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エージェントグリッド

エージェントグリッドウィジェットは、チームの指定されたエージェントに関する情報を提供します。このウィジェットに表示されるリアルタイムのメトリックのおかげで、スーパーバイザーとエージェントがチームのパフォーマンスを把握し、他のエージェントの状態を確認できます（ 受付可能 または 受付不可 など）。

グリッドは以下の情報を表示します:

• エージェントの氏名
• 状態
• 状態の継続期間 (アイドル時間がヒュじされる受付可能を除く)

設定

ウォールボードのカスタマイズを付与されたユーザーは、ウォールボードウィジェットのコントロール設定を編集できます。

エージェントグリッドウィジェットの設定

タイトル

タイトルとは、ウィジェットのタイトルを意味します。ウィジェットのタイトルは、アイコンとともにウィジェットセレクタに表示されます。

表示のみ

ウィジェットに表示するチームまたは状態を選択できます。 選択したチームまたは選択した状態を指定します。

選択した状態を指定する場合、選択可能な状態を表示するダイアログが開きます。また、表示されるエージェントをサブチームのエージェントまたはログイン中のエージェントのみに制限することもできます。

選択したチームは同じ方法で指定します。編集を行うユーザーに割り当てられていないチームは表示されず、計算に含まれません。表示は、編集を行うユーザーに割り当てられたチームに制限されます。

状態に基づいてエージェントを選択します。

列見出し

有効化 チェックボックスを選択すると、列見出しがウィジェットに表示できます。

表示するアイテムの最大数

ウィジェットに表示するアイテムの最大数を入力します。

列

エージェント名とメトリックは列に表示されます。 first+last は数式フィールドです。

順序

ウィジェットにエージェントとそのメトリックが表示される 順序 （1、2、3など）を指定できます。エージェントのリストを並べ替えることによって、エージェントは、自分の前に並べる対話の受入可能なエージェントの人数を確認できます。

統計

統計とは、ウィジェットに表示される統計データの名前です。

並べ替え

並べ替え は、ウィジェットにリストされたエージェントとエージェント統計データの並べ替えを行います。エージェントのリストを並べ替える ことによって、エージェントは、自分の前に並んでいる対話の受入可能なエージェントの人数を確認できます。

列のタイトル

ウィジェット設定のセクションである列で、タイトルフィールドを使って統計のタイトルを変更できます。

コントロールオプション

表示される設定ダイアログウィンドウで、コントロールオプションに注目してください。これらは、ウィジェットの列の内外でアイテムを選択、並べ替え、削除、および移動するために使用されます。

• "プラス"アイコンは、列に統計データを追加するために使用されます。
• "X"は、列から統計データを削除するために使用されます。
• 並べ替えサークルは並べ替えがないことを意味し、カーソルを合わせる時にのみ表示されます。
• 並べ替えの上矢印は、統計データをリスト内で昇順に並べ替えます。
• 並べ替えの下矢印は、統計データをリスト内で降順に並べ替えます。

以下にご注意ください:

• 列見出しが無効になっている場合、タイトル列は非表示になります。
• 複数の並べ替えオプションが選択されている場合、列が定義された順序が付けられます。

前に並んでいるエージェントの人数

エージェントグリッドウィジェットの並べ替え 設定を変更することによって、エージェントが次のコールを受付可能なエージェントが他にあるかどうかを確認できます。エージェントグリッドウィジェットには、全チームからの上位10人のエージェントが一覧表示され、状態とメトリックによって以下の順序で並べ替えられます:

• アイドル時間、降順
• ラップアップ時間、降順
• 受付不可時間、降順
• 話中の時間、降順

ウォールボードにこのウィジェットがあるログイン中のエージェントは、リストで名前が強調表示されます。ログイン中のエージェントがいない場合、ウィジェットにエージェントの名前が表示されず、“ログイン中のエージェントがいません“と表示されます。

次の例では、エージェントグリッドのタイトルは "前にいるエージェントの人数" に変更されており、ウィジェットにはエージェントの氏名、状態、および状態継続時間またはアイドル時間（つまり、ログインまたは最後の対話からの時間）が表示されます。

全チームからの10人のエージェントの名前、状態、および状態継続期間がリストされます。

統計データ

エージェントグリッドウィジェットでは、以下のリアルタイム統計データとユーザープロパティを選択できます。

アクティブな項目: 方向

アクティブな項目: 方向 は、エージェントが現在処理している対話のサービスが受信か発信かを示します。

アクティブな項目：フラグ設定

アクティブな項目：フラグ設定 は、エージェントが現在処理している対話がフラグ付きであることを示します。

アクティブな項目: 保留時間

アクティブな項目: 保留時間は、エージェントが現在処理している対話の相手（お客様）が保留に費やした時間を示します。

アクティブな項目: メディア

アクティブな項目: メディア は、エージェントが現在処理している対話のメディアタイプ（音声、チャット、電子メールなど）を意味します。

アクティブな項目: モニターモード

スーパーバイザーの場合、 アクティブな項目: モニターモード は、現在このスーパーバイザーがいる モニターモード を示します。

アクティブな項目: 相手の名前

アクティブな項目: 相手の名前は、エージェントが現在処理している対話の相手（お客様）の名前です。

アクティブな項目: センチメント

アクティブな項目: センチメントは、エージェントが現在処理している対話のセンチメントスコアを意味します。スコアは、センチメント分析に基づいて、現在処理中の対話がネガティブかポジティブかを示します。 -0.05以下のスコアはネガティブと見なされ、0.05以上のスコアはポジティブと見なされます。 -0.05以上0.05以下の値は中立と見なされます。

アクティブな項目: サービス

アクティブな項目: サービスは、エージェントが現在処理している対話のサービスを意味します。

アクティブな項目:状態

アクティブな項目:状態は、エージェントが現在処理している対話におけるエージェントの状態を意味します。

アクティブな項目: 対話時間

アクティブな項目: 対話時間は、エージェントが現在処理中のコールに費やした時間（つまり、コールに応答した時点から保留時間を引いた後の時間）です。チャットセッションの場合、このメトリックは、このチャットセッションがエージェントに表示された時間（つまり、アクティブな対話リストで選択された時間）を示します。エージェントが複数のチャットセッションを同時に処理している場合、選択される１つのセッションの時間はカウントされます。

内線番号

内線番号 は、エージェントの内線番号を意味します。

名・姓

名・姓は、エージェントの名とその後に続く姓を意味します。

Last Name First Name

Last Name First Name is the agent's last name followed by the first name.

Login duration

Login duration is the total amount of time an agent has been logged in to their current Agent Desktop session.

Next Not Ready State

Next Not Ready State indicates what an agent's next Not Ready state will be. For more information about agent state, see How to Interpret Your Current State Information in the Agent Guide.

Next State

Next State indicates what an agent's next state will be, e.g. Break, Lunch, etc.

Not Ready Reason

This statistic presents the reason for an agent not being ready to handle interactions.

For more information on agent states and Not Ready reasons, see the Agent Guide, section How to Interpret Your Current State Information.

State

State is the name of the agent state, such as Logged out, Not Ready, ACW, Ready, and Busy.

State duration

State duration is the amount of time the agent has been in a current state.

State icon

This field is the icon associated with the agent state, such as the icons for Logged out, Not Ready, ACW, Ready, and Busy.

Team Name

Team Name is the name of the agent's team.

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