미리 준비된 채팅 응답을 생성하고 편집하는 방법

미리 준비된 채팅 응답은 고객에게 기본으로 송신하는 인사말입니다. 미리 준비된 채팅 응답을 생성하면 상담원이 신규 채팅마다 표준 응답(예: 안녕하세요, 제 이름은 .... 무엇을 도와드릴까요?)을 입력할 필요가 없으므로 상담원의 시간을 절약할 수 있습니다. 이러한 응답은 상담원이 표준 방식으로 고객에게 답신될 수 있도록 보장합니다.

미리 준비된 채팅 응답을 직접 생성할 수 있을 뿐만 아니라 팀이나 연락처 센터 관리자가 제공한 기존 응답을 편집할 수도 있습니다.

신규 응답 생성하기

바탕화면 오른쪽 상단의 설정들 아이콘( 을 클릭합니다. 사용자 프로필에 사진을 업로드한 경우에는 설정들 아이콘 대신 사진이 표시됩니다.
채팅 응답 옵션을 선택합니다. 이전에 정의한 응답 목록이 나타납니다.
신규 채팅 응답을 정의하려면 추가 옵션을 클릭합니다.
편집 가능한 필드에 원하는 문자를 입력하고 확인을 클릭하여 확인합니다.

신규 미리 준비된 응답

기존 채팅 응답 편집하기

설정 > 채팅 응답으로 이동합니다
편집할 항목을 선택합니다. 응답의 문자가 편집 가능한 필드에 나타납니다.
이 채팅 응답을 전 세계에서 이용할 수 있도록 하려면 모든 상담원용 체크 박스를 선택합니다. 슈퍼바이저 권한이 필요할 수 있습니다.
선택된 팀만 이 채팅 응답을 이용할 수 있도록 하려면 원하는 팀에 대한 체크 박스를 선택합니다. 이 기능은 슈퍼바이저 권한이 있는 사람만 이용할 수 있습니다.
원하는 대로 변경한 후 확인을 클릭하여 확인합니다. 편집 창에 있는 동안에도 응답을 삭제할 수 있다는 점에 유의하세요.

채팅 응답 편집하기

미리 준비된 응답에 서식 있는 형식 포함하기

미리 준비된 채팅 응답에 표준 HTML 태그를 사용하여 텍스트를 굵은 글씨체, 이탤릭체, 웹 링크 등으로 표시할 수 있습니다. HTML 태그가 포함된 미리 준비된 응답은 고객이 활성 채팅에서 볼 수 있도록 해당 형식이 적용됩니다.

사용법

영향을 주고자 하는 문자 앞에 열기 HTML 태그를 배치하고, 문자 뒤에 종료 태그를 배치합니다. 다음은 미리 준비된 응답에서 HTML 태그를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

형식	HTML	예제
이탤릭체	<i&gt	<i>강조를 위해 이 문자를 이탤릭체로 표시합니다.
굵은 글씨체	<b&gt	<b>굵은 글씨체로 만들어 봅시다.
이탤릭체 및 굵은 글씨체	<i><b&gt	<i><b>이탤릭체와 굵은 글씨체!
Link	<a href="URL"&gt	<a href="http://help.brightpattern.com">
새 탭/창에서 열리는 링크	<a href="URL" target="blank"&gt	<a href="http://help.brightpattern.com" target="blank">

신규 응답에 서식 있는 형식을 적용하는 방법

다음 지침에 따라 신규 응답 생성.
추가를 클릭하여 신규 응답을 추가한 후 텍스트 입력 필드에 원하는 HTML 태그로 텍스트 형식을 지정하여 입력합니다(위의 사용법 부분 참조).
확인을 클릭하여 확인하고 저장합니다.
서식 있는 형식의 응답이 모든 응답 목록에 표시됩니다.

서식 있는 형식이 포함된 미리 준비된 응답의 예
채팅에서 미리 준비된 응답을 사용하면 고객에게 형식이 표시됩니다.

채팅 활동 중 고객의 보기 예시

미리 준비된 응답을 폴더에 정리하기

폴더 추가를 클릭합니다.
폴더 이름을 입력합니다.
확인을 클릭합니다. 신규 폴더가 리스트에 나타납니다.
폴더를 열려면 폴더 이름을 클릭합니다.

권한에 따라 연락처 센터의 모든 상담원들이 생성한 채팅 응답을 이용할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 그러한 권한이 있는 경우에는 편집 창에 모든 상담원용 체크 박스가 표시됩니다.

미리 준비된 채팅 응답에 다음 변수를 사용할 수 있습니다:

aF - 상담원의 이름에 대한 변수
aL - 상담원 성의 경우
f - 고객의 이름
l - 고객의 성(이름)

미리 준비된 채팅 응답 추가하기

하나 이상의 미리 준비된 채팅 응답(예: 인사말)을 생성하여 저장한 후에는 상담원이나 사용자가 Agent Desktop 애플리케이션에서 작업할 때 채팅 창 내에서 미리 준비된 응답을 송신하기 전에 편집할 수 있는 옵션이 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 고객에게 응답이 전달되기 전에 고객의 메시지나 질문에 맞게 표준 응답을 변경할 수 있습니다.

예를 들어 저장된 기본 제공 채팅 응답이 " 안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?"인데 고객의 메시지에 고객이 필요로 하는 내용이 명시적으로 있는 경우(예: 로그인 ID를 어떻게 변경할 수 있나요?) 기본 제공 채팅 응답에 " 질문해 주셔서 감사합니다 "와 같이 더 적절한 내용을 추가해야 합니다. 도움을 드릴 수 있습니다. 미리 준비된 응답을 추가하면 고객에게 보다 관련성이 높고 개인의 취향에 맞는 채팅 환경을 쉽게 생성할 수 있습니다.

1단계: 채팅 시작하기

미리 준비된 채팅 응답은 상담원 데스크톱 애플리케이션의 문자 입력 필드에서 편집할 수 있습니다. 채팅 상호작용이 세션 중일 때 채팅 상자에 입력하거나 미리 준비된 채팅 응답(예: 인사말이나 메시지)을 삽입할 수 있습니다.

2단계: 미리 준비된 채팅 응답 선택하기

미리 정의된 채팅 응답을 선택하려면 미리 정의된 메시지 선택 아이콘( .
원하는 인사말을 선택합니다.
선택된 인사말이 문자 입력 필드에 나타납니다. 이 메시지를 송신하기 전에 수정할 수 있는데, 이를 미리 준비된 채팅 응답 편집 및 추가라고 합니다.
메시지 송신을 클릭하거나 Enter 키를 누릅니다.

아직 인사말을 생성하지 않은 경우에는 인사말이나 미리 보낸 채팅 응답이 표시되지 않습니다. 반드시 생성해야 채팅 창에서 편집할 수 있습니다.

3단계: 미리 준비된 채팅 응답을 편집하여 채팅에 추가하기

원하는 인사말을 선택하면 채팅 상자에 인사말 문자가 나타납니다.
활성 커뮤니케이션 리스트 창에서 미리 준비된 채팅 응답을 편집할 수 있습니다.
Enter 키를 눌러 고객에게 메시지를 송신합니다.

추가된 메시지가 고객에게 전달됩니다.

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