كيفية تفسير حالتك الحالية
حالة الوكيل هي إشارة إلى مدى توفرك الحالي للتعامل مع مكالمات الخدمة. يتم استخدام هذه المعلومات من قبل النظام لتحديد ما إذا كان يمكن توصيل مكالمة خدمة جديدة إليك. تظهر المعلومات حول الوقت الذي تقضيه في كل حالة أيضًا في التقارير حول أدائك.
يستخدم تطبيق سطح مكتب الوكيل أيقونات لتمثيل حالات الوكيل. تظهر حالتك الحالية في الزاوية العلوية اليسرى من سطح مكتب الوكيل. يتم وصف هذه الأيقونات والحالات التي تمثلها وأوصاف تلك الحالات على النحو التالي.
ملاحظة: المعلومات الواردة في النص الرئيسي لهذا القسم صالحة إذا تم تكوين نظامك للسماح لك بالتعامل مع تفاعل عميل واحد في كل مرة. هذا التكوين هو الأكثر شيوعًا عندما تتعامل مع المكالمات فقط. أما إذا كنت تعالج تفاعلات من أنواع أخرى (مثل الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني)، فقد يُتوقع منك التعامل مع تفاعلات متعددة في وقت واحد، وذلك بناءً على ممارسات مركز الاتصال لديك. يتم شرح الاختلافات في تفسير الحالات الخاصة بك في هذه الحالة بإيجاز في الملاحظات التي تلي وصف الحالة. للحصول على شرح أكثر تفصيلاً، راجع الأقسام التعامل مع جلسات الدردشة المتعددة و معلومات عامة حول التعامل مع البريد الإلكتروني.
ولايات الوكيل
جاهز
أنت متاح لتلقي مكالمة خدمة. في معظم الحالات، تجعل نفسك جاهزاً يدوياً. انظر كيف تجعل نفسك جاهزاً لمزيد من المعلومات.
اعتمادًا على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك، قد يتم أيضًا تطبيق حالة جاهز تلقائيًا في بعض الحالات التالية:
- عند تسجيل الدخول
- بمجرد الانتهاء من مكالمة خدمة سابقة
- عند انتهاء الوقت المخصص لأعمال ما بعد المكالمة المرتبطة بالمكالمة السابقة
- عند انتهاء وقت الراحة المرتبط بالمكالمة السابقة
قد يتم إجبارك أيضاً على الدخول في حالة الاستعداد من قبل مشرفك.
ملاحظة: إذا كان من المتوقع أن تتعامل مع تفاعلات متعددة في وقت واحد، فلن يتم تطبيق حالة الاستعداد إلا عندما لا يكون لديك أي تفاعلات نشطة على سطح المكتب الخاص بك. ومع ذلك، في هذه الحالة قد تتلقى في هذه الحالة تفاعلات جديدة في حالات أخرى غير حالة جاهز.
الرنين
أنت غير متاح لتلقي مكالمات الخدمة لأن هناك مكالمة خدمة واحدة يتم توصيلها إليك بالفعل. يتم عرض رمز الرنين لفترة وجيزة أثناء رنين هاتفك.
مشغول
أنت غير متاح لتلقي مكالمات خدمة جديدة لأنك تتعامل بالفعل مع مكالمة خدمة. يتم عرض هذه الحالة من لحظة توصيل المكالمة وحتى إصدارها. بالنسبة للمكالمات الصادرة، فإنها تتضمن أيضاً مرحلة طلب المكالمة. عندما يتم إصدار مكالمة الخدمة الخاصة بك، بناءً على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك والخدمات التي تقدمها، سيتم تحويلك تلقائياً إما إلى حالة ما بعد العمل بعد المكالمة، أو حالة غير جاهز، أو حالة جاهز.
ملاحظة: حتى إذا كان من المتوقع أن تتعامل مع تفاعلات متعددة في وقت واحد، سيتم عرض حالتك على أنها مشغول طالما كان لديك تفاعل نشط واحد على الأقل من أي نوع من أنواع الوسائط. ومع ذلك، سيعتمد التوفر الفعلي على عدد التفاعلات التي تقوم بمعالجتها حاليًا مقابل الحد الأقصى لعدد التفاعلات المتوقع أن تكون قادرًا على معالجتها في وقت واحد. لذلك، قد تتلقى تفاعلات جديدة عندما تكون في حالة مشغول.
بعد عمل المكالمات
أنت غير متاح لتلقي مكالمات خدمة جديدة لأنك تقوم بمعالجة المعلومات المتعلقة بالمكالمة التي قمت بمعالجتها سابقاً. قد يتم استخدام هذه الحالة أو لا يتم استخدامها بناءً على ممارسات مركز الاتصال لديك والخدمات التي تقدمها. إذا تم استخدامها، فسيتم تحويلك إلى هذه الحالة تلقائيًا بمجرد أن يتم إصدار المكالمة من قبل العميل أو من قبلك. ستبقى في هذه الحالة حتى تجعل نفسك يدوياً جاهزاً أو غير جاهز لتلقي مكالمة أخرى. لاحظ أن حالة عمل ما بعد المكالمة قد تنتهي تلقائيًا أيضًا إذا تجاوز الوقت المخصص لعمل ما بعد المكالمة الحد الذي حدده المسؤول لديك.
ملاحظة: إذا كان من المتوقع أن تتعامل مع تفاعلات متعددة في وقت واحد، فقد تتلقى تفاعلات جديدة عندما تكون في حالة العمل بعد المكالمة. سيتم تحويلك إلى هذه الحالة فقط عند انتهاء آخر تفاعل مباشر على سطح المكتب الخاص بك. (خلاف ذلك، ستستمر في حالة الانشغال )
غير جاهز
أنت غير متاح لتلقي مكالمات الخدمة لأنك بعيد مؤقتاً عن سطح المكتب أو مشغول بالقيام ببعض الأعمال التي لا تتعلق مباشرةً بمعالجة مكالمات الخدمة. في الظروف العادية، تجعل نفسك غير جاهز يدوياً. انظر كيف تجعل نفسك غير جاهز لمزيد من المعلومات. قد يتم تكوين النظام الخاص بك للسماح لك بتحديد سبب لكونك غير جاهز؛ هذه الأسباب خاصة بمركز الاتصال الخاص بك. ستتلقى تعليمات مفصلة حول معنى هذه الأسباب واستخدامها من المسؤول لديك.
اعتمادًا على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك، قد يتم أيضًا تطبيق حالة غير جاهز تلقائيًا في بعض الحالات التالية:
- عند تسجيل الدخول
- كفترة استراحة قصيرة بعد الانتهاء من معالجة مكالمة خدمة
- عند رفض مكالمة خدمة
- إذا لم تقم بالرد على مكالمة خدمة رنين في غضون فترة زمنية معقولة
- عند فقدان الاتصال بسطح مكتب الوكيل الخاص بك بالنظام
قد يتم إجبارك أيضاً على الدخول في حالة "غير جاهز " من قبل مشرفك.
ملاحظة: لن تتلقى أي تفاعلات أثناء وجودك في هذه الحالة بغض النظر عن عدد التفاعلات المتوقع أن تتعامل معها في نفس الوقت.