エージェントデスクトップの概要
エージェントデスクトップとは、企業のコンタクトセンターエージェントと顧客間のやり取りを容易にするBright Patternのコンタクトセンターソフトウェアアプリケーションです。それを使うことにより、企業がお客様に対するサービスの提供、顧客関係の構築および維持、要求への対応、問題の解決ができます。
本ガイドの内容
エージェントガイドには、エージェントデスクトップアプリケーションの機能と特徴に関する情報が含まれます。本ガイドは、エージェント・スーパーバイザー・その他のエージェントデスクトップユーザーを対象とする参照・チュートリアル・マニュアルとして使われます。
本ガイドでは、各種の対話を実施および管理する方法について詳しく説明します。
本ガイドでは、コンタクトと呼ばれるお客様との対話を処理する方法と、ケースを管理するさまざまな方法について説明します。
より良い顧客関係
エージェントデスクトップは、お客様との対話、これらの対話の結果として作成されたケース、およびお客様とケースを特定のコンタクトセンターに関連付ける方法のために作成されます。つまり、顧客は問題を抱えており、リクエストしています。リクエストの内容によっては、ケースを解決するためにいくつかの対話が必要になります。
エージェントデスクトップを使うことによって、コンタクトセンターに最適な方法で顧客関係を効果的に管理できます。 エージェントガイドでは、コンタクトと呼ばれるお客様との対話の種類と、ケースを管理するさまざまな方法について詳しく説明しています。
チャネルとは
エージェントデスクトップアプリケーションは、任意のメディアチャネルで行われるお客様との対話を容易にします。 チャネルとは、お客様が企業に連絡する際に使うメディアのタイプを言います（例：音声通話、チャット、メールなど）。カスタマーサービスという性質のために、殆どのお客様は、問題の解決やリクエストのために、利用可能なチャネルでコンタクトセンターに連絡します。 エージェントデスクトップの主な機能は対話とケースに基づいているため、対応可能なメディアチャネルを介して対話を行う方法を設定するために多くの時間を費やします。
エージェントデスクトップは、以下のチャンネルを認識します:
複数のチャネルを採用することにより、エージェントデスクトップはお客様のニーズを満たす能力を高めます。各種の対話は、お客様のチャネル設定に応じて調整できるため、より最高なサービスを提供できます。
キャンペーン
多くのコンタクトセンターにとって重要なのは、キャンペーンを実施する能力です。キャンペーンは、コンタクトセンターがお客様に連絡できるようにする事前設定済みのコールリストです。キャンペーンに対して、特定のテーマ（例：調査、販売など）が設定されます。エージェントデスクトップを使用すると、コンタクトセンターは、プレディクティブ, プログレッシブ, プレビューを含む各種タイプのキャンペーンを実施できます。