Comment réviser un enregistrement d'appel ?
Les enregistrements d'appels, déjà appelés enregistrements de campagnes, contiennent des informations détaillées sur les interactions d'un appel. Ces informations comprennent le Nom du client, le(s) numéro(s) de téléphone, l'historique du client, les Tentatives de contact précédentes, etc. Les enregistrements de campagne sont accessibles aux agents sur l'application Le desktop des agents. Vous pouvez accéder aux enregistrements d'appel de la manière suivante .
2tape : Aperçu des enregistrements de campagne.
- Lorsqu'un enregistrement de campagne est livré sur votre bureau, vous voyez apparaître une fenêtre poêtre (pop-up) intitulée Aperçu, qui indique une demande de Preview. Un aperçu vous permet de passer en revue les enregistrements de la Campagne avant de tenter de contacter un client. La Fenêtre poêtre affiche le nom de la Campagne et le nom du client.
- Cliquez sur Accepter pour examiner l'enregistrement. (Notez qu'en fonction des pratiques de votre centre de contact, les enregistrements d'appel livrés sur votre bureau peuvent être automatiquement acceptés pour vous)
- Notez que votre Status passe de Prêt à Occupé.
2tape : Examinez les informations disponibles.
- Aperçu du nom et des numéros de téléphone du client à partir de l'enregistrement de prévisualisation dans le panneau Informations sur le contact.
- Cliquez sur l'onglet Historique pour voir s'il y a eu des tentatives précédentes de contacter ce client dans le cadre de la Campagne donnée.
- Notez que vous restez dans le Status Occupé pendant que vous examinez l'enregistrement. Vous pouvez vous mettre en état Pas prêt à tout moment au cours de l'examen de l'enregistrement donné si vous souhaitez vous rendre indisponible pour toute demande d'examen ultérieure.
Étape 2 : Complétez l'enregistrement ou appelez le client.
Après avoir examiné l'enregistrement, vous pouvez adopter l'une des approches suivantes.
Si l'enregistrement semble contenir des informations incorrectes ou manquantes :
- Sélectionnez le dispositif correspondant à cette situation.
- Cliquez sur le bouton Complèt pour terminer de traiter cet enregistrement dans le cadre de la Campagne. (Le sort par défaut est appelé Mauvais enregistrement, mais il peut être redéfini dans votre centre de contact. En cas de doute, consultez votre Administrateur système)
- Votre Status passe d'Occupé à Prêt, et vous êtes susceptible de recevoir une autre demande d'Aperçu sous peu.
Si les informations contenues dans l'enregistrement semblent être valides, mais que vous ne pouvez pas le traiter pour une raison quelconque :
- Cliquez sur le bouton Sauter. Le système retirera l'enregistrement de votre bureau et tentera de le distribuer ultérieurement.
- À moins que vous ne vous déclariez " Pas prêt " avant de cliquer sur Sauter, votre statut passera d'Occupé à Prêt, et vous recevrez probablement bientôt une autre demande d'Aperçu. * Notes que chaque cas où vous sautez un enregistrement sera rapporté dans les rapports du centre de contact.
Si les informations contenues dans l'enregistrement semblent valides et que vous êtes prêt à appeler ce client :
- Cliquez sur le numéro de téléphone dans la Zone des adresses.
- S'il y a plusieurs numéros, le numéro qu'il est recommandé d'appeler à ce moment-là selon la configuration de la campagne sera marqué d'un cercle vert. (Notes que selon les pratiques de votre centre de contact, il se peut que vous disposiez d'un certain temps pour examiner l'enregistrement avant que le système ne compose automatiquement le numéro qu'il préfère)
- Une tentative d'appel vers le numéro sélectionné sera lancée et le traitement d'appel qui s'ensuivra ne sera pas différent de celui d'un appel sortant ordinaire, à l'exception du fait que vous devrez normalement définir une disposition d'appel en fonction du résultat de l'appel. Pour plus d'informations, voir les sections Comment saisir des dispositions et des notes et Comment re-planifier une Tentative d'Appel.
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