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音声シナリオの調査作成

調査は、会社、対象のトピックなどについてお客様からフィードバックを得るのに役立つツールです。

ここでは、顧客満足度に関するデータを収集する目的で音声シナリオ調査を作成する方法について説明します。このシナリオとコンタクトセンター管理者アプリケーションにある顧客調査テンプレートとは多少異なっています。

シナリオの例

音声シナリオの例（コメント付バージョン）をダウンロードするには、次のリンクをクリックしてください。
File:App Voice Scenario Survey.zip

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、コンタクトセンター管理者ガイドの

シナリオ概要 > シナリオのエクスポートとインポートをご覧ください。

シナリオに関する一般情報については、シナリオビルダー概要をご覧ください。

シナリオフロー

このシナリオの目的は、音声対話から顧客満足度のフィードバックを求め、報告目的でこの情報を収集することです。それを行うには、次のシナリオブロックを使います:

作成者コメント: このシナリオは、別のシナリオで設定されたコールの接続ブロックのターゲットの切断という条件付き出口から別のシナリオの開始ブロックが呼び出されたときに開始されます。コールを終了しなければならないのはエージェントであるため、エージェントは調査に参加するかどうかを発信者に尋ねてから、電話を切らずに保留するように指示することをお勧めします。

このシナリオの例はあくまでも例であり、実際の使用を目的としていません。全ての条件付き出口に対して、実際に使われるアクションを指定しなければなりません。

シナリオの概要

図では、シナリオビルダーアプリケーションで構成された場合のシナリオが表示されています。

アクション 1: 調査についてお客様に伝えます。

このシナリオは、エージェントとの対話が終了した後に開始されるため、お客様に対して今から調査が開始することを伝えます。この例では、調査には3つの質問が含まれており、プロンプトの再生ブロックを通じてお客様に通知します。

プロンプトの再生ブロックの設定

アクション 2: メニューブロックを使って情報を収集します。

次に、メニューブロックをせってします。この例では、先ず再生されるプロンプトを設定します。このブロックはお客様に対して、問題が解決されたかどうかを質問し、回答をするための電話キーの押し方を指示します。

次に、電話キーの有効なオプションを設定します。それらは事実上、条件付き出口です。この例では、1 は解決済、2は未解決です。

最後に、入力タイムアウトを１５秒間に、再試行の回数を3回に設定します。そうすると、45秒以内に入力がない場合、シナリオはフローでメニューブロックに続くExit ブロックに移ります (つまり、シナリオは終了します)。

メニューブロックの設定方法

アクション 2a: 変数の設定ブロックを使ってメニュー値を渡します。

お客様が電話キーの有効なオプションのいずれかを押した場合、次の２つの操作が行われるように設定しなければなりません:

どのキーが押されたかについて、情報収集が必要です。
調査が３つの質問から構成されているので、残りの２つの質問への回答が必要です。

有効なオプションごとにキーの情報を収集するには、変数の設定ブロックを使います。両方の場合、first_callちう変数を作成します。有効なオプション 1の場合、first_callの値を1に、有効なオプション2の場合、値を2に設定します。first_call変数は最終的に調査回答の保存ブロックに渡され、お客様が選択肢たオプションに対応する値を収集します。

キーの情報を収集した後、シナリオを残りの２つの質問に移動させるには、 Gotoブロックを使って、Exitブロックを超えて、２つの数字の取得ブロックの内、１番目に移動します。

メニューブロックの有効なオプションには変数の設定ブロックが含まれています。

Action 4: Use Collect Digits to Gather More Feedback

You will configure the remaining two questions in two separate Collect Digits blocks; in the scenario flow, these blocks execute consecutively.

Each Collect Digits block plays a prompt that asks a different question. In our example, the first Collect Digits block prompt asks the customer about the helpfulness of the agent and the second asks how likely they are to recommend our service.

Both blocks instruct the customer to enter numbers ranging from zero to 10 in order to answer the questions, so for each block, we configure the Max number of digits to expect to 2. Then, for the first block, we configure the Name of the variable to store the result as contact_satisfaction; for the second block, we configure the Name of the variable to store the result as NPS_raw.

Depending on the numbers the customer enters, both the contact_satisfaction variable and the NPS_raw variable pass the values to the Save Survey Response block.

One of the two Collect Digits blocks

Although the Collect Digits block does not allow you to configure conditional exits per configured option, like with the Menu block, it does contain regular conditional exits and timeout options that you can adjust to your liking.

Collect Digits conditional exits configured with Exit blocks

Action 5: Collect All Responses in a Save Survey Response Block

Before ending the scenario, you will want all values collected in the variables you created to be saved; this is accomplished by entering the variable names in a Save Survey Response block. In our example, we enter the variables as follows:

In the Issue was resolved field, we enter the variable from the Menu block, first_call.
In the Contact satisfaction field, we enter the variable from the first Collect Digits block, contact_satisfaction.
In the Net Promoter Score data field, we enter the variable from the second Collect Digits block, NPS_raw.

From here, the numbers the customer entered will be available for reports.

The Save Survey Response block containing all survey variables

Action 6: Play a Prompt to Thank the Customer

Finally, after the customer answers all questions and the answers are recorded in the Save Survey Response block, we use the Play Prompt to thank them for participating in the survey then end the scenario with an Exit block.

Play Prompt then Exit

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