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このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。メールサービスメトリックの場合、 [[reporting-reference-guide/EmailServiceReport|メールサービスレポート]]をご利用ください。 | このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。メールサービスメトリックの場合、 [[reporting-reference-guide/EmailServiceReport|メールサービスレポート]]をご利用ください。 | ||
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''エージェントの最小数''とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最小数です。 | ''エージェントの最小数''とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最小数です。 | ||
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| − | '' | + | ''稼働率 %'' は、作業合計時間（つまり、エージェントが''受付可能''な状態にあった時間と特定のサービスに関連するコールの処理と後処理に使った時間）に対する、エージェントが特定のサービスに関連するコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。 |
| − | === | + | === オーバーフローコール% === |
| − | '' | + | ''オーバーフローコール%''は、特定のサービスに関連するコールのうち、[[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|オーバーフロー宛先]]にルーティングされたコールの割合を示します。 |
Latest revision as of 14:08, 4 January 2020
指定時間サービス概要レポート
このレポートは、レポート対象期間をさらに短い期間ごとにまとめることによって、指定された受信サービスの主要業績評価指標を提供します（例えば、 週次・月次レポートには日ごと・週ごとのメトリックが表示され、日次レポートには 1時間ごとのメトリ行くが表示されます）。
このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。メールサービスメトリックの場合、 メールサービスレポートをご利用ください。
ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。
メトリックの説明
コール件数
このメトリックは、指定されたレポートのサブ期間中に特定のサービスを要求したコール件数の合計を意味します。
サービスレベル内 %
サービスレベル内 %とは、 応答および放棄された全てのコール（以下のしきい値内に放棄されたコールを除く）に対して、定義済みのサービスレベルしきい値内で応答された特定のサービスコールの割合です。
エージェントの最大数
エージェントの最大数とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最大数です。
エージェントの最小数
エージェントの最小数とは、特定のサービススキルを付与されたエージェントのうち、指定されたレポートサブ期間中に同時にログオンしたエージェントの最小数です。
稼働率 %
稼働率 % は、作業合計時間（つまり、エージェントが受付可能な状態にあった時間と特定のサービスに関連するコールの処理と後処理に使った時間）に対する、エージェントが特定のサービスに関連するコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。
オーバーフローコール%
オーバーフローコール%は、特定のサービスに関連するコールのうち、オーバーフロー宛先にルーティングされたコールの割合を示します。