من Bright Pattern Documentation
• 5.19
كيفية مراجعة سجل المكالمات
تتضمن سجلات الاتصال، والمعروفة أيضًا باسم سجلات الحملات، معلومات مفصلة حول تفاعل المكالمات. تتضمن هذه المعلومات اسم العميل، ورقم (أرقام) الهاتف، وسجل العميل، والمحاولات السابقة للاتصال بالعميل، وما إلى ذلك. يمكن للوكلاء الوصول إلى سجلات الحملة على تطبيق Agent Desktop. يمكنك الوصول إلى سجلات المكالمات بالطريقة التالية.
الخطوة 1: معاينة سجلات الحملة.
- عندما يتم تسليم سجل حملة إلى سطح المكتب الخاص بك، ستظهر لك نافذة منبثقة بعنوان معاينة، والتي تشير إلى طلب معاينة. تسمح لك المعاينة بمراجعة سجلات الحملة قبل محاولة الاتصال بالعميل. ستعرض النافذة المنبثقة اسم الحملة واسم العميل.
- انقر فوق قبول لمراجعة السجل. (لاحظ أنه بناءً على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك، قد يتم قبول سجلات الاتصال التي يتم تسليمها إلى سطح المكتب تلقائيًا لك)
- لاحظ أن حالتك ستتغير من جاهز إلى مشغول.
الخطوة 2: مراجعة المعلومات المتاحة.
- اعرض اسم العميل وأرقام هواتفه من سجل المعاينة في لوحة معلومات الاتصال.
- انقر فوق علامة التبويب السجل لمعرفة ما إذا كانت هناك أي محاولات سابقة للاتصال بهذا العميل ضمن الحملة المحددة.
- لاحظ أنك ستستمر في حالة الانشغال أثناء مراجعة السجل. يمكنك جعل نفسك غير جاهز في أي وقت أثناء مراجعة السجل المحدد إذا كنت تريد أن تجعل نفسك غير متاح لأي طلبات مراجعة لاحقة.
الخطوة 3: إما أن تكمل السجل أو تتصل بالعميل.
بعد مراجعة السجل، يمكنك اتباع إحدى الطرق التالية.
إذا بدا أن السجل يحتوي على بعض المعلومات غير الصحيحة أو المفقودة:
- حدد التصرف المطابق لهذه الحالة.
- انقر على زر إكمال لإنهاء معالجة هذا السجل داخل الحملة. (يُطلق على التصرف الافتراضي اسم سجل سيء، ولكن يمكن إعادة تعريفه في مركز الاتصال لديك. إذا كنت في شك، استشر مسؤول النظام لديك)
- ستتغير حالتك من مشغول إلى جاهز، ومن المحتمل أن تتلقى طلب معاينة آخر قريبًا.
إذا كانت المعلومات في السجل تبدو صالحة، ولكن لا يمكنك التعامل معها لأي سبب من الأسباب:
- انقر على زر تخطي. سيقوم النظام بإزالة السجل من سطح المكتب الخاص بك، وسيحاول توزيعه لاحقاً.
- ما لم تجعل نفسك غير جاهز قبل النقر فوق تخطي، ستتغير حالتك من مشغول إلى جاهز، ومن المحتمل أن تتلقى طلب معاينة آخر قريبًا. * لاحظ أنه سيتم احتساب كل حالة تخطي سجل في تقارير مركز الاتصال.
إذا كانت المعلومات في السجل تبدو صحيحة وكنت جاهزاً للاتصال بهذا العميل:
- انقر على رقم الهاتف في منطقة العناوين.
- إذا كانت هناك عدة أرقام، فسيتم تمييز الرقم الموصى بالاتصال به في هذا الوقت وفقًا لتكوين الحملة بدائرة خضراء. (لاحظ أنه بناءً على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك، قد يتم منحك وقتًا معينًا لمراجعة السجل قبل أن يقوم النظام بطلب الرقم المفضل تلقائيًا)
- سيتم البدء في محاولة الاتصال بالرقم المحدد، ولن تختلف معالجة المكالمة اللاحقة عن أي مكالمة صادرة عادية، باستثناء أنه سيُطلب منك عادةً تعيين التصرف في المكالمة وفقًا لنتيجة المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام كيفية إدخال التصرفات والملاحظات و كيفية إعادة جدولة محاولة اتصال.
< Previous | Next >