提供: Bright Pattern Documentation
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品質管理の概要
Omni QMは、Bright Patternコンタクトセンターに統合された品質管理システムです。このシステムは、顧客とのやり取りの確認、エージェントのパフォーマンス評価、品質動向のモニタリング、およびコンタクトセンター全体での評価基準の一貫性維持を行うためのツールを提供します。
Omni QMにおける品質管理活動は、主に以下の2つのワークスペースを中心に展開されます： 「Eval Home」 および Eval Consoleの2つの主要なワークスペースを中心に展開されます。「Eval Home」は、インタラクション、評価、割り当ての検索に使用され、「Eval Console」は、録音、トランスクリプト、スクリーン録画などのインタラクション資産の確認、および評価やキャリブレーションの完了に使用されます。
評価では、あらかじめ定義された品質基準に基づいてエージェントのパフォーマンスを測定し、キャリブレーションでは、評価者間の採点の一貫性を確保します。設定によっては、Omni QMには、評価プロセスを支援するためのAI生成要約、自動採点、感情分析、カスタムAI質問などのインテリジェンスエンジン機能が含まれる場合もあります。