5.19:Reporting-reference-guide/AgentPerformanceReport/ja

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エージェントパフォーマンスレポート

エージェントパフォーマンスレポートには、選択したエージェントの重要業績評価指標の経時変化が表示されます。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。

エージェントパフォーマンスレポートは、特定のエージェントのパフォーマンス指標に関連するメトリックを提供します。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

稼働率 %

稼働率 % は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

オファーされたコールの件数

オファーされたコールの件数は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。 オファーとは、 コールの接続シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。

受信されたコールの件数

受信されたコールの件数は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、エージェントが受信コールを処理した平均時間（後処理と保留時間を含む）を意味します。

発信されたコールの件数

発信されたコールの件数は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、エージェントが発信コールを処理した平均時間（後処理（ACW）と保留時間を含む）を意味します。このメトリックにはキャンペーンコールも含まれます。

ログオン合計時間

ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。

作業合計時間

作業合計時間は、エージェントがコールを処理した（後処理を含む）時間、受付可能状態にあった時間の合計です。

コール拒否 / 無応答

コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したコールおよび/または応答しなかったコールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。

調査の件数

このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールの全て調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントがレポート対象期間中に処理したコールに対する行われた調査の結果に基づいています。

受付可能 %

受付可能 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。

話中 (受信) %

話中 (受信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。

話中 (発信) %

話中 (発信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール（キャンペーンコールも含む）に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。

平均鳴動時間

平均鳴動時間は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。

After Call Work %

After Call Work % refers to the percentage of time that the agent spent doing after call work relative to total logon time.

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