが開き、検索条件に一致する対話レコードのリストが表示されます。特定の対話が以前にレビューおよび評価されている場合は、ユーザー名が レビュー者 の列に表示されます。
記録の可用性
コールの場合、特定のコール記録の可用性は、記録の列にあるオーディオアイコンで示されます。録音されたコールの割合は、 コンタクトセンターの設定で指定されており、 サービス と エージェントごとに個別に再指定できます。コンタクトセンターのすべてのコールが録音されていない場合、記録ありフィルターを使って、検索結果を記録があるコールに限定できます。