エージェントデスクトップ 2.0 の設定プロファイル
エージェントデスクトップ 2.0 では、設定プロファイルにより、ユーザーが利用できる機能やインターフェース要素を一元的に管理できます。これにより、権限、テナント機能、詳細設定を組み合わせて使用していた従来の方法が置き換えられます。
設定プロファイルは、主に管理者が作成および管理します。スーパーバイザーは、チームメンバーにどのプロファイルが適用されているかを把握する必要がある場合がありますが、一般ユーザーは通常、設定プロファイルに直接関与することはありません。
設定プロファイルにより、管理者はユーザーエクスペリエンスを簡素化し、特定のツールへのアクセスを制限し、役割に応じてユーザーインターフェースをカスタマイズすることができます。
設定プロファイルの機能
設定プロファイルを使用すると、以下のことが可能になります：
- 特定のエージェントデスクトップ機能を有効または無効にする
- パネルやツールの表示/非表示を切り替えて、ユーザーインターフェースをカスタマイズする
- ユーザーや役割ごとに機能の利用可否をコントロールする
- ユーザーアクセス設定を簡素化する
重要な概念
プロファイル
設定プロファイルとは、エージェントデスクトップで利用可能な機能やインターフェース要素を定義する設定の集合です。
プロファイルは通常、ユーザーの役割に関連付けられますが、必要に応じて個々のユーザーに直接割り当てることもできます。
既定のプロファイル
エージェントデスクトップ 2.0 では、すべてのコンタクトセンターに既定のプロファイルが用意されています。このプロファイルは削除できず、個々のユーザーを割り当てることもできません。
既定のプロファイルは、その他すべてのプロファイルの基準となります。どのユーザーにも必要のない機能は、既定のプロファイルで無効にすることができます。
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既定のプロファイルは編集できず、ユーザーの割り当てにも使用できません。 | |
プロファイルの適用
設定プロファイルは、ユーザーがエージェントデスクトップにログインした際に適用されます。
ユーザーセッションの開始時に割り当てられたプロファイルは、そのセッションが終了するまで有効なままとなります。プロファイルを変更した場合、変更を反映させるには、ユーザーが一度ログアウトし、再度ログインする必要があります。
適用範囲と制限事項
設定プロファイルは、既存の多くの権限、機能、およびオプションに取って代わります。従来の設定は、従来のエージェントデスクトップには引き続き適用されますが、エージェントデスクトップ 2.0 には適用されません。たとえば、「お気に入りを使用する」権限を持たないユーザーは、従来のアプリケーションでは [お気に入り] タブが表示されませんが、設定プロファイルで有効にされている場合は、エージェントデスクトップ 2.0 ではそのタブが表示されます。
アクセス権
設定プロファイルを作成または編集するには、ユーザーにエージェントアプリケーションの設定権限が必要です。
この権限は通常、管理者に割り当てられます。スーパーバイザーがエージェント構成の管理を担当している場合は、この権限を持つことがあります。
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設定プロファイルへのアクセスは、エージェントデスクトップ内から行います。適切な権限を持つユーザーのみが、プロファイルの作成や修正を行うことができます。 | |
設定プロファイルの作成
新規設定プロファイルを作成するには：
1. エージェントデスクトップの右上隅にあるユーザーアイコンをクリックします。
2. [設定プロファイル] を選択します。
3. [作成] をクリックします。
4. プロファイルの名前を入力します。
5. 必要な機能やインターフェースの設定を行います。設定プロファイルは通常、エージェント、スーパーバイザー、評価者など、特定のユーザー役割向けに作成されます。
6. [保存] をクリックします。
新規プロファイルがユーザーへの割り当てに利用可能になります。
設定プロファイルの編集
既存の設定プロファイルを編集するには：
- エージェントデスクトップの右上隅にあるユーザーアイコンをクリックします。
- [設定プロファイル] を選択します。
- 編集したいプロファイルを選択します。
- 必要な設定を修正します。
- [保存] をクリックして変更を確定します。
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設定プロファイルの変更は、ユーザーが次回ログインした際に有効になります。 | |
役割経由でのプロファイルの割り当て
設定プロファイルは、通常、ユーザーの役割を通じて割り当てられます。プロファイルが役割に関連付けられている場合、その役割に割り当てられたすべてのユーザーは、ログイン時に自動的にそのプロファイルの設定を受け取ります。
ユーザーに、プロファイルが関連付けられた複数の役割がある場合、システムはそれらのプロファイルを組み合わせて適用し、各役割ベースのプロファイルで許可されているすべての機能を利用できるようにします。ユーザーに直接プロファイルが割り当てられていない場合、役割ベースの割り当てによって、どの設定が適用されるかが決定されます。
ユーザーへのプロファイルの割り当て
個々のユーザーにプロファイルを直接割り当てるのは、通常、テスト、一時的な上書き、または独自の要件を持つユーザーなど、例外的な場合に限られます。ユーザーへの直接割り当ては、役割ベースの割り当てよりも優先されます。役割経由ではなく、特定のユーザーにプロファイルを割り当てるには、以下の手順に従ってください。
1. [設定プロファイル] ページから、目的のプロファイルを選択します。
2. [ユーザー] タブをクリックします。
3. [ユーザーの追加] をクリックします。
4. 表示されるダイアログで、リストから1人以上のユーザーを選択します。
5. [追加] をクリックして選択内容を確定します。
選択したユーザーが設定プロファイルに割り当てられます。
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ユーザーレベルの割り当ては、ユーザーの役割に基づくプロファイルの割り当てよりも優先されます。ユーザーにプロファイルが直接割り当てられている場合、そのプロファイルは役割に基づく設定よりも優先されます。役割経由でも直接割り当てでも特定のプロファイルが割り当てられていないユーザーについては、既定のプロファイルに基づいて利用可能な機能が決定されます。 | |
使用例
設定プロファイルは、さまざまなシナリオで使用できます。
新規エージェント向けのインターフェースの簡素化
高度な機能や不要なパネルを非表示にするプロファイルを作成します。これにより、新規ユーザーは重要なタスクに集中でき、トレーニングの負担を軽減できます。
機能へのアクセス制限
ナレッジベースや定型チャット応答など、特定の役割に関連のない機能を無効にします。
適用されたプロファイルの表示
ユーザーに適用されている設定プロファイルは、ログインおよびログアウトレポートに表示されます。
スーパーバイザーは、ホームページから、チームメンバーの設定プロファイルを確認できます。