評価の実施
評価者がレビューのためにインタラクションを開くと、Eval Console には、インタラクションのコンテンツを確認し、評価を完了させ、キャリブレーションを行い、評価履歴を確認するために必要なツールが用意されています。アクセス権や利用可能なインタラクション資産に応じて、Eval Console には以下のものが含まれる場合があります：
- 評価フォーム
- インタラクションの録画
- チャットのトランスクリプト
- スクリーン録画
- エージェントのメモ
- AI 生成の要約および自動採点結果
評価とキャリブレーションは、いずれもインタラクションの品質を評価するために使用されます。評価とは、評価者が実施し、エージェントに割り当てられるレビューのことです。キャリブレーションとは、評価者間の採点の一貫性を比較するために使用される、共有型のレビューアクティビティです。
適切な品質管理権限を持つユーザーは、評価者に対して評価またはキャリブレーションを割り当てることができます。割り当てを作成するには、Eval Homeの検索結果から1つ以上のインタラクションを選択し、「割り当て」または「キャリブレーション」をクリックします。
評価者には、エージェントデスクトップのアラートを通じて新規の割り当てが通知されます。また、評価者は保存済みの検索を使用してインタラクションを検索し、独自に評価を開始することもできます。
以下の記事では、エージェントデスクトップ 2.0 で評価を行う際に使用されるコントロールとセクションについて説明しています。
評価タブ
インタラクションをレビューするために開くと、Eval Console のワークスペース上部に一連のタブが表示されます。これらのタブを使用して、インタラクションの詳細、トランスクリプト、録音、評価フォーム、および評価履歴の間を移動できます。
利用可能なタブには、次のようなものがあります。
- 要約
- トランスクリプト
- スクリーン録画
- 評価
- すべての評価
- AI カスタム質問
- 自動採点フォーム
- 自動アンケートフォーム
- リアルタイムチェックリスト
要約
インタラクションをレビューするために開くと、既定で「要約」タブが表示されます。このタブには、インタラクションの概要情報と参加者のアクティビティ状況が表示されます。
インタラクションの種類や有効化されている機能に応じて、「要約」タブには以下の情報が表示される場合があります：
- インタラクションの詳細
- 参加者の情報
- dispositionデータ
- 会話統計
- エージェントのメモ
- 過去のAI要約
参加者ベースのナビゲーション
Eval Consoleでは、方向キーを使ってインタラクションの各セグメント間を移動する代わりに、「要約」タブ内に参加者リストが表示されます。
利用可能な場合、このリストから参加者を選択すると、トランスクリプトおよび再生対象の範囲が、その参加者が関与したインタラクションに絞り込まれます。
画面下部のコンパクトなタイムラインコントロールにより、インタラクションの全体像を把握できるほか、特定の参加者にフォーカスした再生と、すべての参加者を対象とした再生を切り替えることができます。
音声の再生は、選択済の参加者がインタラクションに参加した時点から開始されますのでご注意ください。IVRのプロンプトやそれ以前の会話セグメントを聞くには、「全参加者」モードに切り替えてください。
トランスクリプト
「トランスクリプト」タブをクリックすると、インタラクションのトランスクリプトを表示できます。
トランスクリプトの再生は、インタラクションのタイムラインと自動的に同期します。既定では、トランスクリプトは選択済みの参加者がアクティブだったインタラクションの部分に限定されます。インタラクションの完全なトランスクリプトを表示するには、「すべての参加者」モードに切り替えてください。
スクリーン録画
そのやり取りでスクリーン録画が有効になっている場合、「スクリーン録画」タブには、そのやり取りに関連する録画されたデスクトップの動作が表示されます。
評価
「評価」タブをクリックして、そのインタラクションの評価フォームを完了したり、確認したりすることができます。
評価フォームはサービスごとに割り当てられ、複数のエリアや質問が含まれている場合があります。
エージェントデスクトップ 2.0 では、評価フォームは、完了状況を示すインジケーター付きの折りたたみ可能なセクションに整理されています。
このレイアウトにより、評価者は進捗状況をより簡単に確認し、長い評価フォーム内をスムーズに移動することができます。
フォーム選択ツール
フォームセレクターを使用すると、評価者はそのインタラクションに適した評価フォームを選択できます。
メモ
評価者は、個々の評価質問にメモを添付することができます。
メモはインタラクションのタイムライン上に表示され、メモが作成された時点での再生位置に対応しています。
メモを作成するには、質問の上にカーソルを合わせ、メモアイコンをクリックしてください。
添付ファイル
評価者は、評価の質問にファイルを添付することができます。
添付ファイルは、評価内容を確認するエージェントにとって、参考資料となります。
添付ファイルを追加するには、質問の上にカーソルを合わせ、添付アイコンをクリックしてください。
ダウンロード
画面上部の「ダウンロード」矢印をクリックすると、利用可能なインタラクション資産を含む ZIP アーカイブがダウンロードされます。
インタラクションの種類や有効になっている機能に応じて、ZIP アーカイブには以下のものが含まれる場合があります：
- 音声録音
- チャットのトランスクリプト
- 評価用スプレッドシート
すべての評価
「すべての評価」タブをクリックすると、そのインタラクションに関連付けられた評価およびキャリブレーションを表示できます。
評価はドロップダウンリストから選択できます。
表示される項目には、次のようなものがあります：
- 下書き評価
- 保留中の評価
- 承認済みの評価
- 係争中の評価
- 完了したキャリブレーション
確認
評価の確認機能が有効になっている場合、ユーザーは以下の操作を行うことができます：
- 評価の承認
- 評価の拒否
拒否された評価には、拒否の理由を説明するコメントが含まれている場合があります。
再オープンされた評価は、参照用として保持されますが、レポートの集計には含まれません。
インテリジェンス・エンジンの機能
コンタクトセンターでインテリジェンスエンジンの機能が有効になっている場合、評価者は以下の機能も利用できます：
- 自動採点
- AI生成の要約
- AIによるカスタム質問
