Revision as of 14:04, 3 January 2020

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指定時間サービス概要レポート

このレポートは、レポート対象期間をさらに短い期間ごとにまとめることによって、指定された受信サービスの主要業績評価指標を提供します（例えば、週次・月次レポートには日ごと・週ごとの指標が表示され、日次レポートには 1時間ごとの指標が表示されます）。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。メールサービスメトリックの場合、メールサービスレポートをご利用ください。

ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。

メトリックの説明

コール件数

このメトリックは、指定されたレポートのサブ期間中に特定のサービスを要求したコール件数の合計を意味します。

サービスレベル内 %

サービスレベル内 %とは、応答および放棄された全コール（以下のしきい値内に放棄されたコールを除く）に対して、定義済みのサービスレベルしきい値内で応答された特定のサービスコールの割合です。

エージェントの最大数

エージェントの最大数とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最大数です。

エージェントの最小数

エージェントの最小数とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最小数です。

稼働率 %

稼働率 % は、作業合計時間（つまり、エージェントが受付可能な状態にあった時間と特定のサービスに関連するコールの処理と後処理に使った時間）に対する、エージェントが特定のサービスに関連するコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

Overflow Calls %

Overflow Calls % is the percentage of calls to this service that were routed to overflow destinations.

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 ''エージェントの最小数''とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最小数です。
-=== Occupancy % ===
+=== 稼働率 % ===
-''Occupancy %'' is the percentage of time that agents spent handling calls to this service, including after call work, relative to the total working time (i.e., the time spent handling calls to this service including after-call work and time in the ''Ready'' state).
+''稼働率 %'' は、作業合計時間（つまり、エージェントが''受付可能''な状態にあった時間と特定のサービスに関連するコールの処理と後処理に使った時間）に対する、エージェントが特定のサービスに関連するコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。
 === Overflow Calls % ===
 ''Overflow Calls %'' is the percentage of calls to this service that were routed to [[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|overflow destinations]].

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