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• 5.19
디렉토리를 통해 활발한 상호작용 중에 전문가의 도움말을 얻는 방법
고객과 채팅하는 동안 전문가에게 도움을 요청해야 할 수도 있습니다. 컨택 센터에서 커뮤니케이션에 Microsoft Teams를 사용하는 경우에는 상담원 데스크톱 디렉터리에서 Teams에 로그인되어 있고 고객의 문제에 대해 상담할 수 있는 전문가를 쉽게 검색할 수 있습니다.
이 기사에서는 팀에서 전문가를 찾아 개인의 채팅에 초대하는 방법을 보여 줍니다.
절차
- 방문 사용자 프로필 설정들 로 이동하여 Microsoft 팀이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 사용하도록 설정하면 Microsoft 계정에 로그인한 상태로 다시 로그인할 필요 없이 팀 전문가와 소통할 수 있습니다.
- 서비스 콜을 처리하거나 고객과의 채팅을 처리할 때 디렉토리.
- 연락하려는 전문가의 이름을 알고 있고 이전에 이미 채팅을 한 적이 있는 경우 Microsoft 팀 채팅 폴더를 클릭하여 해당 내용을 봅니다.
- Microsoft 팀 채팅은 이전에 팀에서 전문가와 나눈 채팅 대화가 들어 있는 폴더입니다. 전문가는 해당 폴더에 알파벳 순으로 표시됩니다. 개인의 이름, 프로필 그림이 표시됩니다, 유무 (예: 이용 가능, 이석 중, 방해 금지 등), 전화 번호 또는 여러 번호가 있는 경우 메뉴 버튼 아이콘, 전문가에게 메시지를 송신할 수 있는 채팅 버튼, 전문가에게 호출될 수 있는 다이얼 버튼이 표시됩니다.
- 적절한 전문가를 찾습니다. 전문가가 유무 (예: 사용 가능, 이석 중, 방해 금지 등)이 표시되어 있는 경우
사용 가능으로 표시되면 말풍선 아이콘을 클릭하여 채팅 대화를 시작하거나 전화 아이콘을 클릭하여 전화 번호 다이얼을 시작합니다.
Teams에서 사용 가능 상태는 단순히 사용자가 Teams에 로그인하고 메시지를 받을 수 있음을 의미하며 사용자가 메시지를 보거나 즉시 응답한다는 의미는 아닙니다.
또한 Teams 전문가와의 채팅은 서비스 채팅이 아닌 개인의 채팅으로 취급되며 고객은 대화를 볼 수 없다는 점에 유의하세요. - 이때 전문가는 들어오는 채팅을 보고 채팅을 승인한 후 팀에서 고객의 요청에 응답합니다. 팀에서 전문가가 보기에서 채팅의 예가 나와 있습니다.
- 한편 채팅은 다른 상담원과의 일반 개인의 채팅으로 표시됩니다. 고객과 채팅하는 동안 전문가와 채팅할 수 있습니다. 고객과의 채팅이 완료된 후에는 Agent Desktop의 채팅 센터 부분을 방문하거나 디렉토리의 Microsoft 팀 채팅 폴더에서 최근 채팅을 검색하여 전문가와의 대화 기록을 검토할 수 있습니다.
전문가의 이름은 모르지만 일반적으로 고객의 문제를 처리하는 부서는 알고 있는 경우 Microsoft Teams 채널 폴더를 클릭하고 자습서를 참조하세요 팀 채널을 통해 전문가의 도움말을 받는 방법 를 참조하세요.