エージェントデスクトップについて
エージェントデスクトップは、Bright Patternのコンタクトセンター向けソフトウェアアプリケーションであり、企業のコンタクトセンター担当者と顧客とのやり取りを円滑にし、ブランドが顧客サービスを提供し、顧客関係を構築・維持し、要望に応え、問題を解決することを支援します。
本ガイドの内容
エージェントガイドでは、エージェントデスクトップアプリケーションの機能について解説しています。本ガイドは、エージェント、スーパーバイザー、およびエージェントデスクトップのその他のユーザー向けの参考資料、チュートリアル、および操作マニュアルとして使用することを目的としています。
本ガイドでは、あらゆる種類のやり取りの実施および管理方法について詳細に説明しています。
顧客とのやり取り（コンタクトと呼ばれる）を処理するさまざまな方法や、ケースを管理するあらゆる方法について解説しています。
顧客との関係強化
エージェントデスクトップは、顧客とのやり取り、そのやり取りの結果として作成されるケース、およびそれらを貴社のコンタクトセンターにどのように関連付けるかについて設計されています。つまり、顧客が抱える問題や要望があり、その要望の性質によっては、ケースを解決するために複数のやり取りが必要になる場合があります。
エージェントデスクトップは、各コンタクトセンターにとって最も適切な方法で顧客関係を効果的に管理できる、強力なツールです。エージェントガイドでは、顧客とのやり取り（コンタクトと呼ばれる）の種類や、ケースを管理するさまざまな方法について詳細に解説しています。
チャネルとは何ですか？
エージェントデスクトップアプリケーションは、あらゆるメディアチャネルを通じて顧客と行うすべてのやり取りを円滑にします。チャネルとは、顧客が貴社に連絡するために使用するメディアの種類（例：音声通話、チャット、メールなど）のことです。カスタマーサービスの性質上、ほとんどの顧客は、問題の解決や要望の伝達のために、利用可能なあらゆるチャネルを通じてコンタクトセンターに連絡してきます。エージェントデスクトップは、主にやり取りとケースにフォーカスしているため、サポートされているメディアチャネルを通じてやり取りを行う方法について、多くの時間を割いて解説していきます。
エージェントデスクトップでは、以下のチャネルに対応しています。
これほど多くのチャネルを統合することで、エージェントデスクトップはお客様のニーズに応える能力を向上させます。それぞれのやり取りを、お客様が希望するチャネルに合わせて対応できるため、可能な限り最高の体験を提供することが可能です。
キャンペーン
多くのコンタクトセンターにとって、キャンペーンを実施する能力は極めて重要です。キャンペーンとは、コンタクトセンターが顧客にアプローチするための事前設定済みのコールリストであり、通常は特定のトピック（例：アンケート、販売など）を中心に展開されます。エージェントデスクトップを利用すれば、コンタクトセンターではプレディクティブ、プログレッシブ、およびプレビューなど、さまざまな種類のキャンペーンを実施することが可能です。