エージェントパフォーマンスレポート
エージェントパフォーマンスレポートには、選択したエージェントの重要業績評価指標の経時変化が表示されます。
このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
稼働率 %
稼働率 % は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。
オファーされたコールの件数
オファーされたコールの件数は、エージェントに対して提供された受信コールの件数を指します。これには、ダイレクトコール、内部コール、およびサービスが割り当てられなかったコールが含まれます。 オファーとは、 コールの接続シナリオブロックを通ったコールを意味します。これにはキャンペーンコールが含まれておりません。
受信されたコールの件数
受信されたコールの件数は、エージェントによって処理された受信コールの件数を意味します。
平均処理時間 (受信)
平均処理時間 (受信) は、エージェントが受信コールを処理した平均時間（後処理と保留時間を含む）を意味します。
発信されたコールの件数
発信されたコールの件数は、エージェントによって処理された発信コール（キャンペーンコールを含む）の件数を意味します。
平均処理時間 (発信)
平均処理時間 (発信) は、エージェントが発信コールを処理した平均時間（後処理（ACW）と保留時間を含む）を意味します。このメトリックにはキャンペーンコールも含まれます。
ログオン合計時間
ログオン合計時間は、レポート間隔中にエージェントがログオンした合計時間です。
作業合計時間
作業合計時間は、エージェントがコールを処理した（後処理を含む）時間、受付可能状態にあった時間の合計です。
コール拒否 / 無応答
コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したコールおよび/または応答しなかったコールの件数を意味します。
エージェントが行なった転送の件数
エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。
調査の件数
このメトリックは、レポート対象期間中にエージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
First Call Resolution %
First Call Resolution % refers to the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to total number of surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
Contact Satisfaction
Contact Satisfaction is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
Net Promoter Score
The Net Promoter Score (NPS) is based on the results of surveys available for calls handled by the agent during the reporting interval.
Ready %
Ready % is the percentage of time that the agent was ready relative to the total logon time.
Busy (Inbound) %
Busy (Inbound) % is the percentage of time the agent was engaged in inbound calls relative to the total logon time. This metric includes hold times but does not include ringing time or after call work time.
Busy (Outbound) %
Busy (Outbound) % is the percentage of time that the agent was engaged in outbound calls, including campaign calls, relative to total logon time. This metric includes dialing time and hold times but does not include after call work time.
Average Ringing Time
Average Ringing Time is the average time that the agent’s phone was ringing before calls were answered, abandoned, rejected, or timed out due to no answer. It also includes dialing time for non-campaign outbound calls.
After Call Work %
After Call Work % refers to the percentage of time that the agent spent doing after call work relative to total logon time.