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This page is a translated version of the page 5.3:Wallboard-builder-reference-guide/AgentGrid and the translation is 100% complete.

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Contents

エージェントグリッド

エージェントグリッドウィジェットは、チームの指定されたエージェントに関する情報を提供します。このウィジェットに表示されるリアルタイムのメトリックのおかげで、スーパーバイザーとエージェントがチームのパフォーマンスを把握し、他のエージェントの状態を確認できます( 受付可能 または 受付不可 など)。

グリッドは以下の情報を表示します:

  • エージェントの氏名
  • 状態
  • 状態の継続期間 (アイドル時間がヒュじされる受付可能を除く)


設定

ウォールボードのカスタマイズという権限を付与されたユーザーは、ウォールボードウィジェットのコントロール設定を編集できます。


エージェントグリッドウィジェットの設定


タイトル

タイトルとは、ウィジェットのタイトルを意味します。ウィジェットのタイトルは、アイコンとともにウィジェットセレクタに表示されます。

表示のみ

ウィジェットに表示するチームまたは状態を選択できます。 チームの指定または状態の指定を選択します。

状態の指定を選択する場合、指定可能な状態を表示するダイアログが開きます。また、表示されるエージェントをサブチームのエージェントまたはログイン中のエージェントのみに制限することもできます。

チームは同じ方法で指定します。編集を行うユーザーに割り当てられていないチームは表示されず、計算に含まれません。表示は、編集を行うユーザーに割り当てられたチームに制限されます。


状態に基づいてエージェントを選択します。


列見出し

有効にする チェックボックスを選択すると、列見出しがウィジェットに表示できます。

表示するアイテムの最大数

ウィジェットに表示する項目の最大数を入力します。

エージェント名とメトリックはに表示されます。 first+last は数式フィールドです。

順序

ウィジェットにエージェントとそのメトリックが表示される 順序 (1、2、3など)を指定できます。エージェントのリストを並べ替えることによって、エージェントは、自分の前に並べる対話の受入可能なエージェントの人数を確認できます。

統計

統計とは、ウィジェットに表示される統計データの名前です。

並べ替え

並べ替え は、ウィジェットにリストされたエージェントとエージェント統計データの並べ替えを行います。エージェントのリストを並べ替える ことによって、エージェントは、自分の前に並んでいる対話の受入可能なエージェントの人数を確認できます。

列のタイトル

ウィジェット設定のセクションである列で、タイトルフィールドを使って統計のタイトルを変更できます。


コントロールオプション

表示される設定ダイアログウィンドウで、コントロールオプションに注目してください。これらは、ウィジェットの列の内外で項目を選択、並べ替え、削除、および移動するために使用されます。

  • Agent-Grid-Plus-316.png "プラス"アイコンは、列に統計データを追加するために使用されます。
  • Agent-Grid-Delete-316.png "X"は、列から統計データを削除するために使用されます。
  • Agent-Grid-Sort-Circle-316.png 並べ替えサークルは並べ替えがないことを意味し、カーソルを合わせる時にのみ表示されます。
  • Agent-Grid-Sort-Up-316.png 並べ替えの上矢印は、統計データをリスト内で昇順に並べ替えます。
  • Agent-Grid-Sort-Down-316.png 並べ替えの下矢印は、統計データをリスト内で降順に並べ替えます。

以下にご注意ください:

  • 列見出しが無効になっている場合、タイトル列は非表示になります。
  • 複数の並べ替えオプションが選択されている場合、列が定義された順序が付けられます。


前に並んでいるエージェントの人数

エージェントグリッドウィジェットの並べ替え 設定を変更することによって、エージェントが次のコールを受付可能なエージェントが他にあるかどうかを確認できます。エージェントグリッドウィジェットには、全チームからの上位10人のエージェントが一覧表示され、状態とメトリックによって以下の順序で並べ替えられます:

  • アイドル時間、降順
  • ラップアップ時間、降順
  • 受付不可時間、降順
  • 話中の時間、降順


ウォールボードにこのウィジェットがあるログイン中のエージェントは、リストで名前が強調表示されます。ログイン中のエージェントがいない場合、ウィジェットにエージェントの名前が表示されず、“ログイン中のエージェントがいません“と表示されます。

次の例では、エージェントグリッドのタイトルは "前にいるエージェントの人数" に変更されており、ウィジェットにはエージェントの氏名、状態、および状態継続時間またはアイドル時間(つまり、ログインまたは最後の対話からの時間)が表示されます。


全チームからの10人のエージェントの名前、状態、および状態継続期間がリストされます。


統計データ

エージェントグリッドウィジェットでは、以下のリアルタイム統計データとユーザープロパティを選択できます。

アクティブな項目: 方向

アクティブな項目: 方向 は、エージェントが現在処理している対話のサービスが受信か発信かを示します。

アクティブな項目:フラグ設定

アクティブな項目:フラグ設定 は、エージェントが現在処理している対話がフラグ付きであることを示します。

アクティブな項目: 保留時間

アクティブな項目: 保留時間は、エージェントが現在処理している対話の相手(お客様)が保留に費やした時間を示します。

アクティブな項目: メディア

アクティブな項目: メディア は、エージェントが現在処理している対話のメディアタイプ(音声、チャット、電子メールなど)を意味します。

アクティブな項目: モニターモード

スーパーバイザーの場合、 アクティブな項目: モニターモード は、現在このスーパーバイザーがいる モニターモード を示します。

アクティブな項目: 相手の名前

アクティブな項目: 相手の名前は、エージェントが現在処理している対話の相手(お客様)の名前です。

アクティブな項目: センチメント

アクティブな項目: センチメントは、エージェントが現在処理している対話のセンチメントスコアを意味します。スコアは、センチメント分析に基づいて、現在処理中の対話がネガティブかポジティブかを示します。 -0.05以下のスコアはネガティブと見なされ、0.05以上のスコアはポジティブと見なされます。 -0.05以上0.05以下の値は中立と見なされます。

アクティブな項目: サービス

アクティブな項目: サービスは、エージェントが現在処理している対話のサービスを意味します。

アクティブな項目:状態

アクティブな項目:状態は、エージェントが現在処理している対話におけるエージェントの状態を意味します。

アクティブな項目: 対話時間

アクティブな項目: 対話時間は、エージェントが現在処理中のコールに費やした時間(つまり、コールに応答した時点から保留時間を引いた後の時間)です。チャットセッションの場合、このメトリックは、このチャットセッションがエージェントに表示された時間(つまり、アクティブな対話リストで選択された時間)を示します。エージェントが複数のチャットセッションを同時に処理している場合、選択される1つのセッションの時間はカウントされます。

平均処理時間

平均アイドル時間

平均プレビュー時間

休憩時間

カレンダーイベント

カレンダー予定の期限超過

選択された対話結果の件数

カスタム調査メトリック 1

カスタム調査メトリック 2

顧客満足度

内線番号

内線番号 は、エージェントの内線番号を意味します。

初回解決率

名・姓

名・姓は、エージェントの名とその後に続く姓を意味します。

受信コールの平均時間

受信コール合計時間

返信なしで処理された受信メール件数

処理された受信メール件数

現在パーソナルキューにある受信メール件数

オファーされた受信メール件数

エージェントによりプルされた受信メール件数

返信された受信メール件数

未応答の受信メール件数

処理された受信対話件数

処理中の受信対話件数

保留された受信対話件数

保留、未転送の受信対話件数

エージェントにより拒否された受信コールおよび不在で応答されなかった受信コール件数

エージェントによる終了された受信コール件数

転送された受信対話件数

受信した転送の対話件数

姓・名

姓・名 は、エージェントの姓とその後に続く名です。

ログイン時間

ログイン時間 は、エージェントが現在のエージェントデスクトップセッションにログインした合計時間です。

ネットプロモータースコア

受付不可の次の状態

受付不可の次の状態は、エージェントの受付不可の次になる状態を示します。エージェント状態に関する詳しい情報は、エージェントガイドの 現在の状態に関する説明をご覧ください。

次の状態

次の状態は、エージェントの次の状態が何になるかを示します(例えば、 休憩, 昼休み中など)。

受付不可の理由

この統計データは、エージェントが対話の受付ができない理由を示します。

エージェントの状態と受付不可の理由に関する詳しい情報は、エージェントガイドの 現在の状態に関する説明をご覧ください。

異なるサービスへ再分類された対話件数

エージェントにより開始および破棄された未応答の対話件数

稼働率

発信コールの平均時間

発信コールの合計時間

エージェントにより拒否された発信コールおよび不在で応答されなかった発信コール件数

パーソナルキューにある発信メール件数

エージェントにより処理された発信対話件数 (メールの場合、返信不要メールの送信)

現在のプレビュー時間

レコードのプレビュー件数

レコードスキップ件数

レコードスキップ件数 %

選択された対話結果の割合

状態

状態とは、エージェントの状態を意味します。例えば、ログインアウト, 受付不可, ACW, 受付可能,話中です。

状態の継続時間

状態の継続時間は、エージェントが現在の状態にある時間を意味します。

状態アイコン

このフィールドは、ログインアウト, 受付不可, ACW, 受付可能,話中などの状態に関連するアイコンです。

成功率

チーム名

チーム名は、エージェントのチームの名前です。
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