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• 5.2 • 5.3

Contents

  • LINE Integration Guide
  • Introduction
  • AboutThe Bright Pattern Contact Center ''LINE Integration Guide'' provides instructions for setting up your Bright Pattern Contact Center to function in an integrated manner with your business’s LINE@ account.When integrated with the LINE messaging app, Bright Pattern Contact Center omnichannel cloud call center software enables agents of your contact center to connect with customers via LINE’s interactive SMS-style text messages, photos, videos, audio files, links, location sharing, and more.Bright Pattern’s omnichannel system routes LINE chat interactions to agents who are logged in to the Agent Desktop application. Agents can respond in context to any customer inquiry, recognize customers, record and distribute the interactions to supervisors, capture customer satisfaction with post-transactional surveys, and assess performance through an extensive set of reports.System administrators can tailor their LINE experience and automate aspects of their organization’s business processes. Such customization is achieved using Bright Pattern’s omnichannel Scenario Builder application.Scenario Builder automates frequent requests into self-service using Interactive Voice Response (IVR) technology. With chat scenarios, customers are prompted to provide information such as name, email, and their question, and their information is directed to the appropriate agent or service queue. Administrators can use call scenarios to design custom forms, auto-generated messages, and surveys for any service.Scenarios and IVR technology provide the following features:* The capability to work with multiple LINE accounts* Skills-based omnichannel routing of chat with priority and media precedence; multiple interactions per agent; priority overrides* Web application “screen pop” functionality on the agent side, driven by URL query string parameters* Chatbot API and bot integrations* Quality management tools* Accurate tracking of metrics related to agent performance, interaction details, and so forth* Chat transcripts* The ability to save interaction records* Agent performance reportsSeamless integration with LINE provides constant contact with customers using their app of choice. Agents at your contact center work within Bright Pattern's efficient, integrated Agent Desktop user interface, utilizing the same contacts and tools with which they are familiar.Agent Desktop integration offers the following features:* Dynamic user interface* Built-in softphone* Numerous ways to take phone calls using external devices* Click-to-dial functionality* Chat/SMS text* Social messengers* Built-in Knowledge Base* Email case management* Multi-session chat on analyst* Canned responses* Directory access* Call control (hold, transfer, conference)* Multiple calls to analyst* Send screen on transfer* Disposition and notes* Supervisor UI with real-time dashboards, multichannel monitoring, and gradingLINE customer data is pushed to the integrated Agent Desktop, enabling customers to be identified automatically according to their LINE username. Moreover, customers keep their place in queue, ensuring that priority customers are identified as such and are served faster.Built-in screen recording, monitoring, and grading quality management tools ensure maximum service quality. For example, a customer does not have to repeat information on transfer because the information follows the interaction through transfers and is saved to the activity history. To ensure the best service quality possible, agents and supervisors can routinely assess customer satisfaction by using built-in post-transactional surveys attached to both service and agent performance reports.
  • AudienceConfiguration
  • Prerequisites
  • Integration ConfigurationScenarios
  • Customizing Interactions Using Scenarios
  • Scenario Configuration
  • Scenario BlocksFeatures and Usage
  • Using LINE on Agent Desktop
  • Customer View

概要

Bright Pattern (ブライトパターン)コンタクトセンターのLINE Integration Guide(LINEインテグレーション・ガイド)はビジネス用LINE@アカウントと連動できるように、お客様のBright Patternコンタクトセンターの設定方法に関する情報を提供します。


お客様とより速くつながる方法

LINEメッセージアプリケーションと連動した状態で、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャンネルクラウド型コールセンターソフトウェアを利用することによって、コンタクトセンターのエージェントは、LINEのテキストメッセージ(SMS型)・フォト・ビデオ・オーディオファイル・リンク・現在地共有機能などを通じてお客様とつながることができます。

Bright Patternのオムニチャンネルlシステムは、LINEチャットインタラクションをエージェントデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントへ転送します。エージェントは、顧客からのあらゆる問合せに対する対応、顧客の識別、やりとり内容の記録・スーパーバイザーへの伝達、取引後の調査によって顧客満足度の把握、レポートを通じて業績評価などが行えます。


自動化によるエージェントの負荷分散

システム管理者は LINE経験を生かしながら組織のビジネスプロセスの各面を自動化できます。このようなカスタマイズは、 Bright Patternオムニチャンネルの Scenario Builder(シナリオビルダ)アプリケーションを利用することによって可能です。

シナリオビルダーは、IVR技術(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)を使用して顧客のリクエストに対する対応を自動化します。チャットシナリオでは、顧客は名前、電子メール、リクエスト内容などの情報を提供し、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに送信されます。管理者は、コールシナリオを使用して、カスタムフォーム、自動応答メッセージ、あらゆるサービスに関するアンケートを作ることができます。

シナリオ及びIVR技術は以下の特徴があります:

  • 複数のLINEアカウントへの対応
  • スキルに基づくオムニチャンネルのチャットルーティング(優先順位付け);エージェントごとの複数インタラクション; 優先順位オーバーライド
  • クエリ文字列パラメータによって発生されるエージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
  • Chatbot APIとボットインテグレーション
  • 品質管理ツール
  • エージェントのパフォーマンス、インタラクションの詳細に関する正確な追跡
  • チャットの記録
  • インタラクション記録の保存
  • エージェントのパフォーマンスレポート


エージェントデスクトップインテグレーション

LINEとのシームレスインテグレーションによって、ご希望のアプリを使った顧客との継続的なコンタクトが保たれます。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的なエージェントデスクトップユーザーインターフェイスにおいて、使い慣れたものと同じコンタクトやツールを利用して作業します。

エージェントデスクトップインテグレーションは、以下の特徴があります:

  • ダイナミックなユーザーインターフェイス
  • 内蔵されたソフトフォン
  • 外部デバイスを使って電話をかける数多くの方法
  • クリックToダイヤル機能
  • チャット/ SMSテキスト
  • ソーシャルメッセンジャー
  • 内蔵された知識ベース
  • 電子メールケースマネジメント
  • アナリストとのマルチセッションチャット
  • 定型文機能
  • ディレクトリアクセス
  • コール制御(保留、転送、会議)
  • アナリストへの複数のコール
  • 転送スクリーン送信
  • 処置と通知
  • リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、および格付けを使ったUIスーパーバイザー


カスタマー・エクスペリエンスの向上

LINEの顧客データは統合エージェントデスクトップへプッシュされることにより、顧客はLINE上のユーザー名に基づいて自動的に識別されます。さらに、顧客のキュー(待ち行列)が作成されるため、優先順位の高い顧客が識別され、より速くサービスを受けることができます。

システムは、スクリーン記録ツール、モニタリングツール、品質管理ツールが含まれており、最高のサービスが提供できます。例えば、顧客はデータの転送作業を繰り返す必要はありません。データはインタラクションと連動して転送され、アクティビティ履歴にて保存されます。サービス品質を確保するために、エージェントとスーパーバイザは、サービス及びエージェントのパフォーマンスレポートに含まれるポストトランスレーショナルリサーチを使用して、顧客満足度を定期的に評価します。



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