Omni QM Eval Home の概要
「Eval Home」は、QMセクションにおけるメインのワークスペースであり、エージェント、スーパーバイザー、評価者、および品質評価管理者の方が、インタラクションや評価を検索・確認する場所です。
役割や権限に応じて、ユーザーは以下の操作を行うことができます：
- インタラクションおよび評価の検索
- 評価結果の確認
- 保存済みおよび公開検索へのアクセス
- インタラクションの対話レコードおよびトランスクリプトの閲覧
- 評価の割り当ておよびキャリブレーション
- 評価アクティビティおよびアラート閾値のモニタリング
以下は、Eval Homeのインターフェースの概要です。
ユーザーインターフェース
「Eval Home」画面は、以下のセクションに分かれています：
- 検索プリセットボタン（画面の左側に表示されます）
- 保存済み検索：ユーザーの役割に応じて表示されます。 検索フィルター、画面の右側に表示されます
- 検索結果タブ、画面上部に表示されます
検索プリセットボタン
Eval Homeの検索プリセットボタンは、評価の状態やワークフローのステータスに基づいて、インタラクションや評価をカテゴリー別に整理します。
表示されるボタンや列は、役割や権限によって異なります。
列
検索プリセットは、役割および権限に基づいて列ごとにグループ化されています。
| 列 | 代表的なユーザー | 説明 |
|---|---|---|
| マイ評価 | エージェント | ログイン中のユーザーに関連する評価アクティビティを表示します。この列には、「保留中」、「承認済み」、「係争」、「マイインタラクション」のプリセットが含まれる場合があります。 |
| 監督対象 | スーパーバイザー | 指導対象のチームに関連する評価アクティビティを表示します。 |
| 現在 | 品質評価者 | 割り当て、キャリブレーション、保留中の評価作業など、早急な対応が必要な評価活動を表示します。 |
| 本日 | 品質評価者 | 下書き、完了した評価、割り当て、および較正を含む、評価ワークフローの項目を表示します。 |
検索プリセット
検索プリセットを選択すると、対応する検索結果タブが開きます。
権限に応じて、ユーザーは対話レコード、録音、トランスクリプト、評価フォーム、sentimentデータ、NPSデータ、およびその他のかつてないインタラクション指標を確認できます。
| 検索プリセット | 説明 |
|---|---|
| 承認済み | 完了し、承認された評価を表示します。 |
| ブックマーク | Eval Consoleでブックマーク済みの評価を表示します。 |
| 完了 | 評価者が完了させた評価を表示します。 |
| 係争 | 係争中の、または拒否された評価を表示します。 |
| 下書き | 保存済みですが、まだ提出されていない評価の下書きが表示されます。 |
| 失敗 | 設定されたスコア要件を満たさなかった評価を表示します。 |
| マイインタラクション | ログイン中のユーザーのインタラクションを表示します。既定では、過去7日間の結果が表示されます。 |
| 保留中のキャリブレーション | キャリブレーション用に割り当てられた評価を表示します。 |
| 保留中 | 確認が必要な評価を表示します。 |
| 予定 | ログイン中の評価者に割り当てられた評価を表示します。 |
アラート閾値
アラート閾値は、インタラクションや評価に注意が必要であることを示します。
アラートは、以下の場所に表示される場合があります：
- 検索プリセットボタン上
- エージェントデスクトップのQMナビゲーションアイコン上
役割や権限に応じて、アラートは以下の事項を示す場合があります：
- 保留中の項目
- 失敗した評価
- 予定されている評価
- 調整待ちの項目
- 係争中の評価
保存済み検索
「保存済み検索」セクションには、保存されたインタラクションおよび評価の検索が格納されます。
保存済み検索は、以下のグループに分類されます：
- マイ検索 - ログイン中のユーザー固有の検索およびフォルダー
- 公開検索 - 管理者が設定した共有検索
どちらのフォルダーにも、サブフォルダーや保存済み検索が含まれる場合があります。
エージェントデスクトップ 2.0 では、「保存済み検索」セクションの右側にあるコンテキストに応じたアクションメニューから、検索の作成、フォルダーの作成、項目の削除などの操作を利用することができます。
検索フィルター
検索フィルターは、特定の条件に適合するインタラクションや評価を特定するために使用されます。
フィルタの追加
最もよく使用される検索フィルターは、既定で表示されています。
検索条件を追加するには：
- 「フィルターを追加」をクリックします。
- 目的のフィルターを選択します。
- フィルタの値を指定します。
- 必要に応じて、この手順を繰り返してフィルターを追加してください。
- 「検索」をクリックしてください。
フィルタ論理
既定では、すべてのフィルターは AND 論理で組み合わされます。
インタラクションが検索結果に表示されるには、設定されたすべてのフィルター条件に適合している必要があります。
たとえば、以下のフィルターを使用した検索の場合：
- 開始日 = 過去 7 日間
- メディアタイプ = 音声
過去 7 日間に発生した音声インタラクションのみが検索結果として返されます。
「ANY OF」条件
場合によっては、すべての条件に適合させるのではなく、複数の条件のうちのいずれかに適合させたい場合があります。
OR 論理を作成するには、「ANY OF」条件グループを追加してください。
たとえば、上記の検索では、過去7日間の音声インタラクションのうち、以下のいずれかに該当するものが返されます：
- Hummingbirdサービス経由で発生したもの
- Hummingbirdのdispositionで終了したもの
この例では：
- 開始日 = 過去7日間
- メディアタイプ = 音声
の両方が真でなければなりません。
さらに、以下の条件のうち少なくとも1つが真である必要があります：
- サービス = Hummingbird
- disposition = Hummingbird
保存済み検索
検索は、将来再利用するために保存することができます。
検索を保存するには：
- 希望する検索フィルターを設定します。
- [保存] をクリックします。
- 検索の名前を入力してください。
- もう一度「保存」をクリックします。
保存した検索は、フィルタを再設定することなく、頻繁に使用する検索をすばやく実行するために再利用できます。
利用可能なフィルター
検索フィルターは、以下のカテゴリーに分類されています：
| カテゴリー | 説明 |
|---|---|
| 対話属性 | サービス、disposition、メディアタイプ、日付、id などのインタラクションのメタデータに基づくフィルターです。 |
| エージェント属性 | エージェント、チーム、スーパーバイザー、およびランクに基づいてフィルタリングします。 |
| 顧客属性 | 顧客の名前に基づくフィルタリング。 |
| 品質メトリクス | CSAT、FCR、NPS、sentimentなどの品質指標に基づいたフィルタリング。 |
| コンテンツ | やり取りのコンテンツ、コメント、メモ、テキスト検索に基づいてフィルタリングします。 |
| 特別属性 | 録音、フラグ付き、モニタリング活動、およびコールの問題に基づいてフィルタリングします。 |
| 評価属性 | 評価ステータス、評価者の割り当て、スコア、割当数、および関連する評価データに基づくフィルタ。 |
検索結果タブ
開いている検索は、評価ホーム画面の上部にタブとして表示されます。
これにより、ユーザーは既存の検索条件を維持したまま、複数の検索を比較したり、切り替えたりすることができます。
検索結果タブを閉じるには、タブにカーソルを合わせ、表示される「X」ボタンを押してください。