현재 상태를 해석하는 방법
상담원 상태는 현재 서비스 콜을 처리할 수 있는 상태를 나타냅니다. 이 정보는 시스템에서 신규 서비스 콜을 전달할 수 있는지 여부를 결정하기 위해 사용됩니다. 각 상태에서 보낸 시간에 대한 정보는 성과에 대한 리포트에도 표시됩니다.
Agent Desktop 애플리케이션은 아이콘을 사용하여 상담원 상태를 나타냅니다. 현재 상태는 상담원 Desktop의 왼쪽 상단에 표시됩니다. 이러한 아이콘, 아이콘이 나타내는 상태 및 해당 상태에 대한 설명은 다음과 같습니다.
참고: 이 부분의 주요 문자에 있는 정보는 시스템이 한 번에 하나의 고객 상호작용을 처리할 수 있도록 설정되어 있는 경우에만 유효합니다. 이 설정은 콜만 처리하는 경우에 가장 일반적입니다. 기타 유형의 상호작용(예: 채팅이나 이메일)을 처리하는 경우에는 연락처 센터 관행에 따라 여러 개의 상호작용을 동시에 처리해야 할 수도 있습니다. 이 케이스에서 상태 해석의 차이점은 상태 설명 다음에 나오는 메모에 간략하게 설명되어 있습니다. 더 자세한 설명은 다음 부분을 참조하세요 여러 채팅 세션 처리하기 및 이메일 처리에 대한 일반 정보.
상담원 상태
준비됨
서비스 콜을 받을 수 있는 상태입니다. 대부분의 경우 수동으로 준비됨. 다음을 참조하세요 준비됨을 만드는 방법 를 참조하세요.
연락처 센터 관행에 따라 다음 조건 중 일부에 따라 준비됨 상태가 자동으로 적용될 수도 있습니다:
- 로그인 시
- 이전 서비스 호출이 완료되는 즉시
- 이전 콜과 관련된 콜 후 작업에 할당된 시간이 만료되는 경우
- 이전 콜과 관련된 휴식 시간이 만료되는 경우
슈퍼바이저에 의해 강제로 준비됨 상태가 될 수도 있습니다.
참고: 여러 개의 인터랙션을 동시에 처리해야 하는 경우에는 데스크톱에 활성 인터랙션이 없는 경우에만 준비됨 상태가 적용됩니다. 그러나 이 경우에는 준비됨 이외의 상태에서 신규 상호작용을 받을 수도 있습니다.
호출 중
이미 하나의 서비스 콜이 전달되고 있으므로 서비스 콜을 받을 수 없습니다. 전화가 호출 중일 때 벨 울림 아이콘이 잠시 표시됩니다.
통화 중
이미 서비스 콜을 처리 중이므로 신규 서비스 콜을 받을 수 없습니다. 이 상태는 콜이 연결되는 순간부터 연결이 해제될 때까지 표시됩니다. 아웃바운드 콜의 경우에는 콜 다이얼링 단계도 포함됩니다. 서비스 콜이 해제되면 연락처 센터 관행 및 제공하는 서비스에 따라 통화 작업 후 상태, 준비되지 않음 상태 또는 준비됨 상태로 자동 전환됩니다.
참고: 여러 개의 인터랙션을 동시에 처리해야 하는 경우에도 미디어 유형에 관계없이 하나 이상의 활성 인터랙션이 있는 한 통화 중 상태가 통화 중으로 표시됩니다. 그러나 실제 이용 가능 여부는 현재 처리 중인 인터랙션 수와 동시에 처리할 수 있을 것으로 예상되는 최대 인터랙션 수에 따라 달라집니다. 따라서 통화 중 상태일 때 신규 인터랙션을 받을 수 있습니다.
통화 작업 후
이전에 처리한 콜과 관련된 정보를 처리 중이므로 신규 서비스 전화를 받을 수 없습니다. 이 상태는 연락처 센터 관행과 제공하는 서비스에 따라 사용하거나 사용하지 않을 수 있습니다. 이 상태가 사용되는 경우에는 고객이나 본인에 의해 호출이 해제되는 즉시 자동으로 이 상태로 전환됩니다. 수동으로 다른 전화를 받을 준비가 됨 또는 준비되지 않음으로 설정할 때까지 이 상태로 나머지 상태가 유지됩니다. 통화 후 작업에 할당된 시간이 관리자가 설정한 한도를 초과하는 경우에도 통화 후 작업 상태가 자동으로 종료될 수 있다는 점에 유의하세요.
참고: 동시에 여러 개의 인터랙션을 처리해야 하는 경우에는 통화 후 작업 상태에 있을 때 신규 인터랙션을 받을 수 있습니다. 데스크톱의 마지막 실시간 대화가 완료된 경우에만 이 상태로 전환됩니다. (그렇지 않으면 통화 중 상태가 계속 유지됩니다.)
준비되지 않음
일시적으로 데스크톱에서 이석 중이거나 서비스 콜 처리와 직접 관련이 없는 다른 작업을 하느라 서비스 콜을 받을 수 없는 경우입니다. 정상적인 상황에서는 수동으로 준비되지 않음 상태가 됩니다. 다음을 참조하세요 준비되지 않음 상태로 만드는 방법 를 참조하세요. 시스템이 준비되지 않은 이유를 선택할 수 있도록 설정되어 있을 수 있으며, 이러한 이유는 연락처 센터에 따라 다릅니다. 관리자로부터 이러한 이유의 의미와 사용법에 대한 상세 안내를 받게 됩니다.
컨택 센터 관행에 따라 다음 조건 중 일부에 따라 준비되지 않음 상태가 자동으로 적용될 수도 있습니다:
- 로그인 시
- 서비스 콜의 처리 중 짧은 휴식 시간으로
- 서비스 호출이 거부된 경우
- 호출 중인 서비스 호출에 적절한 시간 내에 응답하지 않는 경우
- Agent Desktop이 시스템에 연결이 끊어진 경우
슈퍼바이저에 의해 강제로 준비되지 않음 상태가 될 수도 있습니다.
참고: 이 상태에 있는 동안에는 동시에 처리해야 하는 상호작용 수에 관계없이 어떠한 상호작용도 받지 못합니다.