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This page is a translated version of the page 5.3:Reporting-database-specification/agent activity and the translation is 100% complete.
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agent_activity

agent_activity表の各行には、一つのエージェントアクティビティに関連する一連のデータが含まれています。対話処理に関わるアクティビティの場合、このデータには、エージェントの通話時間や保留時間などのいくつかの基本的な集計データが含まれます。複数の集約間隔に入ってしまう一つのエージェントアクティビティは、これらの集約間隔ごとに個別に報告され、時間に関連するすべてのメトリックは、指定された間隔内の時間のみをカウントします。レポートを生成する際に、 activity_id フィールドを使って、複数の間隔に入ってしまうアクティビティの時間関連メトリックを組み合わせることができます。

特定のメトリックに関して特に注記がない限り、この表に記載されているcallは、特定のアクティビティ中にlogin_id フィールドで識別されるエージェントによって処理されたコールとして見なされます。


データの説明

次の表には、名前(IDなど)、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 agent_activity 表の各メトリック(つまり、列)の説明が含まれます。


列名 データタイプ 内容
activity ENUM アクティビティ はアクティビティタイプを意味します。

設定可能な値には、 INBOUND_CALL, LOGIN, LOGOUT, OUTBOUND_CALL, NOT_READY, PREVIEW, READY, SUPERVISIONが含まれます。

以下にご注意ください:

  • プレビューおよびプレディクティブキャンペーンコールの両方の処理は、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。プレビューキャンペーンに参加しているエージェントの場合、記録プレビュー段階(ダイヤルが開始される前の段階)のみがPREVIEWアクティビティとして記録されます。
  • 後処理に費やした時間は、INBOUND_CALLおよびOUTBOUND_CALLアクティビティの一部として記録されます。
  • エージェントが受信した内部コールは、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • エージェントが発信する内部コールは、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • エージェントデスクトップにおけるスーパーバイザー状態の"監視中"は、SUPERVISIONアクティビティとして記録されます。
  • other_party_phone_type フィールドの値を使って、サービスコールと内部コールを区別できます。
  • サービスチャットの処理は、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • 受信メールの処理は、INBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • フォローアップまたは未承諾メールの処理は、OUTBOUND_CALLアクティビティとして記録されます。
  • media_typeおよび/または service_nameフィールドの値は、異なるメディアタイプの対話を区別するために使用できます。
activity_id BINARY (16) activity_id とは、アクティビティに割り当てられるユニークな識別子です。

一つのアクティビティが複数の集約間隔で継続する場合、それらの間隔のそれぞれで activity_idの値が同じになります。

acw_time BIGINT 集約間隔内のINBOUND_CALLおよびOUTBOUND_CALLアクティビティの後処理時間
agent_disposition_code INT INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに付与した対話結果の数値コード(定義されている場合)
agent_disposition_name VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに付与した 対話結果名
agent_disposition_notes LONGTEXT INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、エージェントがコールに対して記述したメモ
agg_run_id BINARY (16) このレコードを生成したアグリゲーター実行
call_detail_id BINARY このアクティビティー中に処理された対話の記録への参照( call_detail テーブル)
case_number VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、対話が関連づけられたケース番号。メールのみ対象。
destination_number VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティーにおいて、発信側がダイヤルした番号
detail VARCHAR NOT_READYアクティビティにおいて、 detail受付不可の理由を示します。

OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、 detailは、内部コールが応答された場合に受信側のログインIDを示します。

disposition ENUM INBOUND_CALL and OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、 disposition はコールド処理の結果を示します。

以下のcallは、指定された値がコール及びチャットに適用できることを示します。

設定可能な値は以下の通りです:

  • CALLER_TERMINATED – 発信側により終了されたコール
  • CALLEE_TERMINATED – 受信側により終了されたコール
  • REJECTED – エージェントが拒否したコール
  • ABANDONED – 受信コールの場合、エージェントデスクトップで呼び出し中に発信側により放棄されたコール。発信コールの場合、応答される前にエージェントが終了したコール。
  • TRANSFERRED – エージェントが転送した対話
  • CONFERENCED – 電話会議になったコール (電話会議は別のアクティビティとして記録されます)
  • SYSTEM_DISCONNECTED – システムにより中断されたコール
  • CALLER_TRANSFERRED – 相手側により転送されたコール (つまり、同エージェントは別のパーティとコールを続けます)。転送後のコールは次のアクティビティとして記録されます。
  • NO_ANSWER – エージェントが受け入れなかった対話
  • REPLIED – エージェントが返信したメール。受信メールのみに適用。
  • CLOSED – エージェントが返信せずに処理を終了したメール (例えば、迷惑メールまたはフォローが不要なメールの場合); 受信メールのみに適用。
  • SERVICE_CHANGED – エージェントが関連づけられたサービスを変更し処理を続けるメール(後処理段階は別のアクティビティとして記録されます)
  • SAVED – エージェントが保存した下書き
  • SENT – エージェントが送信したメール; 発信メールのみに適用。
  • DISCARDED – エージェントが削除した下書き;発信メールのみに適用。
duration BIGINT 集約間隔内のアクティビティ実行期間
email_completion_time BIGINT メール対話がエージェントに受け入れられた時点、またはエージェントのパーソナルキューに入った時点から、完了(ACWを含む)または転送される時点までの期間
held BIGINT このアクティビティ中にエージェントがコールを保留した回数。メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた回数)
max_hold BIGINT このアクティビティ中にエージェントがコールを保留した回数のうち最長の保留時間。 メールおよびチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話を離れた回数のうち最長の時間。
external_number VARCHAR INBOUND_CALLアクティビティにおいて、 external_number は受信コールがシステムに入るために使われたアクセス番号を示します。

OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、 external_number は発信コールに割り当てられた発信者IDを示します。

first_name VARCHAR 定義されているエージェントのファーストネーム
has_screen_recording BIT アクティビティ中にエージェントの 画面録画 が実行されたかどうか示します
hold_time BIGINT 集約間隔においてINBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALL アクティビティーの総合保留時間
id BINARY (16) 予約済
last_name VARCHAR 定義されているエージェントのラストネーム
login_id VARCHAR 定義されているエージェントのログイン
media_type ENUM INBOUND_CALL 及びOUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、このアクティビティ中にエージェントが処理した対話のタイプを示します。

設定可能な値には、VOICE, CHAT, EMAILが含まれます。

origination_number VARCHAR INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、コールが発信された電話番号を示します 。
other_party_phone_type ENUM INBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティにおいて、other_party_phone_type は通話中の相手側の場所を示します。

設定可能な値には、INTERNAL と EXTERNALが含まれます。

pending_time BIGINT INBOUND_CALLアクティビティーにおいて、 pending_timeは 、コールがこのエージェントに配信されてから応答または放棄されるまでの呼び出し時間を示します。

OUTBOUND_CALLアクティビティの場合、 pending_timeは 、エージェントがダイヤルしたコールがシステムに受信されてから応答または放棄されるまでの呼び出し時間を示します。

pkid INT プライマリキー
rank VARCHAR 定義されたエージェントランク
service_name VARCHAR INBOUND_CALL及び OUTBOUND_CALLアクティビティの場合、 service_nameは、コールに関連づけられたサービス名を示します。

内部コールにはご利用できません。

メディアタイプチャットのサービスの場合、この表に記載されているcall は、同じコンテキストのサービスチャット対話として解釈されます。

session_id BINARY session_id はエージェントログインセッションのIDです。

新しいIDは新しいLOGINアクティビティに付与されます。

同じIDが対応するLOGOUT、その間に発生するすべてのREADY と NOT_READY アクティビティに付与されます。

start_time DATETIME アクティビティ開始時刻; 協定世界時(UTC)に基づきます。
talk_time BIGINT talk_time は、集約間隔内のINBOUND_CALL 及び OUTBOUND_CALLアクティビティの総合通話時間を示します。

保留時間が含まれていません。

team_name VARCHAR エージェントが初期設定時に割り当てられたチーム名
workitem_id VARCHAR このアクティビティに関連付けられた発信作業項目の識別子\
agent_country VARCHAR ユーザ設定で定義されたエージェントの国
agent_city VARCHAR ユーザ設定で定義されたエージェントの都市
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