대시보드 메트릭
대시보드는 실시간 메트릭을 사용하여 상담원과 슈퍼바이저가 중요한 업무 영역을 쉽게 모니터링할 수 있도록 도와줍니다. 대시보드 메트릭 이름은 약어로 Agent Desktop의 컨텍스트 정보 영역 위에 표시됩니다. 다음은 이러한 약어와 괄호 안에 있는 해당 메트릭 이름, 그리고 그 정의의 리스트입니다.
참고: 여기에 나열된 약어는 관리자가 다음과 같이 이름을 바꿀 수 있습니다 처분 및 서비스 이름. 다음 메트릭 약어는 기본 약어입니다. 사용 중인 버전의 약어가 여기에 나열되어 있지 않은 경우 슈퍼바이저/관리자에게 문의하여 정확한 정의를 확인하세요.
AACW(평균 ACW 시간)
상담원이 통화 후 작업(ACW)을 처리하는 데 소요되는 일일 평균 시간입니다.
CH(처리된 IN)
하루 동안 상담원에 의해 처리되고 완료된 인바운드 인터랙션의 수입니다.
CM(아웃 다이얼)
상담원이 당일에 처리한 아웃바운드 전화의 합계입니다.
CR(아웃 콜 비율)
상담원이 분당 시도하는 현재 아웃바운드 통화 수입니다.
CRA(아웃 라우팅)
당일 큐에 대기했다가 상담원에게 라우팅된 아웃바운드 콜의 수입니다. 동일한 서비스로 상담원에게 두 번 이상 라우팅된 콜은 여러 번 계산됩니다.
CT(IN 전환)
외부 서비스로 전환된 인바운드 인터랙션의 수입니다.
처분
인터랙션 시도의 결과를 분류하는 데 사용되는 라벨이며 서비스 이름 메트릭의 하위 카테고리입니다.
처리는 연락처 센터 관리자가 사용자 정의하고 정의하지만 시스템에서 미리 정의된 처리를 제공하기도 합니다. 예를 들어 이메일 서비스에 대한 처리에는 "스팸" 또는 "문제 해결"이 포함될 수 있습니다 처리된 트랜잭션의 총 수를 추적하고 모니터링할 수 있습니다.
HR(시간당 통화 처리율)
상담원 1인당 시간당 처리한 모든 콜의 평균입니다.
OCH(아웃 처리된 통화)
이메일을 통해 미회신을 포함하여 상담원에 의해 처리되고 완료된 아웃바운드 인터랙션의 수입니다.
Q (IN 대기 중)
현재 큐 대기 상태에 있는 인바운드 콜의 수입니다. 여기에는 고객이 다이얼하고 응답한 인바운드 전화와 콜백이 모두 포함됩니다.
RR(남은 합계)
활성 리스트에 남은 총 합계 레코드입니다.
서비스 이름
대시보드 왼쪽에 있는 문자입니다.
서비스 이름은 메트릭을 보고 있는 서비스 유형입니다. 예를 들어, 대시보드에 "EmailService | WT: 25 | Q: 25"가 표시되면 "EmailService" 서비스의 최대 대기 시간(WT)이 현재 25분이고 큐에 있는 이메일 수(Q)가 25개라는 뜻입니다.
SLA(IN Svc 수준 %)
최근 20개의 호출(짧은 포기 호는 제외)에 대해 계산된 한계점 시간(기본 30초) 이전에 응답한 호출의 백분율입니다(짧은 포기 호는 제외).
이메일 인터랙션의 경우 사전 정의된 서비스 수준 한계점 내에 답신된 이메일의 백분율이며, 여기에는 자동으로 답장된 이메일과 상담원이 답장한 이메일이 모두 포함됩니다.
SR(내 성공률)
성공 유형 처리 유형을 받은 상담원당 처리된 콜의 비율을 이 서비스의 총 콜 수로 나눈 값입니다. 이 메트릭은 상담원이 처리한 모든 서비스에 대해 계산됩니다.
TR(내 팀 팀 성공률)
성공 유형 처리 유형을 받은 팀당 처리된 호의 비율을 이 서비스의 총 통화 수로 나눈 값입니다. 이 메트릭은 서비스별 및 팀별로 세분화하여 계산됩니다.
WT(IN 최대 대기 중)
현재 같은 큐에서 대기 중인 기타 모든 이메일과 비교하여 큐에서 가장 오래 대기 중인(그리고 여전히 대기 중인) 이메일의 현재 대기 시간입니다. 여기에는 서비스 종료 시간이 포함되며 푸시 및 가져 오기 배포 모드 모두에서 이용할 수 있습니다.
이메일 서비스의 경우 이 메트릭은 한 시간에 한 번씩 업데이트됩니다. 다른 서비스에 대해 자동으로 또는 수동으로 인터랙션을 다시 요청할 수 있다는 점에 유의하세요. 이 경우 이 메트릭은 현재 대기 중인 서비스에 대한 인터랙션을 표시하지만 인터랙션이 첫 번째 서비스 큐에 들어간 순간부터 총 대기 시간을 계산합니다.