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サービスグリッド

サービスグリッドウィジェットは特定のサービスに関する情報を提供します。


設定

ウォールボードのカスタマイズという権限を付与されたユーザーは、ウォールボードウィジェットのコントロール設定を編集できます。サービスグリッドの設定は以下の通りです。


サービスグリッドコントロール設定


タイトル

タイトルとは、ウィジェットのタイトルを意味します。ウィジェットのタイトルは、アイコンとともにウィジェットセレクタに表示されます。

表示のみ

ウィジェットに表示するために対話結果の指定またはサービスの指定を選択できます。 対話結果の指定を選択すると、ダイアログが開き、サービスに追加可能な対話結果が表示されます。

指定されたサービスは同じ方法でウィジェットに追加されます。指定されたサービスは、単一のサービス統計から呼び出すこともできます。編集を行うユーザーに割り当てられていないサービスは表示されず、計算に含まれません。表示は、編集を行うユーザーに割り当てられたサービスに制限されます。


左右矢印をクリックしてサービス用の対話結果を選択します。


列見出し

有効にする チェックボックスを選択すると、列見出しがウィジェットに表示できます。

表示するアイテムの最大数

ウィジェットに表示する項目の最大数を入力します。

サービスメトリックはに表示されます。各列に表示する情報を指定できます。

順序

順序 は、サービスメトリックがウィジェットに表示される順序に影響します。

並べ替え

並べ替え は、ウィジェットにリストされているサービスとメトリックを並べ替えます。

タイトル

タイトルフィールドでは、サービスグリッド列の名前を変更できます。


統計

サービスグリッドウィジェットでは、次のサービスメトリックを選択できます。

サービスメトリックの詳しい情報については、レポートリファレンスガイドサービスメトリックレポートをご覧ください。


サービス処理中のエージェント数

ACW状態のエージェント数

マッチングエージェントの平均アイドル時間

マッチングエージェントの平均プレビュー時間

応答の平均速度

キューイング中のコールバックの件数

リクエストされたコールバックの件数

アクティブリスト内の完了レコード件数

パーソナルエージェントの割り当てが完了したレコード件数

すべてのアクティブリスト内のレコード件数

選択された対話結果の件数

選択された対話結果の件数 %

カスタム調査メトリック1

カスタム調査メトリック 2

顧客満足度

予想キャンペーン期間

予想待機時間

初回解決率

放棄された受信コール件数

放棄された受信コール件数 %

IVR中に放棄された受信コール件数

キューイング中に放棄された受信コール件数

キューイング中に放棄された受信コール件数 %

呼び出し中に放棄された受信コール件数

IVR中にシステムにより切断された受信コール件数

キューイング中にシステムにより切断された受信コール件数

呼び出し中にシステムにより切断された受信コール件数

受信コールの平均時間

受信コール合計時間

持ち越された受信メール件数

前日から持ち越された受信メール件数

返信なしで処理された受信メール件数

キューイングされた既存ケースの受信メール件数

処理された受信メール件数

現在パーソナルキューにある受信メール件数

受付されなかった受信メール件数

返信された受信メール件数

新しいケースを作った受信メール件数

エージェントにより処理された受信対話件数

エージェントにより処理された受信対話件数%

現在エージェントにより処理されている受信対話件数

処理されたユニークな受信コール件数

現在IVR中の受信対話件数

現在IVR中・キューイング中・エージェントによる処理中の受信対話件数

現在キューイング中の受信対話件数

サービスレベル(移動ウィンドウ)で応答された受信対話件数 %

受信対話の最大待機時間

キューイング中の受信対話件数

キューイング中のユニークな受信コール件数

受信した対話件数

転送として受信された対話件数

エージェントにより拒否された受信コールおよび不在で応答されなかった受信コール件数

エージェントによる終了された受信コール件数

発信者による終了された受信コール件数

エージェントに対して呼び出し中の受信コール件数

エージェントに対してルートされた受信コール件数

セルフサービスの受信コール件数

受信サービスレベルターゲット

受信サービスレベル閾値

キューイング中に単放棄された受信コール件数

キューイング中に単放棄された受信コール件数 %

転送された受信対話件数

取り込み中のマッチングエージェント数

ログイン中のマッチングエージェント数

受付不可のマッチングエージェント数

受付可能なマッチングエージェント数

ネットプロモータースコア

異なるサービスから再分類された対話件数

異なるサービスへ再分類された対話件数

アクティブリストからDNCリストにより除外されたレコード件数

マッチングエージェントの稼働率

発信コール試行件数

現在進行中の発信コール試行件数

放棄された発信コール件数

放棄された発信コール件数 %

IVR中に放棄された発信コール件数

キューイング中に放棄された発信コール件数

キューイング中に放棄された発信コール件数 %

呼び出し中に放棄された発信コール件数

接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数

接続速度規格を満たさなかった応答済の発信コール件数 %

成功した発信コール試行件数

成功した発信コール試行件数 %

失敗した発信コール試行件数

IVR中に切断された発信コール件数

キューイング中に切断された発信コール件数

呼び出し中に切断された発信コール件数

Outbound calls duration average

Outbound calls duration total

Outbound calls in IVR %

Outbound calls in queue now

Outbound calls rejected or missed by agents

Outbound calls released by agent

Outbound calls ringing on agents now

Outbound calls routed to agents

Outbound calls self serviced

Outbound calls transferred away

Outbound interactions handled by agents (email - send non-replies)

Outbound interactions handled by agents now

Records attempts

Records attempts %

Records completed in active lists %

Records completions

Records completions %

Records dialable right now (Dialable)

Records in quota groups that reached quota limits

Records previews

Records skips

Records skips %

Remaining records in active lists

Remaining records with personal agent assignments

Service Name

Service Name is the name of the service.


Control Options

In the Settings dialog window, notice the control options. These are used to select, sort, delete, and move items in and out of the widget's columns.

  • Agent-Grid-Plus-316.png The "plus" icon is used to add more statistics to a column.
  • Agent-Grid-Delete-316.png The "X" is used to delete a statistic from a column.
  • Agent-Grid-Sort-Circle-316.png The sort circle means there is no sorting, and it appears only on hover.
  • Agent-Grid-Sort-Up-316.png The sort up arrow is used to move a statistic up the list.
  • Agent-Grid-Sort-Down-316.png The sort down arrow is used to move a statistic down the list.

Note the following:

  • When column headings are disabled, the Title column is hidden.
  • When multiple sort options are selected, they are evaluated in the order that columns are defined.
  • Options show up on hover when options available for a specific statistic, or when there are non-default options for Service grid “selected services” instead of teams and states.
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