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品質管理に関する一般情報

コンタクトセンターでは、品質管理とは原則として、利用可能な通話記録、画面録画、チャットの記録、メールメッセージをレビューすることにより、エージェントが行う作業の品質を評価することを意味します。Bright Patternコンタクトセンターでは、このようなレビューの結果は、丁寧な対応や知識など、カスタマイズ可能な多数の評価カテゴリーを介して表現できます。

レポートリファレンスガイドの品質管理セクションである 通話記録, チャット記録, メールメッセージ, 画面録画は、対話記録の検索結果で提供されるデータに関連します。


通話記録、チャット記録、メールのレビュー方法

通話記録、チャット記録、メールメッセージをレビューするには、 先ず 対話記録の検索で説明されているようにご希望の対話を選択します。検索条件は、品質管理の慣行に依存します。例えば、品質モニタリングがエージェントの録音または記録のランダムチェックに基づいている場合、検索条件としてエージェントのユーザー名と対象の時間枠を指定するだけで十分です。一方、お客様からの特定の苦情をフォローアップする場合、検索条件には客様の電話番号、サービス名、および時間枠が含まれます。

必要な検索条件をすべて指定したら、 検索 ボタンをクリックします。検索結果ページが開き、検索条件に一致する対話レコードのリストが表示されます。特定の対話が以前にレビューおよび評価されている場合は、ユーザー名が レビュー者 の列に表示されます。


検索結果ページには、全ての対話情報が表示されます。


記録の可用性

コールの場合、特定のコール記録の可用性は、記録の列にあるオーディオアイコンReporting-reference-guide-image9.pngで示されます。録音されたコールの割合は、 コンタクトセンターの設定で指定されており、 サービスエージェントごとに個別に再指定できます。コンタクトセンターのすべてのコールが録音されていない場合、記録ありフィルターを使って、検索結果を記録があるコールに限定できます。

チャット対話の場合、チャット記録の可用性は、記録の列にあるメッセージ送信アイコンReporting-reference-guide-image10.JPGで示されます。Bright Pattern コンタクトセンターは、すべてのチャットサービス対話を無条件に記録し、対応する対話記録と同じ期間中保存します。したがって、記録があるチャット対話にアクセスするために特別なフィルタを使う必要はありません。

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