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agent_activity

agent_activity表の各行には、一つのエージェントアクティビティに関連する一連のデータが含まれています。対話処理に関わるアクティビティの場合、このデータには、エージェントの通話時間や保留時間などのいくつかの基本的な集計データが含まれます。複数の集約間隔に入ってしまう一つのエージェントアクティビティは、これらの集約間隔ごとに個別に報告され、時間に関連するすべてのメトリックは、指定された間隔内の時間のみをカウントします。レポートを生成する際に、 activity_id フィールドを使って、複数の間隔に入ってしまうアクティビティの時間関連メトリックを組み合わせることができます。

特定のメトリックに関して特に注記がない限り、この表に記載されているコールは、特定のアクティビティ中にlogin_id フィールドで識別されるエージェントによって処理されたコールとして見なされます。


データの説明

次の表には、名前（IDなど）、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 agent_activity 表の各メトリック（つまり、列）の説明が含まれます。


列名 データタイプ 内容
アクティビティ ENUM アクティビティ はアクティビティタイプを意味します。

設定可能な値には、 INBOUND_CALL, LOGIN, LOGOUT, OUTBOUND_CALL, NOT_READY, PREVIEW, READY, SUPERVISIONが含まれます。

以下にご注意ください:

  • プレビューおよびプレディクティブキャンペーンコールの両方の処理は、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。プレビューキャンペーンに参加しているエージェントの場合、記録プレビュー段階（ダイヤルが開始される前の段階）のみがPREVIEWアクティビティとして記録されます。
  • 後処理に費やした時間は、INBOUND_CALLおよびOUTBOUND_CALLアクティビティの一部として記録されます。
  • エージェントが受信した内部コールは、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • エージェントが発信する内部コールは、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • エージェントデスクトップにおけるスーパーバイザー状態の"監視中"は、SUPERVISIONアクティビティとして記録されます。
  • other_party_phone_type フィールドの値を使って、サービスコールと内部コールを区別できます。
  • サービスチャットの処理は、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • 受信メールの処理は、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • フォローアップまたは未承諾メールの処理は、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • media_typeおよび/または service_nameフィールドの値は、異なるメディアタイプの対話を区別するために使用できます。
activity_id BINARY (16) activity_id とは、アクティビティに割り当てられるユニークな識別子です。

一つのアクティビティが複数の集約間隔で継続する場合、それらの間隔のそれぞれで activity_idの値が同じになります。

acw_time BIGINT 集約間隔内のINBOUND_CALLおよびOUTBOUND_CALLアクティビティの後処理時間
agent_disposition_code INT INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに付与した対話結果の数値コード（定義されている場合）
agent_disposition_name VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに付与した 対話結果名
agent_disposition_notes LONGTEXT INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに対して記述したメモ
agg_run_id BINARY (16) このレコードを生成したアグリゲーター実行
call_detail_id BINARY このアクティビティー中に処理された対話の記録への参照（ call_detail テーブル）
case_number VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、対話が関連づけられたケース番号。メールのみ対象。
destination_number VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、発信側がダイヤルした番号
detail VARCHAR NOT_READYアクティビティにおいて、 detailは 受付不可の理由を示します。

OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、 detailは、内部コールが応答された場合に受信側のログインIDを示します。

disposition ENUM INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、 disposition はコールド処理の結果を示します。

以下のcallは、指定された値がコール及びチャットに適用できることを示します。

Possible values include the following:

  • CALLER_TERMINATED – Call terminated by the party that made the call
  • CALLEE_TERMINATED – Call terminated by the party that answered the call
  • REJECTED – Agent rejected the incoming call
  • ABANDONED – For inbound calls, abandoned by the remote party while ringing at the agent desktop; for outbound calls, terminated by the agent before it was answered by the remote party
  • TRANSFERRED – Agent transferred the interaction
  • CONFERENCED – Call became a conference (the conference phase is reported a separate activity)
  • SYSTEM_DISCONNECTED – Call was disconnected by the system
  • CALLER_TRANSFERRED – Remote party transferred the call (i.e., this agent stayed on the call but with another party); the after-transfer part of the call will be reported as the next activity
  • NO_ANSWER – Agent did not accept an incoming interaction
  • REPLIED – Agent replied to the email; applies to inbound emails only
  • CLOSED – Agent finished processing of the email without a reply (e.g., the email was a spam or no follow-up was necessary); applies to inbound emails only
  • SERVICE_CHANGED – Agent changed the service associated with the email and continued processing it (the after-service-change phase is reported as the next activity)
  • SAVED – Agent saved an email draft
  • SENT – Agent sent the email; applies to outbound emails only
  • DISCARDED – Agent discarded an email draft; applies to outbound emails only
duration BIGINT Activity duration within the aggregation interval.
email_completion_time BIGINT Email completion time from the moment the email interaction was accepted by the agent or entered his personal queue and until it was completed (including ACW if any) or transferred
held BIGINT The number of times the agent placed the call on hold during this activity; for emails and chats, the number of times the agent had the interaction out of focus during this activity)
max_hold BIGINT The duration of the longest of the number of times the agent placed the call on hold during this activity; for emails and chats, duration of the longest of the number of times the agent had the interaction out of focus during this activity
external_number VARCHAR For activity type INBOUND_CALL, external_number is the access number through which the inbound call entered the system.

For activity type OUTBOUND_CALL, external_number is the Caller ID assigned to the outbound call.

first_name VARCHAR Agent first name as defined in configuration
has_screen_recording BIT Indication of whether agent's screen was recorded during this activity
hold_time BIGINT Total hold time for activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL within the aggregation interval
id BINARY (16) Reserved
last_name VARCHAR Agent last name as defined in configuration
login_id VARCHAR Agent login as defined in configuration
media_type ENUM For activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL, this is the media type of the interaction that the agent handled during this activity.

Possible values include VOICE, CHAT, and EMAIL.

origination_number VARCHAR For activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL, the phone number from which the call was made.
other_party_phone_type ENUM For activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL, other_party_phone_type specifies the location of the remote party on the call.

Possible values include INTERNAL and EXTERNAL.

pending_time BIGINT For activity type INBOUND_CALL, pending_time specifies the duration of the call ringing phase from the moment the call was distributed to this agent and until it was either answered or abandoned.

For activity type OUTBOUND_CALL, pending_time specifies the duration of the call dialing phase from the moment the number dialed by the agent was received by the system and until the call was either answered or abandoned.

pkid INT Primary key
rank VARCHAR Agent rank as defined in configuration
service_name VARCHAR For activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL, service_name is the name of the service associated with the call.

It is not specified for internal calls.

For services of media type chat, any call mentioned in this table shall be interpreted as a service chat interaction in the same context.

session_id BINARY session_id is the agent login session identifier.

A new identifier is assigned to each new LOGIN activity.

The same identifier is assigned to the corresponding LOGOUT and all READY and NOT_READY activities that happened in between.

start_time DATETIME Activity start time; time is given in Coordinated Universal Time (UTC)
talk_time BIGINT talk_time is the total talk time for activity types INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALL within the aggregation interval.

It does not include hold times.

team_name VARCHAR Name of the team that the agent is assigned to as defined in configuration
workitem_id VARCHAR Identifier of the outbound work item associated with this activity.\
agent_country VARCHAR Agent country as defined in User configuration
agent_city VARCHAR Agent city as defined in User configuration
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