Información general sobre las conversaciones
Las conversaciones en el Escritorio del agente se refieren a sesiones activas entre usted y sus clientes. Una conversación puede ser tan simple como una sola llamada telefónica o tan compleja como varias interacciones multimedia que ocurren simultáneamente. Por ejemplo, una conversación puede comenzar chateando con un cliente pero luego usted le llama dentro de la misma Sesión. A continuación, el cliente puede finalizar la llamada pero continuar la conversación volviendo a chatear con usted, o incluso enviándole un SMS. Las conversaciones se producen en la Lista de conversaciones activas. La información relevante de la conversación también aparece en la lista de Documentos de conversación seleccionados seleccionados. Una vez finalizada la conversación, toda la información se guarda en la carpeta Contactos sección Contactos.
Las capacidades omnicanal facilitan las conversaciones
Cuando se producen varias interacciones de medios en una conversación, esto es posible gracias a las exclusivas capacidades omnicanal de Escritorio del agente. Omnichannel, también conocido como multicanal, es el resultado de combinar todos los canales y tipos de medios en un solo lugar.
Los canales son los tipos de medios que utilizan los clientes para ponerse en contacto con su empresa. Escritorio del agente reconoce los siguientes canales:
Al incorporar tantos canales, Escritorio del agente mejora su capacidad para satisfacer las necesidades de sus clientes. Cada conversación puede adaptarse a las preferencias de canal de su cliente, lo que le permite ofrecerle la mejor experiencia posible.
Todas las conversaciones guardadas
Cuando un cliente se pone en contacto con su centro de ayuda, Escritorio del agente reconoce y almacena su información de contacto. A partir de ese momento, no importa cuántos canales diferentes utilicen o las veces que se pongan en contacto con usted, todas las conversaciones se almacenan bajo su información de contacto. Esto se puede encontrar en Actividades en la Sección Contactos. Estas conversaciones guardadas también permiten realizar un seguimiento del cliente en otro momento. Para más información, consulte Usar los Contactos como ayuda para las conversaciones.
Más ejemplos de conversaciones
Los siguientes ejemplos ilustran más formas en las que Escritorio del agente le permite tener conversaciones fáciles y fluidas con los clientes:
Ejemplo Uno:
Recibe una llamada de un cliente que desea cambiar su reserva de vuelo. Durante la llamada, puede enviarle por correo electronico los datos actualizados de su reserva.
Segundo ejemplo:
Recibe un mensaje de chat de un cliente, pero éste debe conducir para ir a trabajar. Usted le proporciona un Número de teléfono y él continúa la conversación con usted directamente en sus auriculares mientras conduce. Una vez completada la conversación, le envías un Resumen por SMS.
Tercer ejemplo:
Durante una llamada con un cliente, éste indica que ya no puede hablar pero que podrá comunicarse por SMS. Usted cambia a la comunicación por SMS y termina de ayudar al cliente de forma rápida y sencilla.