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• 5.3

Contents

使用するレポートの選択

コンタクトセンターの保留時間が長すぎます。どのエージェントがそのメトリックに影響するかを確認するにはどうすればよいですか?

保留時間はコールごとに表示されます(各コールの詳細レポート、またはキューごとのサービスメトリックレポートで確認できます)。エージェント1人1人に対して、コールの保留時間が表示されません。Bright Patternコンタクトセンターは、サービスレベルまたはコールレベルでのみ保留時間を報告します。

保留時間はエージェントに適用されないため、エージェントごとに保留時間を確認する方法はありません(Jaspersoft Studioでレポートテンプレートを変更する場合でも)。

管理者ができることは、エージェントの受付不可時間を確認するだけです。このメトリックは、どのエージェントが長い保留時間に影響しているかを示す指標となります。これらのエージェントには受付不可の状態を説明できる正当な理由があっても、少なくともその観点からエージェントを指導できる機会が与えられます。

エージェント時間割り当てレポートは、エージェント時間の内訳を提供します。詳しい情報については、レポートリファレンスガイドエージェント時間割当 をご覧ください。


チームが処理したコールの件数を確認するにはどうすればよいですか?

特定のチームのメンバーによって処理されたコールの件数を確認するには、次の操作を行います:

  • チーム名を選んでチームごとのエージェントパフォーマンスレポートを実行します。 処理されたコールの件数列を確認します。
  • 相互参照するには、対話レコード検索を実行し、日付とエージェントでフィルタリングします。そうすることで、チームのエージェントが処理したコールの件数を確認できます。

対話レコードの検索およびチームごとのエージェントパフォーマンスに関する詳しい情報は、Bright Patternコンタクトセンターのレポートリファレンスガイドをご覧ください。

多数の受信コールに対して "エージェントなし "または "放棄 "というマークが付けられた場合、次の操作を行う必要があります:

  • チームメンバーシップを確認し、エージェントが適切なリソースとスキルが割り当てられていること、およびコールを処理するために毎日システムにログインしていることを確認します。
  • シナリオロジックを確認して、シナリオが希望どおりに動作していることを確認します。例えば、営業時間帯(HOP)のチェックがなく、代わりに休日と週末のチェックのみがある場合、サービスに応じて時間チェックを設定できます。同様に、コールが限られた時間(数秒)が経過した後にキューからボイスメールに移動するように設定されている場合は、エージェント検索間隔での待機時間を再検討することができます。詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイド をご覧ください。

エージェントアクティビティ レポートを使うことによって、エージェントの行動の傾向/パターンが明らかになります。それらは、指導や研修を通じて改善できます。


受信コールのメトリック(例えば、SLAメトリック)を表示するにはどうすればよいですか?

受信コールのメトリックに使われるレポートは以下の通りです:

  • サービスメトリック (サービスの実行を表すもの)
  • チームごとのエージェントパフォーマンス(受信サービスに対するチームのパフォーマンス)

履歴メトリックについては、 サービスメトリック レポートを使わなければなりません。

ウォールボードには、指定されたメトリックのリアルタイムデータが表示されます。ウォールボードの場合(通常のウォールボードでは一般的なメトリックが表示されます)、表示されるメトリックを受信メトリックに絞る必要があります。そのために、これらのメトリックが割り当てられたチームのスーパーバイザーなど、当該のサービスにアクセスできるウォールボードユーザーを作成します。テナントURLとログイン用のユーザー名/パスワードを使って、Bright Patternテナントからウォールボードにアクセスできます。


テナントのウォールボードへのログイン


発信者の要求に応じてエージェントがコールバックする場合、このコールは受信コールまたは発信コールと見なされますか?

レポートの目的で、対話のレポートの仕方はレポートによって異なります。

  • コール詳細レポートには、受信コール用とコールバック用の2つのエントリーがあります。
  • サービスメトリックレポートには、このコールが一つの受信対話として表示されます。
  • エージェントパフォーマンスレポートには、受信コールとして表示されます。
  • スーパーバイザーダッシュボードには、このコールが“受信コール“として表示され、 “CB要求/ CB待機メトリック “として記録されます(“CB “が “コールバック “を意味します)。
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