Vue d'ensemble des campagnes Sortant
En tant qu'agent, vous pouvez être assigné à participer à des campagnes sortantes, dans le cadre desquelles de nombreux clients sont généralement appelés pour la même raison spécifique sur la base de listes d'appel préconfigurées. Selon les pratiques de votre centre de contact, ces campagnes peuvent fonctionner en mode prédictif, progressif ou Preview.
Modes prédictif et progressif
En modes prédictif et progressif, le système compose automatiquement les numéros des clients à partir d'une liste d'appels et surveille la progression de l'appel. Les appels auxquels les clients répondent sont connectés aux agents participant à la Campagne. Ainsi, dans ces modes, lorsque vous êtes en mode Prêt et qu'un de ces appels vous est distribué, la sonnerie retentit et la fenêtre d'alerte s'affiche sur votre bureau comme s'il s'agissait d'un appel de service entrant. La Fenêtre poêtre indique le nom de la Campagne, le nom du client et le Numéro de téléphone.
Pour plus d'informations sur l'alerte d'appel et la manière de répondre à l'appel, voir la Section Comment répondre à un appel entrant. Notez qu'en fonction des pratiques de votre centre de contact, il se peut que vous répondiez automatiquement aux appels de la campagne prédictive qui vous sont adressés.
Mode Aperçu
En mode Aperçu, le système envoie les enregistrements d'appels de la liste de campagne sur le bureau des agents, ce qui permet à ces derniers de consulter les informations relatives au client avant de passer un appel Sortant. Dans ce mode, les enregistrements d'appel vous sont distribués lorsque vous êtes dans le Status Prêt. Après avoir accepté et examiné l'enregistrement d'appel, vous pourrez appeler manuellement le(s) numéro(s) correspondant(s).
Pour plus d'informations, voir la Section Comment consulter un enregistrement d'appel.
Traitement des appels
Une fois qu'un appel de campagne a été établi entre vous et le client, le traitement d'un tel appel ne diffère pas du traitement des appels de service ordinaires. Notez toutefois que, dans les campagnes Sortant, Sélecter la disposition correcte pour chaque appel ainsi que pour chaque Tentative d'appel infructueuse est une partie critique, et généralement obligatoire, du traitement d'appel. Pour plus d'informations, voir la Section Comment saisir les dispositions et les notes.
Au cours d'une campagne, il est probable qu'au moins une partie des tentatives d'appel soit connectée aux répondeurs des personnes appelées. En fonction de l'objectif de la campagne, il se peut que l'on attende de vous que vous laissiez un message dans ce cas. Ce message peut être préenregistré et joué sur le répondeur, ce qui vous permet de vous déconnecter automatiquement et de vous rendre disponible pour l'appel de campagne suivant. Pour plus d'informations, voir la Section Comment utiliser les messages pre-enregistrés.
Tutoriels
Pour en savoir plus sur le traitement des appels de la Campagne, consultez les Tutoriels de ce guide.